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服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理

課程編號:13179

課程價格:¥22000/天

課程時長:1 天

課程人氣:2488

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:質(zhì)量管理 

授課講師:周士量

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
服務(wù)業(yè)管理人員

【培訓收益】
1、清楚了解質(zhì)量管理的發(fā)展史、意義; 2、可以學習其他優(yōu)秀企業(yè)成功的經(jīng)驗; 3、明白用什么管理工具提高質(zhì)量管理; 4、了解服務(wù)性企業(yè)如何實現(xiàn)全面質(zhì)量管理;

第1講:質(zhì)量管理的發(fā)展史
一、 質(zhì)量檢驗階段(質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗,將質(zhì)量管理的責任由操作者轉(zhuǎn)移到工長,故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”)
二、 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段(這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。)
三、 全面質(zhì)量管理階段(質(zhì)量管理過程實現(xiàn)“全員”、“全過程”、“全企業(yè)”的質(zhì)量管理)
四、 ISO9000質(zhì)量保證體系的應(yīng)用(實現(xiàn)質(zhì)量承諾制)
五、 六西格瑪管理(實現(xiàn)每百萬個有3.4個PPM,實現(xiàn)綜合平均合格率99.9997%。)
六、 零缺陷管理(預防為主,實現(xiàn)第一次做對。)
 

第2講:質(zhì)量管理的重要意義
一、 質(zhì)量意識與質(zhì)量是企業(yè)生命
二、 質(zhì)量保證與生命力
三、 顧客滿意與持續(xù)經(jīng)營
四、 為客戶創(chuàng)造價值實現(xiàn)與客戶共生死
 

第3講:優(yōu)秀企業(yè)成功經(jīng)驗(案例分析)
一、 日本質(zhì)量與質(zhì)量管理大師戴明、朱蘭、石川馨
二、 美國質(zhì)量與克勞斯比、費根鮑姆、杰克.韋爾奇
三、中國質(zhì)量與劉源張、張瑞敏。中國質(zhì)量與一汽、二汽、首鋼
 

第4講: 常用的質(zhì)量管理工具
一、5S管理
二、5 W 2 H思維模式
三、5 M 1 E分析問題方法
四、QC七大手法(1、查核表;2、層別法;3、柏拉圖;4、因果圖;5、散布圖;6、直方圖;7、控制圖)
五、SPC統(tǒng)計過程控制
六、QCC—品管圈活動
七、PDCA戴明循環(huán)圈
 

第5講:服務(wù)性企業(yè)如何實現(xiàn)全面質(zhì)量管理
一、服務(wù)質(zhì)量特性
二、服務(wù)質(zhì)量過程與內(nèi)容
三、現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀
四、全面質(zhì)量管理對服務(wù)業(yè)價值觀的重塑
五、服務(wù)業(yè)質(zhì)量方針如何制定
六、首先設(shè)立精英小組
七、全員改進小組的普及
八、顧客滿意調(diào)查
九、評價服務(wù)質(zhì)量
十、服務(wù)質(zhì)量差距分析
十一、質(zhì)量對策規(guī)劃與實施
十二、服務(wù)質(zhì)量標準化
十三、服務(wù)質(zhì)量改進
 
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