【培訓(xùn)對象】
行政單位、企業(yè)行政部門、接待專員

【培訓(xùn)收益】
■ 掌握會議接待的各項要求，記憶會議組織的流程 ■ 掌握工作人員著裝規(guī)范及禮儀規(guī)范 ■ 掌握日常通用的接待禮儀、通訊禮儀等; ■ 會議的流程及跟進細(xì)節(jié) ■ 提升個人形象和職業(yè)素養(yǎng)、樹立服務(wù)意識、提升整體形象。

導(dǎo)入
禮儀的認(rèn)知層級與應(yīng)用

第一章：會議人員形象建設(shè)
討論：暈輪效應(yīng)在身邊的應(yīng)用
一、專業(yè)形象的細(xì)節(jié)——儀容規(guī)范化
1. 服務(wù)人員的印象管理——精氣神
2.服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 服務(wù)人員面部、手部、皮膚的護理
4. 服務(wù)人員首飾佩戴的禁忌
5. 服務(wù)人員香水使用的禁忌原則
二、服務(wù)人員的制服著裝要求——儀表標(biāo)準(zhǔn)化
1、男士
2、女士
頭腦風(fēng)暴：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
三、服務(wù)人員形象禁忌
四、建立信賴感舉止細(xì)節(jié)——儀態(tài)程序化
1、基礎(chǔ)儀態(tài)訓(xùn)練
1）站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2）坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3）走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4）蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5）致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
6）鞠躬禮儀應(yīng)用的場合時機
2、綜合儀態(tài)訓(xùn)練
1)陪同引導(dǎo)(左前兩步)
2)上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3)進出電梯(先進后出)
4)變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)
5)靠右側(cè)行，與客人同行或相遇時
6)遇急事等超越客人時
7)賓客迎接
a迎客站位的要求選擇
b不同距離的迎接禮儀
3、面部儀態(tài)訓(xùn)練
1）微笑
什么是微笑
三度微笑的應(yīng)用使用場景
微表情的呈現(xiàn)與作用
笑容是服務(wù)接待的第一項工作
2）眼神
眼神運用的四個關(guān)鍵
眼神運用的三個時機
目光語禁忌
討論：哪些行為在五感上干擾了嘉賓

第二章：會議服務(wù)的迎送
一、服務(wù)接待的迎送規(guī)范
1.禮賓禮儀
1）禮賓規(guī)格
2）禮賓次序
3）擬定接待方案
2.迎送的禮儀
1）迎送規(guī)格
2）迎送人員
3）迎賓路線與送賓路線
4）迎送中的細(xì)節(jié)
3.座次的禮儀
1）接待中的座位排序
A）會議
B）會客
C）會談（簽約）
2）合影中的位次排列
3）乘車的位次
二、餐飲服務(wù)迎送
1、站立迎賓禮儀
2、客到引導(dǎo)禮儀
3、接掛衣帽話術(shù)細(xì)節(jié)
4、引客入座禮儀
三、賓館迎送
1、行程提醒
2、門外候場
3、外出準(zhǔn)備
4、場內(nèi)引領(lǐng)
5、現(xiàn)場交接
四、會場迎送
場景模擬：綜合練習(xí)

第三章：會議服務(wù)的流程實施
一、計劃籌備
1.明確會議宗旨
2.成立會務(wù)組
3.確定流程議程
4.合理的時間安排
5.做好接待安排
二、會場布置
1.安排入場及坐次
2.配備會場服務(wù)人員
3.掌握會場節(jié)奏
4.合理有效的維護會場秩序(手機的處理)
三、會議準(zhǔn)備
1、會前6準(zhǔn)備
1）衛(wèi)生檢查，會場、后臺及工作間衛(wèi)生檢查方法
2）按人數(shù)配齊茶具、名簽座、席次牌,文具及擺放：
3）候客：
4）迎客：
5）指路迎賓
6）引領(lǐng)與會人員進入會議室
2、會前準(zhǔn)備時的注意事項
1）注意個人儀容儀表
2）會議室衛(wèi)生
3）會議茶歇衛(wèi)生：
4）會議中引領(lǐng)的要領(lǐng)
5）擺臺時的幾個要點
3、會議現(xiàn)場
1）會議簽到
2）引座服務(wù)
3）來賓接待中的黃金距離
4）進出房間、上下樓梯
5）茶水與茶歇服務(wù)
(1)哪邊上茶
(2)如何倒茶
(3)如何提醒
(4)上位與退步
6）會中續(xù)水服務(wù)
實操：時間點、續(xù)水量、續(xù)水流程、續(xù)水順序等
3、會議后續(xù)6要點
四、頒獎儀式
1、會議頒獎或邀請嘉賓上臺
2、頒獎引領(lǐng)
3、頒獎時的行進路線
4、單人領(lǐng)獎與團體領(lǐng)獎
5、頒獎時的手位
6、頒獎結(jié)束后的退場
7、頒獎時的禁忌
現(xiàn)場模擬：需提供道具：托盤，大獎牌，榮譽證書、引導(dǎo)牌
五、會議突發(fā)應(yīng)急處置
一、常見會議問題處置
1、服務(wù)事件
2、會晤事件
二、突發(fā)事件處置
1、安全事件
2、流程事件
小組情景練習(xí)：現(xiàn)場處置

第四章：會議服務(wù)的語言
一、非語言溝通禮儀訓(xùn)練
1. 體語——優(yōu)雅明確自信大方
2. 微笑——未語三分笑的禮數(shù)
3. 表情——展示真誠內(nèi)心世界
4. 眼神——眼隨心到察言觀色
5. 距離——安全有度四種距離
6. 聆聽——傾聽的禮儀與技巧
二、語言溝通的禮儀訓(xùn)練
1. 交際用語的傳統(tǒng)文化
2. 贊美讓你成為受歡迎的人
3. 用客人喜歡的語言說話
4. 與高層溝通常見問題 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務(wù)案例。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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