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客戶也瘋狂—客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理

課程編號(hào)：10801

課程價(jià)格：￥42000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：1 天

課程人氣：2088

行業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè)     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：客戶服務(wù) 

授課講師：魯百年

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平。
學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力


第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
 
 客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心
 銷(xiāo)售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)
 企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化
 延長(zhǎng)客戶生命周期
 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率
 挖掘現(xiàn)有客戶的潛力
 
 
第二講 提高客戶滿意度的四大要素
 客戶接觸面影響客戶滿意度
 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
 企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
 客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
 客戶服務(wù)的分類(lèi)—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)
 
 
第三講 態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶的滿意度
 意識(shí)決定著服務(wù)的行動(dòng)
 態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量
 我不是僅僅要?jiǎng)倮?，我要敵人都滅?br />  企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系
 
 
第四講 做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
 客戶是朋友，而不是“上帝”
 實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
 客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
 統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)
 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)和銷(xiāo)售群體分析
 提高客戶滿意度的技巧和方法
 
 
第五講 客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營(yíng)管理
 被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶的運(yùn)營(yíng)管理
 被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶吸引：
 被動(dòng)客戶的信息收集：
 客戶的細(xì)分
 客戶的服務(wù)：
 客戶的投訴處理
 復(fù)雜營(yíng)銷(xiāo)的客戶運(yùn)營(yíng)管理
 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)
 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的管理模式
 客戶運(yùn)營(yíng)管理的流程
 客戶運(yùn)營(yíng)管理到底管什么？
 
 
第六講 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧
 以客戶為中心營(yíng)銷(xiāo)的4R
 合適的時(shí)間
 合適的產(chǎn)品
 合適的渠道
 合適的客戶
 實(shí)現(xiàn)客戶的1-1服務(wù)
 客戶細(xì)分的原則和方法
 人的六個(gè)基本需求
 如何進(jìn)行客戶分群—決策樹(shù)方法
 新目標(biāo)客戶群的篩選
 客戶關(guān)系網(wǎng)管理
 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
 如何快速實(shí)現(xiàn)潛在客戶的信任
 如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求
 如何收集客戶資料和信息的技巧
 差異化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)
 客戶關(guān)鍵決策人物分類(lèi)
 如何作好交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售
 保留老的客戶
 開(kāi)發(fā)新的客戶
 提高客戶的忠誠(chéng)度
 減少客戶的流失
 加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析
 降低運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)（信譽(yù)度）
 解決方案式銷(xiāo)售—賣(mài)拐
 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
 停止告訴、談話和講述
 了解客戶的需求，而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品
 學(xué)會(huì)解決方案式營(yíng)銷(xiāo)
 心中時(shí)刻牢記目標(biāo)管理
 做對(duì)每一件細(xì)微的事情（鸚鵡的故事）
 
 
第七講 以客戶為中心的客戶服務(wù)的方法和技巧
 真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后
 培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度
 客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格
 幽默的語(yǔ)言可以解決棘手問(wèn)題
 客戶服務(wù)就是解決客戶的例外
 人性化的客戶服務(wù)
 承諾一定要實(shí)現(xiàn)
 不要使用模糊的服務(wù)語(yǔ)言
 研究客戶的需求，調(diào)整服務(wù)時(shí)間
 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)便捷客戶服務(wù)
 客戶流失原因分析
 客戶風(fēng)險(xiǎn)管理和信用分析
 交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售
 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
 “小恩小惠”買(mǎi)人心
 客戶在乎被尊重的感覺(jué)
 企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化
 處理咨詢需求的基本技能
 
 
第八講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧
 處理客戶投訴的步驟和方法
 客訴客戶的類(lèi)型
 客戶投訴的主要原因
 處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃
 客戶異議處理的4P和7P模式
 處理特殊客戶投訴的技能
 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，提高溝通能力
 處理客戶異議的方法和技巧
 如何平息客戶的不滿
 處理客戶投訴的四種方法
 “掉虎離山”法
 “回踢皮球”法
 “偷換概念”法
 “反守為攻”法
 
 
第九講 客戶關(guān)懷的方法和技巧
 客戶服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷
 客戶服務(wù)俱樂(lè)部模式
 組織客戶群體活動(dòng)，加強(qiáng)感情的投入
 電影、高爾夫、機(jī)場(chǎng)貴賓主動(dòng)服務(wù)
 學(xué)校、醫(yī)院、生活取客戶關(guān)懷
 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶異?，F(xiàn)象，快速實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷
 主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)
 
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