【培訓對象】
全體醫(yī)護人員

【培訓收益】
1、全面系統(tǒng)地掌握醫(yī)護禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容； 2、提高溝通能力，全方位掌握在醫(yī)療工作中應用到的高效溝通技巧，提高工作效率，建立良好的醫(yī)患關(guān)系； 3、使醫(yī)務工作者認識到服務意識在工作中的重要性； 4、樹立醫(yī)護人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，提升行業(yè)形象。

導入：你是如何評價一所醫(yī)院的呢？
VI、MI與BI的三維立體系統(tǒng)的評價與建立
第一講：認知禮儀與服務
一、禮儀認知曲線
小組討論：你在曲線的哪里，準備去往哪里
二、醫(yī)護服務禮儀的核心
1、體驗經(jīng)濟下的服務變化
1）客戶服務需求層級模型
2）同質(zhì)化的競爭
2、醫(yī)護服務的內(nèi)涵——四服具全

第二講：內(nèi)核凝結(jié)——服務意識
一、四維模型認知服務意識
1、服務意識概念
NLP模型確立角色認知與意識
2、圖形解構(gòu)
1）服務是主動的
案例分析：兩個杯子視頻
2）服務是個性的
小組討論：愛馬仕的刻印
3）服務是換位的
視頻分析：程序員與產(chǎn)品經(jīng)理的愛恨情仇
4）服務是靈活的
案例分析：羅老師的咖啡

第三講：醫(yī)護服務——親和力塑造
討論：暈輪效應
一、影響親和力的細節(jié)
1. 醫(yī)護人員的印象管理
2. 醫(yī)護人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 醫(yī)護人員面部、手部、皮膚的護理
4. 醫(yī)護人員首飾佩戴的禁忌
5. 醫(yī)護人員香水使用的禁忌原則
二、親和力的著裝原則
三、醫(yī)護人員形象禁忌
四、醫(yī)護人員具有親和力的儀態(tài)
 1、醫(yī)護人員站姿禮儀、交談時的站姿
 2、醫(yī)生的坐姿禮儀
 3、蹲式服務怎樣進行？
 4、路遇客戶如何體現(xiàn)？
 5、遞接物品的細節(jié)？
 6、不同方位的指引
實操演練： 老師實際指導 分小組互動練習
五、醫(yī)護人員展現(xiàn)親和力的表情
1.、微笑與牙齒的關(guān)系
2、眼神傳遞的信號
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學 分小組練習

第四講：醫(yī)護服務——語言模式建立
語言公式：尊稱+軟墊語+禮貌用語
一、尊稱
1、稱呼的原則
2、稱呼的技巧
二、軟墊語
1、安撫語
2、感謝語
3、道歉語
4、拜托語
5、產(chǎn)生共鳴
三、禮貌用語
問候語
應答語
寒暄語
道別語
 
第五講：醫(yī)護服務——體現(xiàn)四服的接待
1.介紹禮儀
1）自我介紹
2）介紹他人
2.握手的禮儀
1）握手的時機與規(guī)范
2）握手的禁忌
3.如何用鞠躬表達情感
4. 座次禮儀（醫(yī)生辦公室、會客廳、會議室）
5. 醫(yī)護人員陪同
1）陪同引導
2）上下樓梯
3）進出電梯
4）進出房門
5）叩門的禁忌
6.環(huán)境塑造
7.送別——峰終定律
實操演練：小組進行

第六講：醫(yī)護服務——化解矛盾的溝通三板斧
一、溝通的技巧-聽
1、傾聽的技巧
理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰(zhàn)演練：同理心訓練
2、移情換位：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認對方聽懂了
二、溝通的技巧-說
1）詢問：
A.開方式問題：獲得更多信息
B.封閉式問題：把控談話主動權(quán)
2）“說”的5W2H法則
實戰(zhàn)演練：你該怎么說？
3)切：對癥下藥
自測：類型
1）D型：駕馭型/老虎型
2）I型：表達型/孔雀型
3）S型：親和型/考拉型
4）C型：分析型/貓頭鷹型
案例實操：如何向四種類型的人引導網(wǎng)上預約掛號

三、溝通的技巧-看
互動游戲：“我演你猜”
1、非言語性溝通技巧
1）什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
2）傳遞真誠的肢體語言與微表情
3）建立親和感的人際溝通空間
2、注意積極的信號
思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3、留心消極的信號
遠離你/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結(jié)合，注重實操與訓練，多年的服務行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務案例。