【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)型企業(yè)中高層管理人員，企業(yè)客服總監(jiān)，客服部經(jīng)理，大客戶經(jīng)理，一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，本課程也適合于大 中型企業(yè)銷售及銷售管理人員學(xué)習(xí).

【培訓(xùn)收益】
課程收益：通過互動(dòng)式的客戶服務(wù)管理理念與方法的分享，從而幫助服務(wù)管理者做到：
1、理解制造業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過服務(wù)模式提升促進(jìn)企業(yè)競爭力提升的方法，掌握樹立制造業(yè)服務(wù)品牌的原理與方法。
2、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、學(xué)會(huì)分析分析服務(wù)流程，并制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握能將企業(yè)服務(wù)理念落實(shí)到員工行為中的管理方法。
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

第一講：服務(wù)成為企業(yè)競爭力的亮點(diǎn)
產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價(jià)值的一體兩面
用服務(wù)塑造整體產(chǎn)品差異化
制造業(yè)服務(wù)模式提升的動(dòng)力在哪里
從海爾看制造業(yè)服務(wù)體系建立三個(gè)階段
中國制造業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，不能永遠(yuǎn)空缺 

第二講：塑造客戶滿意的服務(wù)基礎(chǔ)
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
如何降低服務(wù)中的員工工作難度
達(dá)成客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
售前售后：是冤家還是朋友
別掉進(jìn)客戶滿意的陷阱中 

第三講：培養(yǎng)屬于企業(yè)的忠誠客戶
客戶對(duì)企業(yè)忠誠的兩種表現(xiàn)形式
如何在產(chǎn)品出問題時(shí)讓客戶更具寬容心
從機(jī)制上保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定并贏得客戶信任
如何讓全員實(shí)施感動(dòng)客戶的服務(wù) 

第四講：制定下屬愿意執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
梳理能為管理提供幫助的服務(wù)流程
分析與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
如何讓企業(yè)理念走進(jìn)員工的行為中
服務(wù)流程實(shí)施落地三步驟 

第五講：量化的服務(wù)質(zhì)量提升與差距分析
客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
從客戶角度量化服務(wù)質(zhì)量的方法
如何找到提升服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑
從企業(yè)到客戶的五個(gè)影響服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)
制造業(yè)要跨行業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理
培訓(xùn)回顧與問題討論