【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
全面提升在職服務(wù)人員的服務(wù)營銷禮儀規(guī)范，幫助員工建立良好的服務(wù)意識(shí)，掌握行之有效的服務(wù)營銷方法與服務(wù)禮儀規(guī)范。

第一篇：大堂經(jīng)理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)意識(shí)篇

一、國內(nèi)銀行業(yè)的運(yùn)營環(huán)境的變化

二、廳堂服務(wù)營銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

（一）客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：尊重、歸屬感與價(jià)值感、長期關(guān)系、社會(huì)技能

2、大堂經(jīng)理的角色定位

l 你是誰

l 你來自哪里

l 你到哪里去

3、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

4、大堂經(jīng)理的崗位要求

l 三種熱愛與三種心態(tài)

l 加減乘除工作法

4、大堂經(jīng)理的服務(wù)理念

l 臺(tái)灣大眾銀行的啟示

l 361度服務(wù)原則

l 五心服務(wù)：愛心（慈悲心）、耐心、恒心、平常心、細(xì)心

l 尊重與理解

l 共贏與創(chuàng)贏

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)技能——形象力塑造

1、你的形象價(jià)值百萬－靜態(tài)禮儀

l 儀容：妝容、發(fā)飾、指甲、表情、目光、微笑、

l 儀表：冬夏工裝著標(biāo)準(zhǔn)、配飾、領(lǐng)帶與絲巾的打法

2、你的形象價(jià)值百萬－動(dòng)態(tài)禮儀

l 儀態(tài)：站、座、行、鞠躬

l 手勢：指標(biāo)手勢、引導(dǎo)手勢、廳堂管理手勢

l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)

3、用細(xì)節(jié)服務(wù)打動(dòng)客戶――商務(wù)禮儀

l 溝通禮儀：語音、語調(diào)、語氣、內(nèi)容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽禮儀、回應(yīng)禮儀、介紹禮儀（一對(duì)一，一對(duì)多）

l 關(guān)注禮儀：目光關(guān)注、行動(dòng)關(guān)注

l 輔導(dǎo)禮儀：站位與個(gè)人隱私保護(hù)

l 隔離禮儀：自我介紹、引位、倒水禮儀、個(gè)人隱私的保護(hù)與尊重

l 互動(dòng)禮儀：禮讓禮儀、點(diǎn)頭示意禮、無敵贊美術(shù)

l 商務(wù)禮儀：乘車禮儀、電梯禮儀（單人與多人）

第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)流程崗位技能提升篇

一、分崗位營銷技能提升

（一）大堂經(jīng)理營銷技能提升

1.大堂經(jīng)理的廳堂管理七步法

l 迎：開門迎賓、日常迎賓

l 分：一次分流、二次分流

l 輔：填單輔導(dǎo)、機(jī)具使用輔導(dǎo)

l 緩：客戶抱怨情緒處理、客戶投訴處理

l 維：廳堂秩序維護(hù)、廳堂環(huán)境維護(hù)

l 薦：一句話營銷、捆綁式營銷、遞單式營銷

l 送：目送要求

二、現(xiàn)場演練ABC演練法

 

第三篇：柜面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)意識(shí)篇

一、國內(nèi)銀行業(yè)的運(yùn)營環(huán)境的變化

二、廳堂服務(wù)營銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

（一）客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化與人情化的結(jié)合

2、我們目前的服務(wù)現(xiàn)狀

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)技能——形象力塑造

1、你的形象價(jià)值百萬—靜態(tài)服務(wù)禮儀

l 儀容：妝容、發(fā)飾、指甲、表情、目光、微笑、

l 儀表：冬夏工裝著標(biāo)準(zhǔn)、配飾

2、你的形象價(jià)值百萬—動(dòng)態(tài)服務(wù)禮儀

l 儀態(tài)：站、座、行、鞠躬

l 手勢：指標(biāo)手勢、引導(dǎo)手勢

l 遞接禮（名片、物品、憑條、資料）

l 交往禮儀：電梯禮儀、傾聽禮儀、回應(yīng)禮儀、送別禮儀

2、用細(xì)節(jié)服務(wù)打動(dòng)客戶

l 溝通禮儀：語音、語調(diào)、語氣、內(nèi)容、站位

l 關(guān)注禮儀：目光關(guān)注、行動(dòng)關(guān)注

l 互動(dòng)禮儀：禮讓禮儀、無敵贊美術(shù)

第四篇：柜面服務(wù)流程崗位技能提升篇

一、柜員職責(zé)定位及履職內(nèi)容

l 根據(jù)服務(wù)流程規(guī)范提供柜面服務(wù)

l 識(shí)別推薦

l 快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)

l 一句話營銷

l 提供數(shù)量優(yōu)質(zhì)的客戶信息

l 轉(zhuǎn)介客戶

二、柜面服務(wù)流程基礎(chǔ)技能

l 客戶細(xì)分

l 客戶識(shí)別

l 需求把握――ROPE法

l 一句話營銷

Ø 直接提問法+直接成交法

Ø 二選一法

Ø 限時(shí)成交法

Ø 手續(xù)簡單法

Ø FAB法

Ø 打包營銷法

Ø 免費(fèi)營銷法

l 異議處理

l 優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介――名片遞交法、引流法

3. 柜面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)七步法

l 目相迎

l 笑相問

l 雙手接

l 快準(zhǔn)辦

l 巧營銷

l 雙手遞

l 目相送

4、柜面服務(wù)流程七步法應(yīng)用與彈性使用原則

l 關(guān)于是否使用普通話

l 關(guān)于站立時(shí)機(jī)

l 關(guān)于請(qǐng)客戶入座

l 關(guān)于過鈔指示

l 關(guān)于巧營銷的時(shí)機(jī)

l 關(guān)于雙手接遞

l 關(guān)于唱收唱付

l 關(guān)于送別時(shí)機(jī)的把握

三、現(xiàn)場演練ABC演練法

 

第五篇：客戶經(jīng)理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)意識(shí)篇

一、國內(nèi)銀行業(yè)的運(yùn)營環(huán)境的變化

二、廳堂服務(wù)營銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”

1. 服務(wù)營銷的暈輪效應(yīng)

2. 服務(wù)營銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

（一）客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化與人情化的結(jié)合

2、我們目前的服務(wù)現(xiàn)狀

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)技能——形象力塑造

1、你的形象價(jià)值百萬――靜態(tài)服務(wù)禮儀

l 儀容：妝容、發(fā)飾、指甲、表情、目光、微笑、

l 儀表：冬夏工裝著標(biāo)準(zhǔn)、配飾、領(lǐng)帶與絲巾的打法

2、你的形象價(jià)值百萬－動(dòng)態(tài)禮儀

l 儀態(tài)：站、座、行、鞠躬

l 手勢：指標(biāo)手勢、引導(dǎo)手勢、廳堂管理手勢

l 交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)

3、用細(xì)節(jié)服務(wù)打動(dòng)客戶――商務(wù)禮儀

l 溝通禮儀：語音、語調(diào)、語氣、內(nèi)容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽禮儀、回應(yīng)禮儀、介紹禮儀（一對(duì)一，一對(duì)多）

l 關(guān)注禮儀：目光關(guān)注、行動(dòng)關(guān)注

l 輔導(dǎo)禮儀：站位與個(gè)人隱私保護(hù)

l 互動(dòng)禮儀：禮讓禮儀、倒水禮儀、點(diǎn)頭示意禮、無敵贊美術(shù)

l 商務(wù)禮儀：電話禮儀、稱謂禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀（單人與多人）

第六篇：客戶經(jīng)理服務(wù)流程崗位技能提升篇

一、分崗位營銷技能提升

1. 客戶經(jīng)理職責(zé)定位及履職內(nèi)容

l 客戶識(shí)別

l 產(chǎn)品介紹

l 異議處理

l 客戶促成

l 關(guān)系維護(hù)

2、理財(cái)經(jīng)理營銷七步法原則

l 識(shí)別與接待客戶

l 建立關(guān)系――一招致勝的自我介紹

l 挖掘需求——SPIN法

Ø 基礎(chǔ)信息收集

Ø 就職經(jīng)歷了解

Ø 征信情況調(diào)查

Ø 借貸經(jīng)歷確定

Ø 活動(dòng)資金了解

Ø 周期預(yù)設(shè)

Ø 客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知

l 介紹產(chǎn)品—FAB法

l 處理異議

Ø BIB法

Ø 數(shù)據(jù)列舉

Ø 從眾心理法

l 促成銷售

Ø 手續(xù)簡單法

Ø 直接成交法

Ø 選擇成交法

l 關(guān)系維護(hù)

Ø 短信問候法

Ø 微信分享法

Ø 活動(dòng)組織法

3.客戶經(jīng)理的廳堂管理七步法應(yīng)用與彈性使用原則

l 站相迎

l 倒水候/握手禮

l 巧自薦/巧寒暄

l 調(diào)需求

l 詳介紹

l 異議處

l 站相送

二、現(xiàn)場演練ABC演練法

 

 ACI-CIPL注冊(cè)國際職業(yè)培訓(xùn)師（高級(jí)）
 美國正面管教協(xié)會(huì)認(rèn)證的家長/學(xué)校講師 (CPDPE)
 國際高注冊(cè)高級(jí)禮儀師、全國核心能力認(rèn)證高級(jí)政務(wù)禮儀導(dǎo)師（CVCC）
 銀行管理培訓(xùn)網(wǎng)專職講師
 “星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”、“千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”與“百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)訓(xùn)練師
 網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)師/種子教官培訓(xùn)督導(dǎo)師
 銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目督導(dǎo)咨詢師
 銀行機(jī)關(guān)效能標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)咨詢師
 銀行服務(wù)禮儀輔導(dǎo)老師
 銀行風(fēng)采禮儀大賽督導(dǎo)評(píng)委老師
 14年企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)
覃老師年有14年的企業(yè)培訓(xùn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任多家金融服務(wù)業(yè)的禮儀培訓(xùn)及顧問咨詢工作，與多位銀行資深講師共同組建了“銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)咨詢項(xiàng)目組”，把培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)有機(jī)結(jié)合起來，通過現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)、場景模擬、后續(xù)跟進(jìn)等多種形式進(jìn)行針對(duì)性的現(xiàn)場導(dǎo)入，使員工在最短時(shí)間內(nèi)得到全方位的提升，銀行現(xiàn)場管理水平、服務(wù)規(guī)范化水平得到迅速提高，受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評(píng)價(jià)與歡迎。平均滿意度92%以上，學(xué)員突破30000人。
覃老師服務(wù)過的行業(yè)包括銀行、企業(yè)、通信、電力、醫(yī)院、高校等，其輔導(dǎo)內(nèi)容包括企業(yè)新晉員工職業(yè)化塑造、員工服務(wù)營銷禮儀與營銷技巧、廳堂標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、廳堂現(xiàn)場管理、督導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練、銀行機(jī)關(guān)效能建設(shè)、企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工風(fēng)采禮儀大賽、銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)、百佳網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)及千佳網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)等多方面。
【品牌課程】
員工職業(yè)化素養(yǎng)系列
《員工職業(yè)化塑造》
《優(yōu)秀員工的七個(gè)行為習(xí)慣》
《塑造自我——陽光心態(tài)與情緒與壓力管理》
《贏在職場——員工職場禮儀與辦公禮儀》
《禮行天下――政務(wù)禮儀》
《員工職業(yè)形象與社會(huì)禮儀提升》
《員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)營銷禮儀提升》
《正面教養(yǎng)》
服務(wù)營銷技能提升
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通》
《優(yōu)質(zhì)現(xiàn)場服務(wù)與投訴處理技巧》
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》
《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)打造與員工服務(wù)禮儀技能提升訓(xùn)練》（針對(duì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)及千佳網(wǎng)點(diǎn)）
《銀行崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)禮儀與工作技能提升》
《臨柜服務(wù)流程優(yōu)化提升之七步法應(yīng)用》
《銀行服務(wù)營銷技能提升訓(xùn)練》
《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例解析與服務(wù)投訴處理》
【督導(dǎo)項(xiàng)目】
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化之營銷型網(wǎng)點(diǎn)打造》
《機(jī)關(guān)效能建設(shè)》
《銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)項(xiàng)目》
《銀行千佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)項(xiàng)目》
《銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)打造督導(dǎo)項(xiàng)目》
《員工禮儀采購大賽輔導(dǎo)》
《銀行種子教官督導(dǎo)訓(xùn)練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化打造輔導(dǎo)項(xiàng)目》 

• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對(duì)的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表揚(yáng)的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢放進(jìn)我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  第一單元：初涉職場，你準(zhǔn)備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場優(yōu)秀l單位領(lǐng)導(dǎo)看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場新人職場升級(jí)的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠(yuǎn)和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯(cuò)了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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• 逆商AQ提升訓(xùn)練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對(duì)逆境時(shí)的反應(yīng)方式，即面對(duì)挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認(rèn)為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對(duì)一個(gè)..

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