【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1、系統(tǒng)的理論結(jié)構(gòu)讓你掌握扎實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ) 2、前沿的行業(yè)分析幫助你把握行業(yè)趨勢(shì)與脈搏 3、實(shí)操的產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧助力每個(gè)訂單的成交 4、針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練開(kāi)啟新的業(yè)務(wù)格局

一、客戶分類(lèi)與客戶運(yùn)營(yíng)
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
客戶管理 客戶分戶管戶
一、分戶管戶的意義
1、降低目標(biāo)客戶流失率
2、增強(qiáng)貴賓客戶粘性
3、減少貴賓客戶投訴率
4、提升目標(biāo)客戶貢獻(xiàn)度
二、分戶原則
1、分層服務(wù)
2、價(jià)值優(yōu)先
3、熟戶認(rèn)養(yǎng)
4、新客戶直接分配
5、均衡分配
6、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
三、分戶方法
1、客戶組合分戶
2、行業(yè)分戶法
3、客戶區(qū)域分戶法
4、客群分戶法
5、潛在客戶專(zhuān)項(xiàng)管理
6、臨界客戶專(zhuān)項(xiàng)管理
四、分戶管戶的流程
1、存量客戶梳理
2、客戶分配認(rèn)養(yǎng)
3、確立維護(hù)方式
4、充分運(yùn)用系統(tǒng)
5、需求上報(bào)反饋
6、建立客戶滿意制度
7、建立激勵(lì)制度
五、分戶管戶的實(shí)施
1、將個(gè)人貴賓客戶分配到人
2、分層/群/級(jí)管理客戶
3、做好臺(tái)賬登記工作
4、明確指標(biāo)，科學(xué)考核
六、客戶的分群管理
1、擴(kuò)大戰(zhàn)略客戶合作空間
2、拓展優(yōu)質(zhì)客戶合作領(lǐng)域
3、挖掘持續(xù)貢獻(xiàn)度客戶合作潛力
4、深入挖掘潛在合作客戶
七、客戶的分級(jí)維護(hù)
客戶分級(jí)方法
1、關(guān)系法
2、需求導(dǎo)向法
3、象限法
4、金字塔法
5、大通銀行法
客戶經(jīng)營(yíng) 一、讓客戶不好意思走-關(guān)系維護(hù)
客戶關(guān)系層級(jí)
和諧關(guān)系-利益關(guān)系-人情關(guān)系-專(zhuān)業(yè)關(guān)系
客戶管理
1、有效客戶篩選
2、休眠客戶盤(pán)活
3、客戶分層分群
4、客戶偏好了解
客戶關(guān)懷計(jì)劃
1、貴賓定期聯(lián)系
2、日常情感關(guān)懷
3、產(chǎn)品售后跟蹤
4、舉辦客戶活動(dòng)
5、定期財(cái)富診斷
二、讓客戶不方便走-產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售
1、客戶信息獲取
2、客戶需求分析
3、客戶資產(chǎn)配置
4、適銷(xiāo)客戶邀約
5、產(chǎn)品當(dāng)面促成
三、讓客戶不愿意走-提供增值服務(wù)
1、熟知優(yōu)惠政策
2、臨界、達(dá)標(biāo)客戶篩選
3、臨界客戶提升、達(dá)標(biāo)客戶告知
4、給客戶意外驚喜
客戶流失預(yù)警
1、早期客戶流失跡象與挽回措施
2、中期客戶流失跡象與挽回措施
3、后期客戶流失跡象與挽回措施
二、客戶開(kāi)發(fā)與關(guān)系管理
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
大客戶開(kāi)發(fā) 一、到訪客戶激發(fā)
1、到訪客戶三重識(shí)別
2、到訪客戶激發(fā)
二、臨界客戶升級(jí)
1、客戶分類(lèi)管理
2、短信邀約話術(shù)
3、電話邀約話術(shù)
三、內(nèi)部聯(lián)動(dòng)交叉
1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)-五大聯(lián)動(dòng)
2、交叉營(yíng)銷(xiāo)-四大步驟
四、人脈轉(zhuǎn)化
親情網(wǎng)、鄉(xiāng)情網(wǎng)、同學(xué)網(wǎng)、同事網(wǎng)、業(yè)務(wù)群、興趣網(wǎng)
五、外部圈層開(kāi)發(fā)
六、他行客戶策反
1、策反計(jì)劃：防流失、引進(jìn)來(lái)、走出去、留得住
2、策反方式：崗位聯(lián)動(dòng)、高柜策反、高息策反、定向吸金
七、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)
八、會(huì)展?fàn)I銷(xiāo)
九、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（沙龍路演）
十、外拓營(yíng)銷(xiāo)
十一、直銷(xiāo)傳播
十二、微營(yíng)銷(xiāo)O2O
客戶識(shí)別與客戶分析
1、客戶識(shí)別：需求、購(gòu)買(mǎi)力、權(quán)力結(jié)構(gòu)
2、客戶分析：生命周期+購(gòu)買(mǎi)能力 直覺(jué)感覺(jué)+外向內(nèi)向
關(guān)系管理
一、客戶初步關(guān)系建立
1、信任的三大基礎(chǔ)：身份、過(guò)程、體制
3、初步友好關(guān)系建立五招：
好話：以迎合打開(kāi)局面
好意：名正言順的理由
好處：禮尚往來(lái)的互惠
好像：關(guān)系從相似開(kāi)始
好看：形象帶來(lái)的信任
二、客戶信任關(guān)系建立
1、信任關(guān)系的消費(fèi)心理：喜好、互惠、權(quán)威、從眾
2、深度信任關(guān)系建立三招：
A尋找認(rèn)同（形象、身份、肢體、情緒、理念）
B專(zhuān)業(yè)提問(wèn)（消除逆反、建立信任、掌控過(guò)程）
C展示實(shí)證（標(biāo)桿客戶的數(shù)量和質(zhì)量及其關(guān)聯(lián)）
四、需求溝通與需求挖掘
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
需求溝通 一、客戶需求溝通
1、需求的本質(zhì)：理想與現(xiàn)實(shí)的差距
理想的模糊與變化：技術(shù)和觀念變化帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
現(xiàn)實(shí)的滿意和不滿：標(biāo)準(zhǔn)和體驗(yàn)改變帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
2、需求動(dòng)機(jī)的兩面性
追求快樂(lè)：產(chǎn)品的利益與好處
逃避痛苦：避免的痛苦和損失
3、需求溝通技巧：表達(dá)、提問(wèn)、傾聽(tīng)
4、溝通技術(shù)主導(dǎo)：標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)威、從眾、逼格、新奇
需求挖掘 一、需求導(dǎo)向式流程-NBSS
1、客戶開(kāi)拓
2、有效約訪
3、接洽面談
4、異議處理
5、成交面談
6、售后轉(zhuǎn)介
二、需求提問(wèn)框架-SPIN手法
S問(wèn)現(xiàn)狀：背景與現(xiàn)狀
P問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)：欲望和標(biāo)準(zhǔn)
I問(wèn)痛苦：困難和影響
N問(wèn)快樂(lè)：理想和感覺(jué)
二、合適的八大話題
家庭小孩-行業(yè)工作-著裝打扮-家居環(huán)境
養(yǎng)生保健-理財(cái)資訊-銀行業(yè)務(wù)-朋友圈子
四、產(chǎn)品推薦與價(jià)值塑造
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
產(chǎn)品推薦 一、產(chǎn)品價(jià)值塑造
產(chǎn)品理性價(jià)值展示3大技巧
1、聚焦
2、轉(zhuǎn)化
3、簡(jiǎn)單
產(chǎn)品感性觸動(dòng)展示3大技巧
1、展示
2、體驗(yàn)
3、想象
八大產(chǎn)品推薦方法
1、講故事法
2、工具介紹法
3、打比方法
4、引用例證法
5、數(shù)字說(shuō)明法
6、事實(shí)對(duì)比法
7、ABCD法
8、FABE法
二、客戶方案設(shè)計(jì)技巧
1、客戶需求創(chuàng)造
2、收集客戶全面信息
3、分析評(píng)估財(cái)務(wù)狀況
4、制定產(chǎn)品策劃方案
5、執(zhí)行監(jiān)控服務(wù)方案
五、說(shuō)服技術(shù)與談判成交
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
說(shuō)服技術(shù) 一、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)溝通
A-專(zhuān)業(yè)化表達(dá)
1、迎合：贊美、相似、通情、換位、逆反
2、鋪墊：許可、修飾、認(rèn)同、普遍、示弱
3、主導(dǎo)：標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)威、從眾、逼格、新奇
4、制約：塑值、承諾、稀缺、進(jìn)擊、選擇
B-同理心傾聽(tīng)
有目的-有反應(yīng)-有注意-有鼓勵(lì)
C-高效率提問(wèn)
1、提問(wèn)基本原則-簡(jiǎn)單 選擇 引導(dǎo)
談判成交 一、談判成交法
1、直接促成法
2、案例促成法
3、危機(jī)促成法
4、選擇促成法
5、利益促成法
6、激將促成法
7、假設(shè)促成法
8、壓力促成法
9、情感促成法
10、太極促成法
二、價(jià)格談判
1、探尋心理價(jià)是談判的基礎(chǔ)
2、巧問(wèn)心理價(jià)四密匙
3、客戶報(bào)價(jià)后，銷(xiāo)售三必做
4、有效縮短價(jià)格差三步驟
連單銷(xiāo)售 1、進(jìn)一步挖掘需求
2、追加銷(xiāo)售的話術(shù)
3、建議的交叉銷(xiāo)售 

【講師簡(jiǎn)介】
湖北三峽大學(xué)特聘教授
中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)高級(jí)講師
阿里巴巴電商、各品牌電商常聘講師
銀行、通信、電力、地產(chǎn)、煙草、郵政、電商常聘講師
福建銀行理財(cái)師協(xié)會(huì)特聘講師
福建省培訓(xùn)師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
全國(guó)逾百家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師
專(zhuān)業(yè)資質(zhì)
高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師職業(yè)資格
AFP國(guó)際金融理財(cái)師職業(yè)資格
國(guó)家一級(jí)、二級(jí)人力資源管理師職業(yè)資格
電子商務(wù)高級(jí)講師職業(yè)資質(zhì)
AACTP美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
體驗(yàn)式培訓(xùn)師專(zhuān)業(yè)認(rèn)證（沙盤(pán)模擬/教練技術(shù)）
【實(shí)踐經(jīng)歷】
一、企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
十二年各行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練履歷，五年職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師授課經(jīng)歷。
工業(yè)品（通訊設(shè)備、工業(yè)原料）全國(guó)25個(gè)分支機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練；地產(chǎn)集團(tuán)（商業(yè)、住宅、旅游地產(chǎn)）十五個(gè)樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練；消費(fèi)品（家具集團(tuán)，高檔營(yíng)養(yǎng)品連鎖）分公司和直營(yíng)門(mén)店?duì)I銷(xiāo)訓(xùn)練；零售和服務(wù)行業(yè)（電器賣(mài)場(chǎng)、餐飲、KTV）門(mén)店店長(zhǎng)和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練；金融機(jī)構(gòu)（商業(yè)銀行、私募基金公司、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、期貨平臺(tái)）理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售，外拓營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)，基金公司-私募股權(quán)基金、股票定增會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)；電商（阿里巴巴外貿(mào)國(guó)際站、農(nóng)村淘寶、1688、郵政郵樂(lè)網(wǎng)、微商教練）營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái)商戶訓(xùn)練履歷；通信（電信、移動(dòng)、聯(lián)通）政企客戶、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)、支局長(zhǎng)項(xiàng)目培訓(xùn)經(jīng)歷；煙草（福建中煙、貴州貴煙、山東中煙、四川中煙、江蘇中煙、重慶中煙、廣西中煙）互聯(lián)網(wǎng)品牌營(yíng)銷(xiāo)、客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)提升等項(xiàng)目培訓(xùn)經(jīng)歷。
三、【主講課程】
（一）系統(tǒng)課程三合一
￭《絕對(duì)成交-顧問(wèn)式銷(xiāo)售五步法》培訓(xùn)班包含以下模塊：
1、客戶開(kāi)發(fā)-目標(biāo)定位和渠道分析
2、建立信任-初步關(guān)系到深度信任
3、發(fā)掘需求-銷(xiāo)售話術(shù)與需求溝通
4、展示方案-價(jià)值提煉與異議處理
5、談判成交-跟單促單和談判逼定
￭《三位一體的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理》培訓(xùn)班包含以下模塊：
1、自我管理-銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造
2、工作管理-銷(xiāo)售管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)建設(shè)
3、團(tuán)隊(duì)管理-銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)技巧
￭《新媒體時(shí)代品牌創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》培訓(xùn)班包含以下模塊：
1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代品牌創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)新思維
2、品牌整合推廣之線上推廣-電腦端
3、品牌整合推廣之線上推廣-移動(dòng)端
4、品牌整合推廣之線下推廣-終端陳列
5、品牌整合推廣之線下推廣-地面推廣
6、品牌推廣策略與原則
（二）行業(yè)主打課程
￭ 銀行營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練》（資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)）
2、《商業(yè)銀行綜合營(yíng)銷(xiāo)與四季營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》（開(kāi)門(mén)紅、外拓營(yíng)銷(xiāo)、歲末吸金）
3、《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（現(xiàn)場(chǎng)、人員、事務(wù)）
￭ 通信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《通信行業(yè)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧》（號(hào)卡、流量、寬帶、IPTV）
2、《通信廳店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》（選址定位、布局動(dòng)線、炒店?duì)I銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)管理）
3、《通信廳店運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（戰(zhàn)略、管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)）
￭ 煙草公司營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《新零售時(shí)代卷煙品牌創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》（互聯(lián)網(wǎng)+、新零售、新媒體運(yùn)營(yíng)）
2、《卷煙零售門(mén)店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》（選址定位、動(dòng)線陳列、活動(dòng)策劃）
四、【客戶反饋】：
陳老師銷(xiāo)售管理的課程講得很好，中午我們吃飯都在說(shuō)不能老睡覺(jué)呢，因?yàn)橐恍r(shí)的成本53元呢，要用來(lái)創(chuàng)造價(jià)值！ ——恒美佳化妝品貿(mào)易謝總
陳老師的銷(xiāo)售課程是我們排的最多的銷(xiāo)售課程，理論嚴(yán)謹(jǐn)，流程清晰，工具實(shí)用，而且語(yǔ)言幽默，案例生動(dòng)，教練式授課技巧非常接地氣，我們每年在本地區(qū)的所有銷(xiāo)售課程都安排陳老師！
——聚成股份福州王總
陳攀斌老師是我今天培訓(xùn)課程的意外之喜，他的銷(xiāo)售課程邏輯清晰，表達(dá)舒服，而且結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，論證有力，比一般只講個(gè)別技巧的銷(xiāo)售課程好多了，這是真正的系統(tǒng)性銷(xiāo)售技巧！
——廈門(mén)姬總
攀斌，你的舞臺(tái)感覺(jué)太好了，你就是一個(gè)為舞臺(tái)而生的人，聽(tīng)你的課程非常舒服，像看一場(chǎng)精彩的演出，而且還是帶干貨的那種！
——福建匯聚黃總
我對(duì)陳老師這次主講的體驗(yàn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)非常滿意，給98分！
——安健致遠(yuǎn)集團(tuán)總裁ICE
講課很精彩，深入淺出，通俗易懂，又引人深思。 ——恒科教育市場(chǎng)總監(jiān)water
陳老師的營(yíng)銷(xiāo)課程精彩紛呈，營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)非常細(xì)致，而且有很好的親和力和耐心。
——武夷農(nóng)信社
陳老師的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)提升課程獨(dú)辟蹊徑，引人入勝，是進(jìn)來(lái)聽(tīng)到的難得的好課程。
——晉江郵儲(chǔ)銀行 

• 大客戶營(yíng)銷(xiāo)：拜訪、酒局與攻關(guān)

   

  第一章：大客戶與眾不同——營(yíng)銷(xiāo)要求更高第 1 節(jié) 了解大客戶銷(xiāo)售的特性1、銷(xiāo)售周期長(zhǎng)2、與顧客關(guān)系長(zhǎng)期、廣泛3、客購(gòu)買(mǎi)決定有多個(gè)決策者或決策影響者4、顧客購(gòu)買(mǎi)決定過(guò)程復(fù)雜5、對(duì)顧客的價(jià)值為銷(xiāo)售重點(diǎn)第 2 節(jié) 包裝和推銷(xiāo)自己1.推銷(xiāo)自己的基本內(nèi)容2.推銷(xiāo)的關(guān)鍵和推銷(xiāo)自己的規(guī)則3.影響形象的重要..

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• 批量獲取優(yōu)質(zhì)小微客戶營(yíng)銷(xiāo)策略

   

  一、小企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)理念1、如何應(yīng)對(duì)兩高一難2、批量開(kāi)發(fā)小企業(yè)客戶的必要性3、小企業(yè)業(yè)務(wù)的六個(gè)集中4、批量獲客營(yíng)銷(xiāo)組織構(gòu)建二、批量開(kāi)發(fā)小企業(yè)客戶流程1、確定目標(biāo)市場(chǎng)2、制訂批量營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃3、行業(yè)或項(xiàng)目分析4、產(chǎn)品組合和開(kāi)發(fā)5、批量營(yíng)銷(xiāo)的組織和實(shí)施三、商圈批量獲客營(yíng)銷(xiāo)模式1、商圈企業(yè)的主要風(fēng)險(xiǎn)2、目標(biāo)商圈選擇..

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• 銀行大客戶營(yíng)銷(xiāo)新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷(xiāo)基本認(rèn)知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對(duì)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類(lèi)產(chǎn)品2、保理類(lèi)產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類(lèi)產(chǎn)品4、現(xiàn)金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經(jīng)理角色認(rèn)知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫(yī)生的區(qū)別2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶利益為中心為客戶負(fù)責(zé)3、客戶經(jīng)理如何傳達(dá)專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費(fèi)心理分析1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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• 馴龍高手 —?jiǎng)?chuàng)新大客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)策略

   

  Part1 全新商業(yè)思維第一講：新商業(yè)市場(chǎng)思維一、“一心三用”的全新商業(yè)邏輯1. 核心動(dòng)力－數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)2. 重識(shí)商業(yè)三要素－“人”“貨”“場(chǎng)”1）貨：產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)型a從經(jīng)營(yíng)商品到經(jīng)營(yíng)客戶的轉(zhuǎn)變b從“貨場(chǎng)人”到&l..

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• 致勝大客戶銷(xiāo)售

   

  (一)什么是大客戶？大客戶銷(xiāo)售的特點(diǎn)本章首先介紹了大客戶，尤其是中國(guó)客戶的基本特點(diǎn)和采購(gòu)中的行為模式，同時(shí)站在客戶的角度分析客戶的需求，客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的看法以及對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的期待，推動(dòng)學(xué)員重新思考如何開(kāi)展大客戶銷(xiāo)售工作。第一節(jié)什么是大客戶第二節(jié)中國(guó)大客戶的特點(diǎn)第三節(jié)客戶眼中的完美銷(xiāo)售第四節(jié)大客戶銷(xiāo)售容易存在的5大問(wèn)題第五節(jié)大客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)..

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