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體驗創(chuàng)值畫布™——極致體驗與服務(wù)增值

課程編號:61774

課程價格:¥15000/天

課程時長:2 天

課程人氣:24

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:門曉慧

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
企業(yè)服務(wù)前端、中臺及后端運(yùn)營、管理、支持部門的負(fù)責(zé)人、服務(wù)精英

【培訓(xùn)收益】
這門課程將企業(yè)客群進(jìn)行劃分,因客而異、每個學(xué)習(xí)小組都將產(chǎn)出以下成果: 1. 每組客戶的5重需求解讀模型 2. 客戶體驗旅程全景圖及關(guān)鍵時刻。 3. 預(yù)防抱怨化解投訴的細(xì)節(jié)方案 4. 打動人心提升滿意的細(xì)節(jié)方案 5. 創(chuàng)造驚喜塑造忠誠的細(xì)節(jié)方案 6. 體驗創(chuàng)值的落地行動計劃方案

導(dǎo)入:體驗時代到來:客戶為體驗買單、個性化服務(wù)創(chuàng)造絕佳體驗
一、企業(yè)發(fā)展困境
1. 市場端:市場供大于求、產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化
2. 客戶端:多渠道購買、多品牌比較、服務(wù)更挑剔
3. 企業(yè)端:價格常態(tài)化、服務(wù)無創(chuàng)新、客戶多流失
思考:后疫情時代,從變量到存量,企業(yè)面對新客戶拓展難,老客戶忠誠難的困境如何提升品牌的差異化競爭力?
二、向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)體驗創(chuàng)值
案例分享:胖東來、海底撈、迪斯尼等標(biāo)桿企業(yè)設(shè)計個性化服務(wù)給客戶帶來絕佳的體驗從而讓客戶樂意成為品牌的傳播大使?
1. 什么是體驗:企業(yè)和客戶互動留下的感覺和印象
2. 絕佳的體驗:比標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)多一點主動、比標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)多一點個性,低成本、搞感知
3. 體驗的價值:絕佳的體驗給企業(yè)帶來更高額、更多人傳播、更深度認(rèn)同、更長期對品牌的依賴
三、解讀體驗:4費(fèi)逃離4感心動
1. 4費(fèi)逃離(易抱怨易投訴)體驗
1)費(fèi)時體驗
2)費(fèi)心體驗
3)費(fèi)力體驗
4)費(fèi)錢體驗
2. 4感心動(易成交易復(fù)購易傳播)體驗
1)愉悅感
2)溫暖感
3)尊崇感
4)成就感

起點站——客群分類、需求分析、不懂需求的設(shè)計都是自我感動
案例解讀:亞馬遜的空椅子解讀
一、服務(wù)理念:洞察需求是服務(wù)成功的前提
二、客群劃分
1. 客戶畫像
2. 業(yè)務(wù)分類
3. 價值分級
三、需求分析:KANO模型分析客群5重需求
四、愿景描繪:上接企業(yè)愿景,企業(yè)期望給客戶創(chuàng)造什么體驗
五、旅程繪制:以客戶視角出發(fā),描繪客戶與企業(yè)互動的全流程(服務(wù)前中后)
1. 羅列所有與企業(yè)互動的關(guān)鍵觸點(線上觸點、物理觸點、線下面對面觸點)
2. 選定5類關(guān)鍵的關(guān)鍵觸點
團(tuán)隊共創(chuàng):各小組完成客戶群的需求解讀(不同客群需求各異)、客戶旅程全景圖
成果產(chǎn)出:《客戶體驗旅程全景圖》(以客戶視角展開、從客戶需求出發(fā)、研究客戶與企業(yè)互動全流程中的關(guān)鍵時刻,聚焦關(guān)鍵的關(guān)鍵時刻)

首站——聚焦易投訴點:3術(shù)策略,減少差評降低投訴。
案例解讀:近期金融行業(yè)、文旅行業(yè)典型投訴案例,人人都是自媒體的時代,負(fù)面體驗比正向體驗更易被傳播(具體案例可根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求準(zhǔn)備)
一、服務(wù)理念:最好的服務(wù)是第一次把事情做對
二、服務(wù)痛點:100-1=0,一個細(xì)節(jié)的不滿意讓100次努力白費(fèi)
三、化投訴方案:3術(shù)策略避免4費(fèi)(費(fèi)時、費(fèi)錢、費(fèi)心、費(fèi)力)體驗,留住老客戶
1. 上術(shù):投訴不要發(fā)生的預(yù)判策略
1)模糊歧義提前確認(rèn)
2)過高期望適當(dāng)降低
3)敏感業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)到位
2. 中術(shù):發(fā)生最快解決的響應(yīng)策略
1)識別危機(jī)信號
2)最快速度響應(yīng)
3)一線授權(quán)處理
4)流程機(jī)制閉環(huán)
3. 下術(shù):解決盡量超越的補(bǔ)救策略
1)現(xiàn)場安撫致歉
2)提供情緒價值
3)超出預(yù)期補(bǔ)救
團(tuán)隊共創(chuàng):各小組針對不同客群的易投訴關(guān)鍵點,討論如何預(yù)防及化解
成果產(chǎn)出:《預(yù)防抱怨化解投訴的細(xì)節(jié)方案》

第二站——優(yōu)化平淡點:ABC細(xì)節(jié),創(chuàng)造心動易成交易復(fù)購
案例解讀:金融行業(yè)、零售業(yè)、文旅等讓客戶滿意的細(xì)節(jié)(具體案例可根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求準(zhǔn)備)
一、核心思想:好服務(wù)都是設(shè)計的
二、服務(wù)痛點:體驗時代,沒有給客戶留下印象的服務(wù)等于零服務(wù)
三、創(chuàng)心動方案
——ABC細(xì)節(jié)創(chuàng)造4感(愉悅感、溫暖感、尊享感、成就感)體驗,變平淡為心動、讓客戶為心動買單
1. Appearance形象細(xì)節(jié):讓客戶耳目一新
1)服務(wù)環(huán)境的5覺設(shè)計(視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺)
2)服務(wù)人員的形象禮儀(儀容、儀表)
3)宣傳材料的巧妙設(shè)計(走心的小設(shè)計讓人心動)
2. Behavior行為細(xì)節(jié):讓客戶感受寵愛
1)主動服務(wù)細(xì)節(jié)
2)個性化服務(wù)細(xì)節(jié)
3)超越標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)細(xì)節(jié)
3. Communication溝通細(xì)節(jié):讓客戶倍感溫暖
四、方案可行性評估:低成本、高感知、微服務(wù)、心體驗
1. 需求滿足度(6-10分)
2. 體驗感知度(6-10分)
3. 實施難易度(6-10分)
團(tuán)隊共創(chuàng):各小組針對不同客群的體驗平淡點心設(shè)計讓客戶心動的細(xì)節(jié)
成果產(chǎn)出:《打動人心提升滿意的細(xì)節(jié)方案》并進(jìn)行方案的落地性進(jìn)行評估
劇組演練:絕佳體驗源自事先設(shè)計+反復(fù)演練,各小組根據(jù)《預(yù)防抱怨化解投訴的細(xì)節(jié)方案》、《打動人心提升滿意的細(xì)節(jié)方案》創(chuàng)作情景劇,評選最佳方案和最佳演員

終點站——打造峰值點:4類時刻,創(chuàng)造感動易傳播更忠誠
案例解讀:酒店、航空、金融行業(yè)給VIP客戶創(chuàng)造的驚喜案例
二、核心思想:讓老客戶自發(fā)成為品牌的宣傳大使對品牌更依賴
三、服務(wù)痛點:讓客戶忠誠的成本越來越高,利益型客戶如何轉(zhuǎn)化為信賴忠誠?
四、塑忠誠方案:重要活動匠心打造4大決定性時刻,讓客戶驚喜感動自發(fā)傳播
1. 欣喜時刻:驚喜交加的峰值時刻
2. 榮耀時刻:記錄最光彩的高光時刻
3. 認(rèn)知時刻:頓悟啟發(fā)意義非凡的時刻
4. 連接時刻:打造共同使命感的時刻
團(tuán)隊共創(chuàng):老客戶服務(wù)生命全周期有哪些重要的里程碑事件/活動,這些決定性時刻如何給老客戶創(chuàng)造一場難忘的體驗,這些體驗讓客戶終生難忘,對品牌更信賴,并主動傳播給其他人?
成果產(chǎn)出:《創(chuàng)造驚喜塑造忠誠的細(xì)節(jié)方案》
行動學(xué)習(xí):確定體驗創(chuàng)值落地行動計劃(可量化的目標(biāo)SMART原則)
1)描繪愿景:感性描繪慶功情景,激發(fā)積極情緒
2)理性分析:有夢想有現(xiàn)狀,理性分析、系統(tǒng)思考(SWOT工具)
3)當(dāng)眾承諾:盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導(dǎo)力是基于承諾管理。
4)團(tuán)隊共創(chuàng):為完成目標(biāo),各部門圍繞目標(biāo)寫出關(guān)鍵行動、關(guān)鍵人、所需資源、行動時間 

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