第一部分：服務認知
一、銀行為什么要提高服務質量？
1、市場角度：適應市場需要
2、企業(yè)角度：企業(yè)經營性質決定
3、管理角度：社會監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
4、顧客角度：從顧客需求的本質看服務質量
二、正確了解服務及“意識的轉變”
三、禮由心生，態(tài)度決定一切，如何培養(yǎng)良好的服務意識
四、如何了解客戶需求
1、掌握窗口服務客戶六項基本心理需求
2、了解客戶流失的“漏桶原理”
五：窗口優(yōu)質服務，實施客戶滿意需求方法
1、真心實意的服務，禮由內心而生
2、服務注意細節(jié)，重視與客戶接觸的每個點
3、建立良好的內部客戶關系
六：培養(yǎng)良好個人習慣--創(chuàng)造優(yōu)質服務---樹企業(yè)品牌

第二部分：基本禮儀
一、前臺基本服務規(guī)范講解及訓練
1、體態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引領手勢
2、表情規(guī)范：三式笑容訓練
3、前臺常用服務用語規(guī)范訓練
二、“優(yōu)質客戶服務四階段”接觸點規(guī)范講解和模擬場景訓練
1、接待客戶階段：舉手招迎、三式笑容、15°點頭迎客禮、請示入座
2、理解客戶階段：專業(yè)提問、簡短的應答、專業(yè)解答
3、幫助客戶階段：業(yè)務效率及專業(yè)度、客戶的情感關注
4、送別客戶階段——結束語、溫馨提示及15°點頭送客禮、繼續(xù)叫號
三、樹立窗口形象之化妝技巧
四、窗口形象禮儀之絲巾搭配
五、窗口形象禮儀之男士領帶

第三部分：硬件服務
一、統(tǒng)一的標牌標識
標識牌：行名、行標、營業(yè)時間等（例如建設銀行藍色風暴）
二、統(tǒng)一的服務設施
1、取號處：叫號機系統(tǒng)的規(guī)范設置
2、填單區(qū)：單據、填寫筆、復寫紙、老花鏡等
3、等侯區(qū)：飲水處、紙杯、宣傳折頁、書報架、座椅等
4、柜面服務區(qū)：驗鈔機、填寫筆、宣傳折頁等
5、送別處：門口防滑墊、備用雨傘、停車位等
三、功能分區(qū)
1、現(xiàn)金區(qū)
2、非現(xiàn)金區(qū)
3、自助服務區(qū)：自助設備名稱、使用說明等中英文對照、安全提示、24小
時服務熱線
4、高端客戶區(qū)：座椅、茶飲（多種）、雜志（時尚、金融、汽車、房產）
5、等侯區(qū)

第四部分：軟件服務
一、營業(yè)前
1、柜員工作臺的清理
2、設備檢驗
3、網點負責人開晨會（晨會的方式方法）：儀容檢查、工作指示、交流溝通
4、大堂經理迎接客戶、引導分流
二：營業(yè)中
1、大堂經理規(guī)范服務
（1）主動迎接
（2）引導分流
（3）識別客戶
（4）營銷推薦
（5）投訴處理
（6）送別客戶
2、柜員規(guī)范服務
（1）微笑起立迎接：您好，請問您要辦理什么業(yè)務？
（2）文明服務用語：五字十聲（請，您好，謝謝，對不起，再見）
（3）雙手接遞指引：規(guī)范指引手勢
（4）風險提示：請核對、請簽字
三：營業(yè)后
1、工作日志
2、整理歸檔
3、檢查關閉

第五部分：投訴處理
一、服務補救
1、投訴的原因
2、何為投訴
二：投訴心理分析
1、客戶的期望值
2、處理投訴的重要性
三：客戶投訴類型
1、分析投訴類型
2、處理投訴原則
3、處理投訴技巧
4、投訴案例分析 

講師背景
銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會培訓師
亞太管理訓練網特聘營銷及客戶服務組專家

工作背景
美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經理/講師

擅長行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質客戶服務、主動營銷、營業(yè)網點管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務禮儀、客戶服務能力提升
零售業(yè)：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

擅長課程

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務、陽光心態(tài)、個人形象提升
時間管理、執(zhí)行力、目標與計劃管理
銷售技巧提升、電話銷售課程
客戶服務、客戶關系管理能力提升課程
商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀
人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作
行政文秘能力訓練與提升 

• 以“病人為中心”的規(guī)范化服務

   

  【課程背景】一個缺乏人性化服務的醫(yī)院，即使有先進的設備、高水平的人員，也不會有長遠的發(fā)展和良好的效益。新的醫(yī)院考評標準出臺后，病人滿意度，就醫(yī)體驗將是醫(yī)院考評的一項重要指標。因此，醫(yī)院的人性化、規(guī)范化管理越來越被各級醫(yī)院重視。只有加強醫(yī)療衛(wèi)生隊伍的服務意識、安全意識，一切以病人為中心，醫(yī)院才能在優(yōu)勝劣汰競爭中取得生存發(fā)展。 ..

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• 從數(shù)字化業(yè)務到數(shù)字化服務，電力行業(yè)數(shù)字化轉型的思維轉換

   

  第一部分 數(shù)字化轉型的客戶思維（1.5小時）第一章數(shù)字化催生能源企業(yè)的新業(yè)態(tài)（1小時）1、數(shù)字化商業(yè)趨勢：a)電力行業(yè)的數(shù)字化轉型趨勢報告b)能源互聯(lián)網是新基建的組成要素c)能源互聯(lián)網的概念、作用和技術要素2、數(shù)字時代的新型客戶關系a)客戶關系的三個新趨勢b)從客戶視角的價值重構c)什么是第二曲線第二章..

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• 銀行柜員標準化服務流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關于職業(yè)形象的認知1. 職業(yè)形象對個人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細節(jié)決..

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• 銀行網點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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• 飯店如何做好個性化服務

   

  一、為何要做好個性服務1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務問題二、如何深刻理解個性化服務（一）硬件個性化服務1、不同特色的主題餐廳和酒店2、設備設施配置個性思考：貴飯店在那些服務設施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個性化？（二）軟件個性化服務 1、群體個性化服務（1）有針對性的設計群體個性化服務A、根據年齡設計..

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• 持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務升級訓練營

   

  第一章：店鋪服務的意義標準一、 店鋪服務意義1. 服務時產品附加值的表現(xiàn)2. 優(yōu)質化服務可以促成產品銷售3. 服務可以體現(xiàn)出一個品牌的價值4. 服務的功能會超越銷售的功能5. 服務可以解決顧客的異議6. 人性化服務是維護老顧客的前提二、 店鋪服務的標準1. 著干凈整潔的工衣，穿波鞋2. 按公司要求化妝3. 佩帶..

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