【培訓對象】
企業(yè)中基層管理人員、客服部

【培訓收益】
 科學分析投訴者的心理動向與訴求  提高有效處理投訴的思維模式  掌握與投訴者的溝通技巧  高效化解因投訴引發(fā)的極端情緒和沖突  掌握處置網(wǎng)絡投訴輿情的方法

一、如何看待客戶投訴？
1、 不能將“0投訴”設(shè)置為工作目標
2、 投訴中蘊含重要信息和機遇
3、 客戶在表達，并期待我們能傾聽
4、 看待投訴的三大誤區(qū)
1) 投訴就意味著工作質(zhì)量不高
2) 投訴處理與銷售無關(guān)
3) 只要為客戶提供了他們想要的東西，就會滿意
案例分析：
 某銀行營業(yè)廳客戶投訴，現(xiàn)場處理后繼續(xù)打電話投訴；
 某大型保險公司離職員工投訴，公司以她的名額進行續(xù)保；
 某大型產(chǎn)業(yè)園區(qū)公司員工，撥打12345投訴園區(qū)綠植噴農(nóng)藥；
二、投訴者的內(nèi)在訴求
1、 信息層面
1) 投訴者恰恰不會向能解決問題的工作人員投訴
2) 大部分人不會選擇投訴，只有5%的人經(jīng)常投訴
2、 體驗層面
1) 投訴表達的是未被滿足的期待
2) 客戶投訴傳遞著還愿意對話的信息
3) 投訴者的問題能否得到快速解決
3、 情感層面
1) 投訴并不是只為一個結(jié)果，而是審視整個過程
2) 解決事情之前，先解決心情
案例分析：
 鐘薛高客戶投訴引發(fā)事件發(fā)酵
 某市政公司夜間施工發(fā)出噪聲，被居民撥打12345投訴
 某地上訪戶儲蓄卡被限額，撥打銀行電話投訴
三、怎么接待與處理投訴？
(一) 合理投訴的接待與處置
1、 處置流程
1) 傾聽問題，二級反饋
2) 明確問題，重復確認
3) 解決問題，尋求幫助
4) 改善服務，保持溝通
2、 溝通技巧
1) 接待投訴，從說“謝謝”開始
2) 說明你對他表示感謝的原因
3) 簡短道歉，兩次以上道歉更表誠意
4) 告訴對方接下來我們會怎么做
3、 注意事項
1) 時刻關(guān)注投訴者的情緒
2) 注意情緒憤怒經(jīng)歷的五個過程：
否認/否定-指責-暴發(fā)/咄咄逼人-討價還價-接受
3) 避免將投訴個人化
4) 視時表達高層對此事的重視
案例分析：奔馳女車主維權(quán)投訴事件
(二) 非合理投訴的接待與溝通

1、 投訴接待
1) 情緒關(guān)注
2) 耐心傾聽
3) 引導共識
4) 及時反饋
2、 溝通注意事項
1）表達尊重
2）重復對方的話
3）提出疑問
4）界定時間期限

 

 

 

 

四、網(wǎng)絡投訴的管理與處置
1、 網(wǎng)絡信息的監(jiān)測
2、 敏感詞匯的設(shè)置與預防
3、 網(wǎng)絡跟帖回復的應答技巧
4、 刪貼/沉貼的正規(guī)操作方法
5、 網(wǎng)絡輿情綜合處置“五度原則”
案例分析：
浙江某社區(qū)用水管網(wǎng)污染事件
四川成都七中“毒食堂”事件
 

北京大學公共關(guān)系研究協(xié)會研究員
中國廣告主協(xié)會教育專家委員會委員
工信部網(wǎng)絡輿情分析師特聘導師
勞動經(jīng)濟學會教育培訓中心副主任
北京大學高層中心原教學總監(jiān)
中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導師
中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個人簡介】
馬老師具有多年的危機公關(guān)管理實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗。
曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機”。負面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內(nèi)將負面輿情引導致正向關(guān)注，酒店聲譽平穩(wěn)著陸，恢復正常經(jīng)營。
指導某國企電力集團公司完成企業(yè)內(nèi)部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進行《企業(yè)危機管理》的專題培訓，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。
在社會知名人士形象修復方面，指導國內(nèi)多個明星工作室處理個人聲譽危機。
馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰(zhàn)當中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營不善，而是因為危機處理不當，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實現(xiàn)上下員工的“危機意識、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關(guān)課程：

《企業(yè)危機管理與輿情應對》
《新媒體時代下突發(fā)事件輿情應對》
《危機公關(guān)與品牌聲譽塑造》
《如何開好新聞發(fā)布會》
《提升網(wǎng)絡輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機領(lǐng)導力提升》

生涯規(guī)劃課程：
《新職場職業(yè)生涯規(guī)劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學“十藝”與人生導航》

【學員評價】
馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強
馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機械 總經(jīng)理 周群
內(nèi)容實戰(zhàn)性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業(yè)集團 董事長 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰(zhàn)性很強，學員評分很高。—— 北京工商大學EDP中心 王慧 

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