（一）、服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠
　　1.小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客
　　2.回顧服務(wù)和客戶的定義
　　服務(wù)和顧客的定義
　　我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)
　　3.客戶的滿意與需求
　　客戶滿意度是客服人員你們身上的重任
　　客戶滿意與客戶忠誠

（二）、客戶至上的服務(wù)心態(tài)
　　1.微笑是永遠(yuǎn)的魅力
　　微笑是生活態(tài)度
　　微笑是對(duì)職業(yè)的尊重
　　2.微笑服務(wù)的秘訣
　　誰偷走了你的微笑
　　心情五部曲：如何調(diào)解壓力和心情
　　情緒控制：對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé)
　　3.客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析
　　測試： 你的服務(wù)心態(tài)和能力如何？
　　錄像：服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識(shí)
　　4.反省與計(jì)劃（如何高自己的八大服務(wù)意識(shí)？）

 

（三）、客戶的期望和感知
　　1.客戶需求層次和期望的階梯
　　2.客戶的期望和感知
　　顧客期望的由來
　　感知覺包括的兩大要素
　　3.服務(wù)的真實(shí)瞬間
　　期望和感知的差距
　　認(rèn)知和事實(shí)哪個(gè)更有影響力 

 

（四）、客戶服務(wù)技巧
　　1.活動(dòng)：你是如何對(duì)待客戶的
　　2.你和客戶如何進(jìn)行溝通
　　3.學(xué)會(huì)控制情緒，實(shí)現(xiàn)開心溝通
　　4.服務(wù)溝通與卓越人生
　　5.如何表達(dá)-說的技巧
　　基本敬語
　　用顧客喜歡的方式說話
　　避免使用的話語
　　6.如何觀察--肢體語言的妙用
　　7.如何傾聽-同感聆聽
　　聽力測試
　　傾聽的原則
　　什么是同感聆聽
　　傾聽練習(xí)
　　8.如何問---問得智慧
　　開放式問題
　　封閉式問題

 

（五）、投訴處理的步驟及各步驟技巧
　　1.雙贏的心態(tài)
　　2.打破思維框架
　　3.應(yīng)對(duì)客戶投訴的步驟及技巧
　　情緒控制
　　同感聆聽的技巧
　　承認(rèn)的表述（回答的技巧的運(yùn)用）
　　征求：詢問（詢問的技巧的運(yùn)用）
　　解決（解決問題的技巧的運(yùn)用）
　　積極收尾（留住客戶的技巧的運(yùn)用）

（六）、角色扮演
　　1.制作觀察單
　　2.各小組準(zhǔn)備及扮演
　　3.點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)

國際績效改進(jìn)（ISPI）中國分會(huì)副主席
【客戶體驗(yàn)管CEM™改善體系】創(chuàng)建者
【客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與管理】版權(quán)課程開發(fā)者
【ACMP全球變革管理協(xié)會(huì)】授權(quán)認(rèn)證變革領(lǐng)導(dǎo)力高級(jí)講師理
埃里克森教練技術(shù)認(rèn)證
奔馳全球服務(wù)顧問認(rèn)證項(xiàng)目授權(quán)講師
新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問
上海交大工商管理核心項(xiàng)目高級(jí)專家

專業(yè)方向

覃老師著眼于組織中最為核心的關(guān)鍵要素“系統(tǒng)-流程-人員”， 有近20年的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，秉承著“創(chuàng)建優(yōu)秀的系統(tǒng)，讓優(yōu)秀的人更優(yōu)秀”的理念，聚焦于組織中“人”的認(rèn)知與態(tài)度與系統(tǒng)的匹配性。

覃老師透過客戶視角看管理，致力于創(chuàng)建“客戶體驗(yàn)與客戶價(jià)值管理”體系，提升組織的變革領(lǐng)導(dǎo)力，優(yōu)化管理流程與績效改進(jìn)能力，曾為數(shù)百家中外資企業(yè)設(shè)計(jì)、實(shí)施“客戶經(jīng)營&體驗(yàn)”咨詢與培訓(xùn)項(xiàng)目，引導(dǎo)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)極為豐富。

覃老師擅長將先進(jìn)管理理念與學(xué)員工作日常情景相結(jié)合，注重以客戶業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點(diǎn)，以學(xué)員為中心，運(yùn)用引導(dǎo)式、教練式的方式，讓學(xué)員產(chǎn)生答案和解決方案，側(cè)重在培訓(xùn)后產(chǎn)生行為變化，提升績效結(jié)果。

覃老師培訓(xùn)親和真實(shí)，極具感染力，深入淺出，風(fēng)趣幽默，善于“以自身的真實(shí)激發(fā)學(xué)員的真實(shí)”，在互動(dòng)中不斷激發(fā)學(xué)員深度思考與深度學(xué)習(xí)，因此受到客戶一致好評(píng)。

核心課程
《像CEO一樣思考：全面運(yùn)營管理沙盤模擬》
《客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與管理設(shè)計(jì)工作坊》
《變革領(lǐng)導(dǎo)力工作坊》
《教練技術(shù)工作坊》
《績效提升工作坊》
《共贏客戶服務(wù)》
《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》
 

• 酒店服務(wù)執(zhí)行力

   

  一、服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠 1. 小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶的定義 Ø服務(wù)和顧客的定義Ø我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.客戶的滿意與需求Ø客戶滿意度是客服人員你們身上的重任Ø客戶滿意與客戶忠誠二、客戶至上的服務(wù)心態(tài) 1.微笑是永遠(yuǎn)的魅力..

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