【培訓對象】
公交司機

【培訓收益】
 深入了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升學員的客戶服務意識；  通過對與乘客接觸的每一個時刻的深入理解，掌握為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻；  通過對溝通行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握乘客服務的核心技巧，從而創(chuàng)造富有價值的正面服務；  促進員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，并建立以客戶為導向的服務環(huán)境。  學會自我解壓和情緒管理的有效方法。

一、走進并理解服務的關鍵時刻？
1、我們身邊的關鍵時刻
案例互動：高鐵上躺座
2、新經(jīng)濟環(huán)境下，客戶眼中的服務是什么
案例：北歐航空、卡爾森事跡
3、你也有能實現(xiàn)讓客戶難忘時刻的強大潛力
互動：潛力激發(fā)、信心激活
4、打破固有認知的意義
 客戶的看法pk你的看法，差異何來
二、如何從“心”出發(fā)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務？
1、 什么是客戶的認知
 企業(yè)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
 立場不同，需求不同
 司機的心智模式是服務成功關鍵
2、服務的核心是符合人性，滿足需求
案例：穆桂英掛帥
3、必要了解的普通心理現(xiàn)象
案例：通過“白衣故事”明白共性心理的知情意
4、理解以乘客為出發(fā)點的行為模式
 你想不到的客戶利益
 引導確認客戶的有限期望
 你真會傾聽客戶的心聲嗎
三、從“心”出發(fā)的服務技巧
1、 提問才能挖掘客戶需求，聆聽才能得到答案
2、 管理好自身情緒，向客戶傳遞情感價值
互動：《難纏客戶》視頻討論、
案例：分析地鐵拖拽女乘客等事件，理解忽略情緒反應，重視情緒內(nèi)容的意義
3、 創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
4、 誰的地盤：如何建立規(guī)則和管理客戶期望
5、 建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為機會
四、行動計劃
1、分組討論設計現(xiàn)場的行動計劃
2、老師針對各組方案一對一分解點評
3、 課程信息總結(jié)與激勵學員方案落地

 

 曾任中車公司“幸福企業(yè)建設”項目總監(jiān)
 青島啤酒、中鐵裝備等多家大型企業(yè)心理建設咨詢顧問
 “幸福工場”員工心理建設模型創(chuàng)始人
 EAP員工幫助計劃項目咨詢導師
 注冊國家心理咨詢師、國家青少年心理健康輔導員
 山東省心理衛(wèi)生協(xié)會EAP學組委員

【個人簡介】
韓老師是中國幸福組織服務領域、心理學在組織中應用實踐，致力于中國企業(yè)健康發(fā)展與幸福員工建設。對于企業(yè)組織管理與員工幸福體驗的關系具有深刻的理解，擅長把心理學、管理學和組織行為學有機融合，并能在組織文化建設和運營管理中有效轉(zhuǎn)化落地。
韓老師創(chuàng)建的“幸福工場”模型，在中車集團兩家子公司的幸福企業(yè)建設與員工幸福計劃項目中成功落地，并在國家國資委企業(yè)文化局舉辦的中央企業(yè)EAP工作交流會中作經(jīng)驗分享。
 行業(yè)翹楚，來源于實戰(zhàn)經(jīng)驗：韓老師曾在“中國EAP行業(yè)峰會”及“中國第三屆杰出心理講師高峰論壇”中分別以“以幸福健康為方向的EAP發(fā)展與項目管理”、“EAP創(chuàng)新服務背景下心理服務者的專業(yè)作為”主題主持工作坊。
韓老師為青島市廣播電臺“和你在一起”心理欄目職場心理話題特邀嘉賓。
韓老師在企業(yè)訪談調(diào)研及咨詢達3000+小時。
 項目思維+培訓+咨詢+輔導=有效：韓老師常以項目管理思維提供培訓和咨詢，這樣的好處在于能夠充分結(jié)合企業(yè)實際需求量身定制解決方案，結(jié)合測評調(diào)研、培訓教育、咨詢輔導、總結(jié)評估等方式進行。培訓體系更完整、兼容性更強、效果得到保障。
核心咨詢培訓項目：
 韓老師連續(xù)8年為中車公司“EAP員工幸福項目”提供項目管理服務。期間深結(jié)合企業(yè)實際管理情況，逐漸在企業(yè)各個層面實施了一套以“三助”為內(nèi)部實施模式的服務，即通過外部專業(yè)幫助，逐漸形成內(nèi)部自我?guī)椭突ハ鄮椭?。并且?chuàng)建了企業(yè)自有的EAP品牌如：相約星期二、幸福班組建設、健身健心幸福之旅等，不斷創(chuàng)新，真正體現(xiàn)了組織溫暖，造福員工。
 韓老師曾為青島啤酒股份以培養(yǎng)內(nèi)部EAP員工輔導員為核心需求，經(jīng)歷了招募、選拔、培訓、實踐、督導的循環(huán)發(fā)展過程，為青島啤酒培養(yǎng)了一支以人力和黨群工作者為主，掌握心理輔導技能并在本職工作中充分發(fā)揮作用，尤其在傾聽員工心聲、傳遞企業(yè)價值、灌輸企業(yè)文化等方面發(fā)揮了突出作用。
 曾為鐵路系統(tǒng)的300多位處級以上干部連續(xù)講授《領導干部高效工作與幸福家庭經(jīng)營之道》系列課程，從身心健康、提升職業(yè)幸福感等角度為學員賦能，獲得學員的高度認可。
 曾為海爾集團100多位海爾創(chuàng)客講授《職業(yè)核心技能：職業(yè)三化》課程，從創(chuàng)客的職業(yè)行為習慣化、情緒合理化和思維結(jié)構化三個核心方面，全方面為學員提升綜合素養(yǎng)，獲得學員高度認可。
【主講課程】
個人管理
《溝通大師——溝通”心法“，綻放生命》
《幸福從“心”開始——提升職業(yè)幸福感》
《加速職業(yè)化——職業(yè)三化：用智慧的狀態(tài)推動高效工作》
《幸福人生從“心”開始——通過積極體驗，推動理性平和的“回家”》
《推開職場高效溝通的三扇門之—向上溝通》
團隊管理
《成為激勵人心的領導者—下屬激勵與輔導》
《高績效管理——新生代員工管理智慧》
《管理者的心理課——幸福領導力》
《管理者的心理課——用心建設優(yōu)質(zhì)團隊》
《推動成為球狀型領導者—管理者角色轉(zhuǎn)變》
《用心服務——MOT關鍵時刻的乘客滿意度及乘客服務技巧》
《提升公交司機服務意識和服務理念》
《團隊活力就是生產(chǎn)力——推動銀行網(wǎng)點活力團隊建設》 

• 卓越的客戶服務理念與技巧

   

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