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企業(yè)訓(xùn)前案例整理6
時間：2021-11-25
某房產(chǎn)項目穩(wěn)投訴工作
一、案例背景
某房產(chǎn)項目為今年年初交付項目，前期由某園開發(fā)，后移交我司開發(fā)。
因施工方配合度和施工進度原因整體品質(zhì)與我司產(chǎn)品存在一定差距，項目問題情況相對比較復(fù)雜，整體客訴壓力較大。
6月初本人從A公司因工作需要調(diào)到B公司，剛來B公司先以熟悉環(huán)境為主，崗位為品控組專員，工作內(nèi)容相對與一線客訴接觸不多，更多的是做后勤支持保障和前期風(fēng)控工作。
6月下旬份L總和X經(jīng)理與我談話，考慮到目前B客服部工作現(xiàn)狀，服務(wù)線某項目管理工作更需要我，希望我能主動挑起擔(dān)子，將項目客服管理工作先接下。
接到這個任務(wù)時內(nèi)心是比較拒絕的，其一我已經(jīng)有兩年多的客訴經(jīng)驗，想讓自己的工作經(jīng)歷更向前端延申；其二我剛來B一個月不到，突然介入項目管理，適應(yīng)期短，想在觀察一段時間。
但是心里也明白，今年客服部從3人擴充到9人，項目也增加了3個新項目，穩(wěn)住現(xiàn)場客訴工作是當(dāng)下重點，也是客服部基礎(chǔ)工作必須要做的。于情于理都必須將某項目客訴做好。
二、存在的問題分析
現(xiàn)場與部門同事R*，維修部同事Z**，物業(yè)管理處 Y*和F*等多人溝通了解某項目的情況，同時也查看某項目交付以來的報事情況和投訴處理情況。
在較短的時間內(nèi)對某項目進行了評估，根據(jù)我的經(jīng)驗分析某項目客訴矛盾點主要是缺乏主導(dǎo)牽頭人員，未能充分調(diào)動各部門人員積極性，項目工作溝通機制不夠完善存在扯皮和推諉，導(dǎo)致投訴一直無法穩(wěn)住。
三、解決問題的措施和方法
1、建立項目-部門-公司層面分級溝通機制。
保證每周物業(yè)、維修和客服有溝通，項目問題三方知曉。每月組織三方協(xié)調(diào)會，各部門將手里需要其他部門協(xié)助配合解決的工作列入會議紀要，責(zé)任到人，明確時間點。
項目層面不能解決的事情或者逾期不能解決的事情，上升到部門和公司層面，借助部門和公司力量推動解決。
2、重點客戶重點關(guān)注，建立一戶一檔機制，相關(guān)溝通記錄要求清晰記錄，做好工作流水。
針對業(yè)主提出的訴求，判斷其合理性，在合理的情況下，對接工程部和施工單位，保證問題快處理。
重點投訴明細（部分）
重點投訴系統(tǒng)跟進流水（某業(yè)主投訴住建局）
重要投訴現(xiàn)場專項跟進
3、基礎(chǔ)工作精細化，只有可度量，才能被管理。善于利用系統(tǒng)平臺，要求系統(tǒng)工具使用規(guī)范化，標(biāo)準化，盡可能避免線下記錄。最大程度避免人為因素干擾，才能及時發(fā)現(xiàn)暴露問題，進而改進完善基礎(chǔ)工作，預(yù)防風(fēng)險發(fā)生。
戶內(nèi)報事和公區(qū)報事管理
維修滿意度管理和交付滿意度管理
未領(lǐng)房業(yè)主管理
系統(tǒng)監(jiān)測平臺
4、公區(qū)專項問題和承接查驗專項問題做好處理，降低物業(yè)大客戶抱怨率，做好物業(yè)大客戶服務(wù)，提升公區(qū)整體品質(zhì)質(zhì)量。
公區(qū)專項問題推動
公區(qū)專項問題跟進（部分）
協(xié)助物業(yè)推動公區(qū)標(biāo)準建立
5、輿情監(jiān)控制度的建立，關(guān)注OK論壇，抖音和B領(lǐng)導(dǎo)留言板塊等網(wǎng)站和自媒體平臺，發(fā)現(xiàn)問題，及時溝通處理。
業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)留言板問題（已處理） 抖音投訴（已處理）
四、總結(jié)：最好的售后是沒有售后
經(jīng)過3個月的努力，在同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，截至目前某項目客訴工作已穩(wěn)住，目前項目管理工作還在持續(xù)精細化中，我希望下一步項目管理工作能輸出更多內(nèi)容向前端，自身工作重心也要向前端推進。
一開始將問題解決，就不會有后面的客訴需求。努力將項目客訴工作做得更前置細化，提升業(yè)主滿意度和公司美譽度。
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