【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】

 【課程大綱】

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

■  沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己

       ■  客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)

       ■  理解萬(wàn)歲，不理解也正常

       ■  把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

       ■  成全別人，成就自己     

■ 是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受—— 影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素      

顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差

■ 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么

             如何塑造良好的第一印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差

凡勃倫效應(yīng)

 

第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理

■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)

“什么人出現(xiàn)在什么地方”

分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？

——目標(biāo)人群的背景與心理分析

        ■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

       制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      

      鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

      

第三講：完美表情訓(xùn)練

       眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……

      ■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

      ■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式

    

第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)

     本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求

                          操作標(biāo)準(zhǔn)

   ■ 站姿訓(xùn)練方式       

■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求

  ■ 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

  ■ 會(huì)客坐姿與禁忌

  ■ 坐具與姿態(tài)

■ 服務(wù)走姿

       大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

  ■ 蹲姿的種類(lèi)與操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 問(wèn)候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮

                     頷首禮(示意禮)      

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領(lǐng)禮儀

■ 告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌

   ■ 情境訓(xùn)練

 

第五講：客戶服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧

    本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì)，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。

 

■ 讓聲音具有畫(huà)面感

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn)，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■ “閑談”的尺度

■  服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)

 

第六講：抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理

本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾 。

■ 客戶心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒？他想怎樣？

■  我們往往是這樣得罪客戶的——

■ “他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

■ 聰明地裝傻

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

■ 聰明的退讓方式

■ “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓客人收到你的貼心和溫暖

■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析

■ 報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理

 

千千禮儀師資學(xué)院 院長(zhǎng)
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 理事
內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)客座教授
中國(guó)沉香文化博物館 禮儀導(dǎo)師
深圳市馬洪金基會(huì)智庫(kù)百人會(huì)智者
26屆世界大運(yùn)會(huì)國(guó)際禮儀宣導(dǎo)師
2022年冬奧會(huì)志愿者培訓(xùn)班特邀講師
國(guó)家教育部禮儀培訓(xùn)師資格認(rèn)證師資部講師
講師資歷
◆ 深耕禮儀教育培訓(xùn)14年，成功服務(wù)千家機(jī)構(gòu)十萬(wàn)人次以上
◆ 曾就職于深圳市政協(xié)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)外事接待工作
◆ 曾任職著名英資集團(tuán)高層管理者，創(chuàng)辦“品味女人俱樂(lè)部”“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇”
◆ 天津電視臺(tái)“青年大世界”特約嘉賓
◆ 《人民日?qǐng)?bào)》《瞭望中國(guó)》特約記者，《東莞日?qǐng)?bào)》——“禮儀課堂”專(zhuān)欄開(kāi)創(chuàng)者和主筆
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：中高層管理者商務(wù)情商與交往藝術(shù)、國(guó)際涉外禮儀
接待禮儀、禮儀師資培訓(xùn)與輔導(dǎo)
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
王雅波老師深耕禮儀教育培訓(xùn)14年，成功服務(wù)千家機(jī)構(gòu)十萬(wàn)余人次，培養(yǎng)了數(shù)百名優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)的禮儀講師以及服務(wù)督導(dǎo)室；對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運(yùn)用于商務(wù)（公務(wù)）實(shí)踐，建立了自己獨(dú)特風(fēng)格與專(zhuān)業(yè)體系；將美學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、行為學(xué)、倫理學(xué)、歷史、哲學(xué)成功運(yùn)用到禮儀教學(xué)與禮儀實(shí)踐中；始終致力于成名一位真正的學(xué)者，而非舞臺(tái)上的演說(shuō)家。

服務(wù)過(guò)的經(jīng)典案例（部分）：
◆ 2020中建四局職場(chǎng)商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目
◆ 2020小糊涂仙酒業(yè)商務(wù)情商與交往藝術(shù)服務(wù)項(xiàng)目
◆ 2020玲瓏輪胎國(guó)際禮儀與涉外交往咨詢項(xiàng)目
◆ 2019“禮儀楊帆 領(lǐng)保護(hù)航”文明禮儀宣導(dǎo)項(xiàng)目
◆ 2019深圳蛇口招商證券商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)服務(wù)能力項(xiàng)目
◆ 2019鄭州宇通客車(chē)商務(wù)接待禮儀服務(wù)項(xiàng)目
◆ 2018 OPPO手機(jī)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)
◆ 2018年深圳持證律師禮儀素養(yǎng)提升
◆ 2017年寶馬BMW7系南區(qū)雅致沙龍
◆ 2017萬(wàn)科物業(yè)“氣度非凡”國(guó)際與政務(wù)禮儀服務(wù)項(xiàng)目
◆ 2016年熊谷物業(yè)（深圳地王大廈）服務(wù)能力項(xiàng)目
◆ 2014年-2015年南方航空總部禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目
◆ 2014年廣東梅州金沙灣國(guó)際大酒店禮儀咨詢項(xiàng)目
◆ 2011-2012年惠州華貿(mào)天地禮儀素養(yǎng)提升項(xiàng)目
◆ 2011-2012年廣東郵政儲(chǔ)蓄銀行咨詢項(xiàng)目
◆ 2010-2013年廣東省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)禮儀項(xiàng)目咨詢
◆ 2013年寧波銀行內(nèi)部禮儀培訓(xùn)師項(xiàng)目

主講課程
品牌課程：
《國(guó)際禮儀培訓(xùn)師研修班》 高階班 6天4晚（企業(yè)內(nèi)部師資培養(yǎng)可定制）
精品課程：
領(lǐng)袖智慧與人際交往藝術(shù)（2天）
國(guó)學(xué)禮儀與商務(wù)應(yīng)用（1-2天）
國(guó)際禮儀與涉外交往（1-2天）
公關(guān)接待流程與實(shí)踐（2天）
高端沙龍：
葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時(shí)）
魅力形象解讀（3小時(shí)）
宗教文化與中西文化比對(duì)（3小時(shí)）
成就優(yōu)雅妝容——化妝流程與技巧（3小時(shí)）
宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時(shí)） 

• 辭退員工面談溝通技巧與離職員工情緒控制

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  一、有效開(kāi)展溝通的前提條件（一）認(rèn)識(shí)到溝通很難（二）法律在溝通中的作用（三）如何看待經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化（四）認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)象的差異（五）如何應(yīng)對(duì)敵意或威脅（六）錄音或錄像行為的意義及法律效力二、如何在內(nèi)部調(diào)查中開(kāi)展溝通（一）問(wèn)問(wèn)題的方式?jīng)Q定答案1、開(kāi)放式問(wèn)題與過(guò)程型..

  ￥3,500   元/ 天

  人氣：139  

  

• 高效管理溝通技巧訓(xùn)練

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年01月06上海 2024年02月02上海 2024年03月16上海 2024年03月30北京 2024年04月20上海 2024年05月11上海 2024年05月23北京 2024年06月15上海 2024年07月..

  ￥2,600   元/ 天

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• 談判博弈： 巧用溝通技巧促進(jìn)合作共贏

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  一、談判與博弈；1、談判的核心概念是什么？2、談判博弈中影響對(duì)方行為的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？3、對(duì)方為什么要認(rèn)同你、讓你賺他的錢(qián)4、談判、博弈關(guān)鍵點(diǎn)：需求理論分析*產(chǎn)品需求：產(chǎn)品本身對(duì)博弈的影響*情感需求：情感關(guān)系在博弈中的作用*維系關(guān)系需求：通過(guò)產(chǎn)品外的資源如何獲得更大的利..

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  人氣：619  

  

• 辭退員工面談溝通技巧與離職員工情緒控制

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  一、有效開(kāi)展溝通的前提條件（一） 認(rèn)識(shí)到溝通很難（二） 法律在溝通中的作用（三） 如何看待經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化（四） 認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)象的差異（五） 如何應(yīng)對(duì)敵意或威脅（六） 錄音或錄像行為的意義及法律效力二、 如何在內(nèi)部調(diào)查中開(kāi)展溝通（一） 問(wèn)問(wèn)題的方式?jīng)Q定答案1、開(kāi)..

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• 辭退員工面談溝通技巧與離職員工情緒控制

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  一、有效開(kāi)展溝通的前提條件（一）認(rèn)識(shí)到溝通很難（二）法律在溝通中的作用（三）如何看待經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化（四）認(rèn)識(shí)到溝通對(duì)象的差異（五）如何應(yīng)對(duì)敵意或威脅（六）錄音或錄像行為的意義及法律效力二、如何在內(nèi)部調(diào)查中開(kāi)展溝通（一）問(wèn)問(wèn)題的方式?jīng)Q定答案1、開(kāi)放式問(wèn)題與過(guò)程型..

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