【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶經(jīng)理、運(yùn)維人員、相關(guān)服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】
▅ 掌握應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的方法 ▅ 明確突發(fā)事件的處理流程 ▅ 分析客戶投訴的心理 應(yīng)對(duì)客戶投訴處理的技巧和原則

一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述
1.突發(fā)事件的定義
人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知
突發(fā)事件的構(gòu)成要素
突發(fā)事件與危機(jī)
2. 突發(fā)事件的性質(zhì)
突然性
“社會(huì)危害的嚴(yán)重性
難以預(yù)料性
可控性
復(fù)雜性
持續(xù)性
3.突發(fā)事件的類型
按照誘因分類
按照危害程度分類
按照是否可以預(yù)測(cè)分類
按照影響范圍分類
二、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見的問題
1.缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)
2.突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本“
3.缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制
4.一線管理人員的能力缺陷
5.缺乏對(duì)員工的教育和培養(yǎng)
三、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)
1.突發(fā)事件預(yù)防體系建立
培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)
健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制
建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
2. 突發(fā)事件處理的一般原則
整體性原則
及時(shí)性原則
公開性原則
靈活性原則
適度性原則
3.突發(fā)事件處理的一般程序
啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)
確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)與程度
適時(shí)公布公布事件的真相
查明事件的真實(shí)原因
制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案
突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施
四、突發(fā)事件處理的步驟與策略
1. 解決突發(fā)事件的三個(gè)步驟
輿論引導(dǎo)
尋找源頭
采取行動(dòng)
2. 與客戶溝通的三個(gè)層面
態(tài)度層面
行為層面
行動(dòng)層面
3. 突發(fā)事件處理的流程與方式
對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行分類
分析院系以及制訂對(duì)策
公司內(nèi)外部相關(guān)人員溝通
尋找官方以及權(quán)威部門的輿論支持
突發(fā)事件后續(xù)總結(jié)
4. 突發(fā)事件中媒體公關(guān)策略
媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
與記者溝通的注意要點(diǎn)和原則
不同風(fēng)格的記者如何應(yīng)對(duì)
五、營(yíng)業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)急程
1.自然災(zāi)害
地震
水災(zāi)
火災(zāi)
高溫/極端天氣
2. 記者采訪和媒體報(bào)道
暗訪
明訪
負(fù)面報(bào)道
網(wǎng)上負(fù)面跟帖和視頻
3. 客戶投訴
電費(fèi)過高
電表過快
停電問題
電話投訴
工程施工類投訴
上門服務(wù)解答類投訴
系統(tǒng)故障導(dǎo)致停電或其他問題投訴
4.其他投訴
客戶生病的應(yīng)對(duì)流程與方法
老人突然暈倒的應(yīng)對(duì)流程與方法
上級(jí)檢查的應(yīng)對(duì)流程與方法
被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法
蓄意搗亂的應(yīng)對(duì)流程與方法
群訪的應(yīng)對(duì)流程與方法
夏日消費(fèi)高峰的應(yīng)對(duì)流程與方法
5.客戶投訴處理三部曲
處理客訴原則
受理投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)
客戶投訴的心理分析
6.客戶投訴處理技巧
不同客戶的行為心理分析
客戶服務(wù)的基本原則
與客戶共情
善用同理心原則 

銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
國(guó)際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院高級(jí)壽險(xiǎn)管理師
新零售金融智庫(kù)平臺(tái)特邀專家講師
國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
高級(jí)心理咨詢師
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問
IPTA TTT 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：開門紅營(yíng)銷、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理、營(yíng)銷技能提升、營(yíng)銷活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”“溝通的力量”“視覺營(yíng)銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長(zhǎng)期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計(jì)超上百期項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂，寓教于景，針對(duì)實(shí)際通過輕松愉快的方式傳授知識(shí)。注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷禮儀》

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
01-曾制定信用卡審批電話照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營(yíng)銷活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶積分加速計(jì)劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)23%，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷量同比增長(zhǎng)109%。
03-郵政儲(chǔ)蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國(guó)建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國(guó)銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案，使全行白金級(jí)客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 醫(yī)院突發(fā)事件處理培訓(xùn)

   

  一、醫(yī)院突發(fā)事件概述1、醫(yī)院突發(fā)事件的含義與性質(zhì)2、醫(yī)院突發(fā)事件的類型3、醫(yī)院突發(fā)事件的消極影響4、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對(duì)的價(jià)值5、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見的幾個(gè)問題二、醫(yī)院突發(fā)事件的預(yù)防1、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防體系的建立的七個(gè)步驟2、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)三、醫(yī)院突發(fā)事件的處置與應(yīng)對(duì)1、醫(yī)院突發(fā)事件處置的七個(gè)原..

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• 企業(yè)危機(jī)管理與突發(fā)事件處理

   

  課程大綱第一章、危機(jī)管理概述 危機(jī)的內(nèi)涵與意義 危機(jī)的分類 危險(xiǎn)與機(jī)遇 危機(jī)管理的定義與定位 對(duì)危機(jī)的描述 危機(jī)成因分析第二章、危機(jī)意識(shí)培養(yǎng) 強(qiáng)化員工危機(jī)意識(shí)的意義 危機(jī)管理的意識(shí)誤區(qū) 個(gè)人與企業(yè)的雙贏模式 企業(yè)與企業(yè)人的危機(jī)意識(shí)要點(diǎn) 員工危機(jī)意識(shí)的兩個(gè)層..

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• 營(yíng)業(yè)廳3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動(dòng)營(yíng)銷五步法

   

  一、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣難點(diǎn)與客戶采購(gòu)心理 第一天上午目的：從了解3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時(shí)做到有的放矢，同時(shí)了解客戶的消費(fèi)和采購(gòu)心理，在很大程度上能夠大力提升營(yíng)銷代表與客戶的溝通能力。 1、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類1.1 基礎(chǔ)3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四個(gè)特性: ..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費(fèi)..

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• 營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式銷售技巧

   

  培訓(xùn)要點(diǎn)：第一單元：體驗(yàn)銷售的價(jià)值1、體驗(yàn)銷售的概念2、體驗(yàn)銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別a.消費(fèi)需求b.消費(fèi)心理c.銷售過程中的推薦方式3、為什么增值業(yè)務(wù)要用體驗(yàn)式銷售a.客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)不了解b.客戶沒有明確的消費(fèi)意識(shí)c.客戶在購(gòu)買增值業(yè)務(wù)時(shí)主要是體驗(yàn)銷售的方式4、現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)及體驗(yàn)環(huán)境第二單元：增..

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