【培訓(xùn)對象】
企事業(yè)單位各層級員工

【培訓(xùn)收益】
1.梳理企業(yè)目前對外部客戶服務(wù)現(xiàn)狀，在提升外部服務(wù)的同時內(nèi)化到服務(wù)內(nèi)部客戶（協(xié)作對象） 2.幫助學(xué)員建立“內(nèi)部客戶”意識，從根本上梳理協(xié)作的定義 3.提升學(xué)員換位思考、設(shè)身處地、形成協(xié)同思維 4.能夠通過內(nèi)部和外部案例，識別和理解在溝通中的障礙 5.增強人際關(guān)系交往的能力，創(chuàng)造更好內(nèi)部人際社交環(huán)境 6.改善工作中的協(xié)作，增強團隊溝通和協(xié)作效率，解決不良沖突 7.學(xué)習(xí)和應(yīng)用實操10個協(xié)同工具和表單

導(dǎo)入：
1、課程機制宣貫
1)團隊積分競賽制
2)個人MVP評選
2、客戶體驗時代的服務(wù)升級
1）創(chuàng)造環(huán)境
2）改善行為
3）提升能力
4）統(tǒng)一價值觀
5）奔赴愿景
模型：邏輯層次
3、協(xié)同與協(xié)作的關(guān)系
第一講：我們的對外優(yōu)質(zhì)服務(wù)有哪些？
1、識別客戶的真實需求
需要 → 要求 → 欲望 → 需求
2、常規(guī)服務(wù)不到位的體現(xiàn)
1)服務(wù)能力較差
2)解決不了問題
3)響應(yīng)滯后延時
4)服務(wù)態(tài)度不佳
注：后續(xù)將關(guān)聯(lián)對標內(nèi)部服務(wù)要求（內(nèi)部服務(wù)到位的體現(xiàn)）
2、客戶體驗的關(guān)鍵“三點論”
1)痛點
2)爽點
3)癢點
注：后續(xù)將關(guān)聯(lián)對標內(nèi)部服務(wù)要求（梳理內(nèi)部客戶的“三點論”）
3、服務(wù)質(zhì)量評價五要素
1)外在形象獲得的綜合感知
2)可靠的承諾始終如一
3)客戶需求的及時響應(yīng)態(tài)度
4)令人放心能力、方式、專業(yè)度等
5)對于服務(wù)需求和情感需求的雙重理解和同步反應(yīng)
注：后續(xù)將關(guān)聯(lián)對標內(nèi)部服務(wù)要求（內(nèi)部服務(wù)的評價要素）
模型：SERVQUAL服務(wù)評價
4、客戶體驗的四個層次
1)基本服務(wù)
2)滿意服務(wù)
3)愉悅服務(wù)
4)意料之外服務(wù)
注：后續(xù)將關(guān)聯(lián)對標內(nèi)部服務(wù)要求（內(nèi)部服務(wù)的層次）
現(xiàn)場實操：綜合服務(wù)能力梳理——結(jié)合服務(wù)評價與客戶體驗四層次
第二講：讓外部服務(wù)的優(yōu)勢向組織內(nèi)延續(xù)
1、游戲?qū)?br /> 游戲：團隊圣塔（搭建類）
研討：游戲中我們的收獲（KISS快速復(fù)盤法）
2、互聯(lián)網(wǎng)思維組織內(nèi)協(xié)同帶來的啟示
1)用戶思維
2)敏捷化團隊
3、內(nèi)部客戶的定義與分類
1)定義
▪誰承載了你工作進程
▪誰使用了你的工作成果
▪誰讓你入了他所服務(wù)客戶的“局”
2)分類
▪職級客戶
▪職能客戶
▪工序流程客戶
互動：連結(jié)果，找原因
4、每個部門的價值體現(xiàn)
1) 找到業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能（任務(wù)）
2) 找到服務(wù)中的自我熱情（意義）
3) 找到工作中的價值意義（價值）
工具：價值升維三環(huán)模型
現(xiàn)場實操：價值意識破局，找到我的內(nèi)部服務(wù)使命
5、卓越服務(wù)，從內(nèi)部客戶開始
1)內(nèi)部服務(wù)到位的體現(xiàn)
2)內(nèi)部服務(wù)的評價要素
3)內(nèi)部服務(wù)的層次
注：對應(yīng)第一講，由外向內(nèi)延申，梳理內(nèi)部服務(wù)關(guān)鍵點
講師總結(jié)，總括不限于：
1)迅速響應(yīng)要求
2)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3)舍身處地為客戶著想
4)個性化服務(wù)
第三講：共創(chuàng)內(nèi)部客戶服務(wù)的最強協(xié)同策略
導(dǎo)入：互動挑戰(zhàn)（各組抽簽進行）
A：圈圈大逃脫
B：是狠人就堅持10秒
1、內(nèi)部服務(wù)的要素
1)建立“內(nèi)部客戶”觀念
2)角色代入，換位思考
3)選擇適配的溝通形式
4)建設(shè)內(nèi)部服務(wù)機制
現(xiàn)場研討：讓“內(nèi)部客戶”給我打分
2、內(nèi)部服務(wù)協(xié)作中的交互管理
1)認識沖突：沖突≠問題≠不合作
2)沖突的類型
3)處理沖突的六個方法
工具：TK 模型
3、組織協(xié)同思維
1)運用收益：一方有難，多方支援，你的支撐會給你帶去N倍反饋
2)內(nèi)部協(xié)同核心：目標+伙伴+策略
3)打造內(nèi)部協(xié)同系統(tǒng)：目標升級、聚攏伙伴、共謀達成目標的可行性對策
工具： POA組織協(xié)同行動力思維
現(xiàn)場實操：每組推舉一個內(nèi)部協(xié)同案例，優(yōu)化協(xié)作策略。
四、打造內(nèi)部最強供應(yīng)鏈
1)基于某個業(yè)務(wù)，梳理內(nèi)部工序流程流程圖
2)根據(jù)工序流程列出所對應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)流程
3)讓內(nèi)部客戶來“訂貨”，完成圓滿交付
互動：梳理內(nèi)部服務(wù)流程中各“客戶”的痛點和爽點
工具&現(xiàn)場實操：平衡論（共同創(chuàng)作我們的內(nèi)部服務(wù)八維度），并以“過去、現(xiàn)在、將來”三個時間線呈現(xiàn)。
第四講：協(xié)同溝通，化“對抗”為“手足”
一、同理心應(yīng)用
1、同理心是了解他人內(nèi)心感受的能力
協(xié)同溝通的關(guān)鍵：“事情”共進
工具：同理心“金三角”
2、內(nèi)部協(xié)同的三把“武器”
微笑、贊美、質(zhì)疑
二、化解溝通障礙
1、協(xié)同困境情緒的思維轉(zhuǎn)變
1)紅色思維與綠色思維
2)讓思維掌控行為
工具：ABCDE法則
2、協(xié)同溝通應(yīng)用
1)溝通前：先發(fā)展關(guān)系，再解決問題
2)溝通中：修改對話模式
3)溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)
工具：溝通前的準備清單、溝通前的計劃、協(xié)同溝通綜合模板
3、跨部門“五星”溝通要點：
1)主題明確
2)邏輯清晰
3)語言包裝
4)理解情緒
5)關(guān)注利益
課程復(fù)盤總結(jié)、收尾
1、公布共創(chuàng)主題（以下主題供參考，每兩組一個主題）
① 有效運用客戶服務(wù)態(tài)度和行為來提升內(nèi)部客戶滿意度
②在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程上升級項目協(xié)作和銜接性
③ 設(shè)計一份全方位評價團隊協(xié)作和溝通的評價指標
2、老師通過“團隊共創(chuàng)”流程引導(dǎo)學(xué)員完成各組主題任務(wù)，產(chǎn)出行動計劃
工具：團隊共創(chuàng)
2、任務(wù)成果分享
3、總結(jié)、評優(yōu) 

曾任：斐賽克斯（中國電子信息百強企業(yè)）：中國區(qū)客服總監(jiān)、培訓(xùn)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展負責(zé)人
曾任：今通國際（中國首家電子客票平臺） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨角獸500強）集團培訓(xùn)負責(zé)人
英國IPMA國際專業(yè)培訓(xùn)師
ICF國際教練聯(lián)合會認證教練，企業(yè)教練超700小時
《POA組織行動力》 全國首期認證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認證講師
國際行動學(xué)習(xí)促動師/引導(dǎo)師
2018年中國好講師全國百強講師

擅長領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導(dǎo)力、情景領(lǐng)導(dǎo)力、高績效團隊建設(shè)、行動式學(xué)習(xí)等。

【個人簡介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個行業(yè)擔(dān)任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，制定服務(wù)營銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營規(guī)劃，同時建立領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系、面向中基層管理能力提升項目的設(shè)計與推動落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓(xùn)實戰(zhàn)中，累計授課500場次以上，培訓(xùn)學(xué)員達30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修營》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》、《教練式高爾夫：向下管理場景演練》。
產(chǎn)出項目經(jīng)驗100+場培訓(xùn)成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，新航道國際教育集團基層&中層教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導(dǎo)力項目，中國電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導(dǎo)項目，中國煙草（安徽）行動學(xué)習(xí)項目，中國郵政（安徽）行動學(xué)習(xí)項目。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔(dān)任中國區(qū)客服總監(jiān)期間，負責(zé)呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團隊建設(shè)，從服務(wù)指標優(yōu)化到服務(wù)營銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長。
同時負責(zé)企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項目的實施落地，建立領(lǐng)導(dǎo)力項培訓(xùn)體系、師資發(fā)展體系，負責(zé)多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項目的方案設(shè)計與推動落地，建立了涵蓋管理能力強化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團隊建設(shè)等多門課程，累計為主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開展培訓(xùn)近150多期，參訓(xùn)管理測層8000多人次。
2、培訓(xùn)管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔(dān)任集團及全國客服培訓(xùn)負責(zé)人期間，實施集團管理層梯隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人次滲透率達93.6%，設(shè)計人才培養(yǎng)項目80余項，主導(dǎo)全國30多家分公司舉辦培訓(xùn)超過1,500場。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開發(fā)，推動講師隊伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，組織與實施全國分公司管理培訓(xùn)，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓(xùn)經(jīng)驗】
1、中基層管理與領(lǐng)導(dǎo)力課程
為中國海油、中國電建、中國中車、中國電信、中國煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓(xùn)超過200場，返聘率超65%，累計培訓(xùn)人數(shù)8000+，加強了中基層管理者對新時代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)通過程序化、工具化、模板化來快速掌握和應(yīng)用，受到學(xué)員和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導(dǎo)力輔導(dǎo)項目
參與上海中心大廈、新航道國際教育集團、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專項輔導(dǎo)項目，提升管理層對賦能領(lǐng)導(dǎo)力認知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問題，提升管理效率，強化目標達成和化解沖突的影響力能力，累計輔導(dǎo)100余位中高層管理者，通過完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績效管理的顯著落地。

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強：課程體系吸納國內(nèi)外的先進理念和專業(yè)知識，干貨滿滿，實用性強
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗與實操，擅長以工具與模板幫助學(xué)員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強的親和力，運用引導(dǎo)式、行動學(xué)習(xí)式等多元教學(xué)設(shè)計與活動體驗
有效控場：擅于將專業(yè)知識與專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語句，具有很強的啟示性
價值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導(dǎo)力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團隊管理，邁向高績效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場景演練》認證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績效反饋與輔導(dǎo)》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標管理與過程管控》
《三級管理溝通技巧訓(xùn)練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級互相成就與共贏》（返聘率高）
《團隊協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項關(guān)鍵能力》
《點“燃”新動力—帶教導(dǎo)師輔導(dǎo)技能提升訓(xùn)練》
《復(fù)盤工作坊——將經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認證版權(quán)課
《職場躍遷——通向職場精英的六項素養(yǎng)提升》
《職場萬能表達——場景化溝通技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項內(nèi)驅(qū)力》
《員工成長必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• DISC行為風(fēng)格與團隊協(xié)作

   

  課程背景：1928年美國的威廉.摩頓.馬斯頓的《常人之情緒》(The Emotions of Normal People)一書中，首次出現(xiàn)現(xiàn)代版DISC理論。馬斯頓最為人熟知的是他發(fā)明了測謊儀，他第一次試圖將心理學(xué)應(yīng)用到一般人身上，而不只是臨床設(shè)定。從簡單問卷到DISC圖形，DISC分析表，DISC現(xiàn)已發(fā)展成為全世界使用最廣泛，最獲信賴的性格工具。 ..

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• DISC行為風(fēng)格與團隊協(xié)作

   

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• 阿里企業(yè)文化+管理三板斧工作坊

   

  第一天 企業(yè)文化一、正確理解企業(yè)文化1、價值觀是企業(yè)文化的核心2、企業(yè)文化是管理者價值觀的延伸3、企業(yè)文化是一群人內(nèi)心共同認可的東西4、企業(yè)文化落地是通過規(guī)則實現(xiàn)的二、阿里企業(yè)文化的搭建1.阿里管理文化的底層邏輯—儒、釋、道2.阿里企業(yè)文化的變革3.阿里價值觀落地秘籍與員工行動的做法4.企業(yè)文化搭建體系..

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• 云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作坊

   

  云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作坊第一單元 企業(yè)云戰(zhàn)略的實踐介紹（半天）1.云計算全球趨勢和典型企業(yè)2.甲骨文的云轉(zhuǎn)型實踐-從OP到Cloud的業(yè)務(wù)和組織變化3.平臺戰(zhàn)略的定義和設(shè)計-平臺模式特征和類型，平臺商業(yè)的設(shè)計架構(gòu)4.平臺商業(yè)轉(zhuǎn)型的實踐要點-平臺商業(yè)模式的成功和失敗案例分析5.推動云轉(zhuǎn)型的組織最佳工具-工作坊第二單元 云戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作..

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• 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的設(shè)計思維工作坊

   

  主題一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和設(shè)計思維Ø數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大模式與商業(yè)創(chuàng)新的三個特征Ø商業(yè)創(chuàng)新四大方法和案例分享Ø傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和商業(yè)創(chuàng)新的本質(zhì)挑戰(zhàn)Ø價值創(chuàng)新的本質(zhì)和案例分享主題二、設(shè)計思維的基本理念與步驟Ø什么是設(shè)計思維（Designthinking）&Osl..

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• 制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作坊： 業(yè)務(wù)模式、組織、流程、人、目標和考核

   

  1為什么制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是生存下去的唯一出路——痛點和困境1.1數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)帶來的六大競爭力1.1.1基于數(shù)字技術(shù)設(shè)計更好的客戶體驗，得到更多，更忠心的客戶1.1.2基于數(shù)字化技術(shù)，鏈接科技創(chuàng)新和客戶體驗，進行快速產(chǎn)品創(chuàng)新1.1.3數(shù)字化技術(shù)賦能，企業(yè)可以精準的運營，得到速度，敏捷型，質(zhì)量和成本的競爭優(yōu)勢1..

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