【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
全方位提升行政接待人員的職場素養(yǎng)，打造精致職業(yè)形象 深入剖析行政接待服務(wù)背后的價值，讓你成為內(nèi)外兼修的新時代商務(wù)達(dá)人 舉止優(yōu)雅，成為商務(wù)交往與職場的聚焦中心 讓落地的接待服務(wù)禮儀行為，助你編織高品質(zhì)人際網(wǎng)絡(luò)，助跑事業(yè)發(fā)展 面對不同客戶的需求，能夠靈活應(yīng)對與溝通，讓接待人員成為公司的優(yōu)質(zhì)代表

第一日課程 服務(wù)職業(yè)形象塑造
課程模塊 主要內(nèi)容
引言：為何習(xí)禮？ 一、何為禮儀？
二、禮儀用意何在？
三、禮之核心是什么？
培訓(xùn)方式：案例分析、講解、討論
模塊一：行政接待職業(yè)形象力資源管理 一、商務(wù)著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn)
1、商務(wù)著裝的TOPR原則
2、男士商務(wù)正式著裝規(guī)范
3、女士商務(wù)正式著裝規(guī)范
4、首飾、配飾、皮包的選擇和要求
5、鞋襪、飾品規(guī)范
6、絲巾與領(lǐng)帶的魅力
6、商務(wù)人士著裝不可缺少的細(xì)節(jié)
培訓(xùn)方式：分析、講解、示范、展示
模塊二：魅力儀容——職業(yè)淡妝、面容修飾、發(fā)型規(guī)范 一：“妝”出您的專業(yè)--女士精致職業(yè)妝技巧
1、分析面部優(yōu)缺
2、詳解精致職業(yè)妝上妝七步驟
3、實操及現(xiàn)場點評
4、上妝口訣速記
二：“修”出您的自信--男士面容修飾技巧
1、男士面容檢查要點及規(guī)范
三：從“頭”精致--男女士發(fā)型要求
1、男士職業(yè)發(fā)型規(guī)范
2、男士發(fā)型打理四要點
3、女士職業(yè)發(fā)型規(guī)范
4、女士職業(yè)氣質(zhì)盤發(fā)技巧分解及實操
培訓(xùn)方式：講解、示范、操作、點評
模塊三、職業(yè)形象通關(guān)考核 一：職業(yè)形象檢查口令
二：團(tuán)隊職業(yè)形象展示
三：個人職業(yè)形象考核
第二日課程 行政接待服務(wù)禮儀行為訓(xùn)練
課程模塊 主要內(nèi)容
模塊一：儀態(tài)修養(yǎng)氣質(zhì)修煉 一：儀態(tài)修養(yǎng)意義所在
二：儀態(tài)氣質(zhì)訓(xùn)練基本功
1、解構(gòu)儀態(tài)氣質(zhì)訓(xùn)練基本功模型
2、靈動、親和神態(tài)細(xì)解與訓(xùn)練
3、體態(tài)氣場規(guī)范與訓(xùn)練（站、坐、蹲、走姿態(tài)要點與訓(xùn)練）
4、禮行互動基本功（鞠躬禮、指引禮要點及訓(xùn)練）
培訓(xùn)方式：講解、示范、操作、點評
模塊二：行程接待日常行為禮儀 一：行政接待的原則
1、辦公室接待的“5S”原則
2、服務(wù)接待有“六聲”
二：行政接待中必知的行為禮儀應(yīng)用
問候禮儀
稱呼禮儀
名片禮儀
遞接禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
稱呼禮儀
乘車禮儀
電梯禮儀
奉茶禮儀
辭行禮等
培訓(xùn)方式：講解、案例分析、示范、訓(xùn)練、演練、模擬
模塊三：服務(wù)禮儀行為訓(xùn)練禮儀操 一：服務(wù)禮儀行為訓(xùn)練禮儀操分解講解
二：禮儀操訓(xùn)練
三：禮儀操糾偏及指導(dǎo)
四：任務(wù)布置
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、演練
模塊四：商務(wù)會餐——中西餐進(jìn)餐的智慧 一：不可忽視的會餐智慧
1、案例：一餐丟失的300萬
2、行政接待，中餐宴請基本步奏
3、中餐餐桌擺放位序禮
4、宴請入席位序禮
二：中餐宴請的禮儀
1、餐桌禮儀--吃出來的素養(yǎng)
2、商務(wù)宴請進(jìn)食禮儀禁忌
培訓(xùn)方式：講解、案例、分析、討論
模塊五：溝通藝術(shù)——有效溝通兵法 一：你了解溝通嗎？
二：溝通的意義重大。
三：溝通流程六要素模型及分項細(xì)解
四：常見的四種溝通風(fēng)格類型分析
五：溝通十忌
六：溝通工具必知禮儀
1、電話溝通禮
2、微信溝通禮
3、電子郵件溝通禮
培訓(xùn)方式：講解、案例、分析、討論
第三日課程 行政接待服務(wù)流程及會務(wù)服務(wù)禮儀
課程模塊 主要內(nèi)容
模塊一：會議接待服務(wù)的全面準(zhǔn)備 一：行政接待服務(wù)工作準(zhǔn)備五要素
1.會議服務(wù)策劃五要素
1)參會者、服務(wù)者
2)時間節(jié)點
3)地點選擇、會場布置）
4)會議流程、會場服務(wù)
5)物資采購、擺放方式、設(shè)備調(diào)試、使用方法、必備物品、特殊物品
2.會議規(guī)格劃分：
1)小型會議
2)中型會議
3)大型會議
3.會議服務(wù)籌備流程圖：
1)會議籌備流程細(xì)節(jié)分析
4、會場選擇要點
1)會議臺型布置
參會人數(shù)與會場大小及臺型布置的選擇
圓桌
"回"字臺型
“U”字型
劇院型。
5、會議用品準(zhǔn)備及擺放標(biāo)準(zhǔn)
1)茶杯、玻璃杯
2)礦泉水
3)小毛巾
4)毛巾竹簍
5)簽到臺
6)鮮花
7)水果
8)熱水瓶
9)茶歇臺
10)衣帽間、掛衣架
11)文具、文件

培訓(xùn)方式：講解、案例分析、小組討論等
模塊二：會議接待服務(wù)流程梳理及服務(wù)禮儀 1.會議迎賓服務(wù) 
1)會議開始前
迎賓員迎賓
來賓引領(lǐng)
2)簽到服務(wù)規(guī)范
主動微笑問候
禮貌詢問
示意簽到
引領(lǐng)至?xí)龌蛐菹⑹?br /> 3)來賓入座場內(nèi)指引服務(wù)
4)冬季衣帽（VIP會議級別）
5)會客室接待禮儀三部曲（小范圍重要級接待）
6)茶水服務(wù)
7)添加茶水
8)添加礦泉水
2.會場服務(wù) 
1)會議開始后
提示性禮節(jié)語言牌子放置
會議服務(wù)人員對會議的觀察
服務(wù)員向會場內(nèi)的信息傳遞方式
送茶水等物品添加及巡視
2)會議頒獎或邀請嘉賓上臺
禮儀小姐引領(lǐng)
頒獎時的行進(jìn)路線
頒獎時的手位
頒獎時的體態(tài)
頒獎結(jié)束后的退場
頒獎時的禁忌
3.會議結(jié)束
1)送別服務(wù)
2)物品歸還服務(wù)
3)會議結(jié)束場內(nèi)檢查規(guī)范
4.會場服務(wù)的注意事項 
培訓(xùn)方式：講解、案例分析、示范、實操訓(xùn)練等
模塊三：會議服務(wù)接待流程演練 一：會議服務(wù)接待流程情景演練
1、小組情景演練
2、點評與糾偏
模塊四：結(jié)業(yè)考核及團(tuán)隊成果展示 一：團(tuán)隊整體服務(wù)職業(yè)形象展示
二：團(tuán)隊行為訓(xùn)練考核
三：服務(wù)流程過關(guān)考核
四：頒獎典禮

--課程結(jié)束-- 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓(xùn)師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班 授課導(dǎo)師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班 授課導(dǎo)師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導(dǎo)師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè) 乘務(wù)專業(yè)大學(xué)教師
中國國際進(jìn)口博覽會 服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設(shè)計院 沙盤研發(fā)設(shè)計師
中國國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng) 高級家庭教育指導(dǎo)師

專業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學(xué)成果獎、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師獎、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓(xùn)師獎、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓(xùn)年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團(tuán)、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)禮儀顧問等工作及培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長，執(zhí)飛國際國內(nèi)航線，在職期間被選拔為國航標(biāo)桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內(nèi)專機包機等精品航線及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會乘務(wù)教員資格認(rèn)證，隨后擔(dān)任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院?？粘送扑]展示會，在團(tuán)體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班》授課導(dǎo)師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心核心研發(fā)團(tuán)隊成員及金牌服務(wù)督導(dǎo)管理師。同時具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和服務(wù)項目咨詢經(jīng)驗，并擔(dān)任多家知名企業(yè)、機構(gòu)高級服務(wù)顧問、特聘講師、服務(wù)項目主咨詢師等，同時擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進(jìn)行過培訓(xùn)和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場印象傳達(dá)藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類】：《服務(wù)禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識與個人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能訓(xùn)練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應(yīng)用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團(tuán)隊向心力凝聚》《服務(wù)意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實訓(xùn)》
【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》、《護(hù)士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項實訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團(tuán)委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導(dǎo)
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)、大賽策劃、參賽輔導(dǎo)
中國國際進(jìn)口博覽會—大會志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)項目 課程設(shè)計、培訓(xùn)導(dǎo)師
心追醫(yī)美機構(gòu)—全員高端形象設(shè)計、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務(wù)禮儀綜合應(yīng)用指導(dǎo)手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應(yīng)急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓(xùn)師資授權(quán)認(rèn)證項目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內(nèi)訓(xùn)師授課輔導(dǎo)及授權(quán)師資認(rèn)證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓(xùn)練營》項目主咨詢師、授課導(dǎo)師、服務(wù)評測主考官
長興實驗小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執(zhí)行指導(dǎo)
君瀾集團(tuán)—服務(wù)優(yōu)化提升培訓(xùn)項目主咨詢師；《研國學(xué) 論管理》集團(tuán)高管禮儀文化研習(xí)項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執(zhí)行指導(dǎo)