這里首先和各位分享三個(gè)基本原則：第一個(gè)赫洛克效應(yīng)。赫洛克是位心理學(xué)家，他曾經(jīng)做過一個(gè)試驗(yàn)：ABCD 四個(gè)組分別做同樣一件事情，A組做完以后給予表揚(yáng)；B組做完以后給予批評(píng)；C組不表揚(yáng)不批評(píng)，但是C組可以知道A組跟B組被表揚(yáng)或批評(píng)了；而D組是隔離組。
長期以往下來，赫洛克得出的結(jié)論是：表揚(yáng)優(yōu)于批評(píng)，批評(píng)優(yōu)于不評(píng)價(jià)。在這當(dāng)中我們知道，你給予反饋就是給予一種動(dòng)力。
所以在工作當(dāng)中，我們也要對(duì)工作結(jié)果給予反饋，而且反饋的時(shí)候獎(jiǎng)懲比例最好是5：1。多一些表揚(yáng)少一些批評(píng)，最糟糕的是不表揚(yáng)不批評(píng)也就是不反饋。
那么在反饋的時(shí)候最好遵循保齡球效應(yīng)，所謂的保齡球效應(yīng)，具體解釋一下：
一個(gè)教練訓(xùn)練隊(duì)員打保齡球，假如A打一局球,10個(gè)球打中7個(gè)。他會(huì)說“很好太棒了”，但是另一個(gè)教練同樣的情況，他說的是“怎么回事還有3個(gè)沒打中。”
表達(dá)的意思本質(zhì)上是一樣的，可是不同的反饋方式，效果會(huì)不一樣。前面一位教練帶的隊(duì)員能力提升會(huì)更快一些，這就是保齡球效應(yīng)，正面反饋大于負(fù)面反饋。

還有SBI原則，是說我們反饋的時(shí)候，不要直接給予某個(gè)評(píng)價(jià)，而要詳細(xì)說清楚在什么情景什么行為帶來什么影響。
我們在非暴力溝通里面也提到過，評(píng)判會(huì)給予人容易產(chǎn)生暴力傾向。所以我們在進(jìn)行反饋時(shí)說，是什么情景出現(xiàn)了什么行為帶來什么影響，讓對(duì)方既清楚明白自己的實(shí)際情況，又可以從這些里面，知道自己做的好還是做的不好。
有了這三個(gè)基本反饋原則，結(jié)合我們前面講的一些溝通理念，和各位分享一個(gè)反饋方法，叫BEST反饋法。
BEST反饋法也叫剎車原理，所謂的剎車，就是基于你對(duì)模式的一些情緒要立刻剎車，不要評(píng)了。
BEST反饋法第一步驟是描述行為而不判斷，觀察他的行為但不要給予道德評(píng)判。第二步表達(dá)后果，就這幾個(gè)行為會(huì)帶來什么影響，出現(xiàn)什么后果講清楚，但同樣不要指責(zé)。
第三個(gè)步驟是從員工的角度征求意見，第四個(gè)著眼未來商討改善計(jì)劃。
我們舉個(gè)例來說，一個(gè)員工遲到了。非暴力溝通會(huì)注意觀察行為，談他帶來的影響。而暴力向的溝通就是直接評(píng)判，“怎么回事呀你怎么又遲到了，你太沒有時(shí)間觀念了。”
按照BEST反饋法，我們的做法就是描述行為，“剛才我發(fā)現(xiàn)你遲到了20分鐘，由于你個(gè)人遲到，導(dǎo)致今天我們這個(gè)會(huì)議的所有人都等你20分鐘，那這個(gè)時(shí)間的浪費(fèi)是相當(dāng)大的。”
注意表述遲到的這個(gè)行為不作判斷，告知后果卻不加以指責(zé)，第三步征求意見，對(duì)于這個(gè)事情你怎么看，我相信這個(gè)時(shí)候絕大部分員工都會(huì)說是自己的錯(cuò)。
那么在反饋里面最常見的兩種反饋：一是表揚(yáng)，二是批評(píng)，在生活工作當(dāng)中也很常見，那有些什么要遵循的原則和方法嗎？
當(dāng)然有，在表揚(yáng)的時(shí)候一定要具體，不要總是開口閉口說你真棒你很能干，而是要具體到你哪一個(gè)點(diǎn)很能干，你哪件事做的很好，這叫具體。當(dāng)然也要真誠的、實(shí)事求是的，最好還要是對(duì)方期待的。

那有哪些表揚(yáng)的方式呢？
不僅直接表達(dá)你哪方面能力很突出，也可以用問的方式，比如“我怎么能像你一樣把字寫的這么漂亮呢？”； 還可以用標(biāo)簽的方式，比如“關(guān)于做策劃找小新就對(duì)了。”；還可以用三角的方式，比如“王總說了你辦事他很放心，所以我也相信你。”
這樣表達(dá)的話，效果會(huì)更理想一些，那怎么批評(píng)呢？
有的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常批評(píng)人，但我發(fā)現(xiàn)那不是批評(píng)，那是發(fā)火。因?yàn)樗徽f事情而是在說人，比如“你真是笨死了，你太沒有時(shí)間觀念了，你能不能不要遲到……”
這是錯(cuò)誤的，我們說有效的批評(píng)是說事，“這件事你辦的讓我很生氣”，說行為“這種行為很不好”。
可以提建議，“我提議，你早一點(diǎn)可以嗎”。總的來說，批評(píng)是說事不說人，但表揚(yáng)最好是說事也說人。舉例來說，王阿姨地掃的干凈，我們不僅要說王阿姨地掃的很干凈，你還可以由事及人，說王阿姨這個(gè)人很勤勞。

這堂課我們主要和各位分享了深度聆聽、高能提問和有效反饋三個(gè)方面。在深度聆聽層面里面要避免評(píng)價(jià)式的聆聽，要從支持式的到教練式再到深度式的。
高能提問主要是要多問開放式問題，少問封閉式問題；多問未來式問題，少問過去式問題。
在反饋領(lǐng)域里面，記得赫洛克效應(yīng)，表揚(yáng)優(yōu)于批評(píng)，批評(píng)優(yōu)于不評(píng)價(jià)，表揚(yáng)和批評(píng)之間的比例最好是5:1。
要遵循保齡球效應(yīng)，多一些正面反饋少一些負(fù)面反饋。還講到了SBI原則，要提到情景行為影響，而不是給予直接的評(píng)判，特別是BEST反饋法（描述行為而不判斷，表達(dá)后果而不指責(zé)）。
征求意見，主動(dòng)詢問員工的想法是什么，就是著眼于未來商討改善計(jì)劃。
最后記得一點(diǎn)，表揚(yáng)說事也說人，批評(píng)只說事不說人。