【培訓(xùn)對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
1.通過(guò)近年來(lái)我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展歷程的分析，使學(xué)員了解當(dāng)今時(shí)代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和變化，更新學(xué)員對(duì)未來(lái)銀行發(fā)展的理念和觀念。 2.通過(guò)對(duì)轉(zhuǎn)型后崗位角色和職責(zé)的重新梳理，使學(xué)員重新認(rèn)識(shí)自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統(tǒng)看待和面對(duì)自己的工作和現(xiàn)狀，具備大局意識(shí)。 3.對(duì)銀行具體轉(zhuǎn)型中操作難點(diǎn)：如客戶不愿意用機(jī)？客戶不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)了，如何營(yíng)銷？等進(jìn)行分析，引導(dǎo)學(xué)員找到應(yīng)對(duì)方式。 4.掌握更加科學(xué)的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團(tuán)隊(duì)的方法，賦能團(tuán)隊(duì)，提升勞動(dòng)優(yōu)化組合及協(xié)調(diào)能力。 5.梳理崗位職責(zé)，網(wǎng)點(diǎn)員工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。 6.掌握網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷的方法及工具。

第一單元 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)智能化趨勢(shì)
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？
2、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來(lái)的相關(guān)問(wèn)題
3、“智能銀行”給客戶帶來(lái)怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？
理想狀態(tài)：客戶方便、快捷
銀行節(jié)省成本 解放人力資源
5、銀行未來(lái)發(fā)展的服務(wù)模式趨勢(shì)
1）融合自助服務(wù)與人工服務(wù)
2）融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)
3）融合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)

第二單元 智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)智能化，想說(shuō)轉(zhuǎn)型不容易
1、人員管理的不容易
員工仍把自己當(dāng)做柜員
對(duì)STM沒(méi)感覺(jué)
2、客戶的不容易
已經(jīng)習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式
對(duì)于STM客戶不會(huì)用 不愿意用 不敢用
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的不容易
新的動(dòng)線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套
客戶的抱怨增多
客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象
授權(quán)不方便不及時(shí)
員工沒(méi)交接 沒(méi)有二次分流
第二節(jié) 轉(zhuǎn)型前必備的兩項(xiàng)準(zhǔn)備
1、員工的意識(shí)與知識(shí)的同步更新
晨會(huì)創(chuàng)新化
支行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任）隨時(shí)聊天式抽查
建立新知識(shí)新技能學(xué)習(xí)獎(jiǎng)罰機(jī)制
員工輪崗管理STM
2、分析客戶原因，制訂對(duì)癥輔導(dǎo)方案
客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)
找不到二級(jí)界面的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)
文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)
第三節(jié)、轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)——靈活調(diào)試
1、智能化流程梳理與搭建
三線——1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)線
三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
四崗——………
2、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率最大化？
首次分流要求：全面過(guò)濾 精準(zhǔn)識(shí)別
二次分流要求：區(qū)域分工 各負(fù)其責(zé)
3、解決“智能機(jī)使用拒絕癥”的效方式之一
微沙龍客戶客戶教育——

第三單元 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷與管理的同步轉(zhuǎn)型
1、科技繞不過(guò)去的營(yíng)銷的原理
兩個(gè)關(guān)鍵詞——資源整合、客戶接觸達(dá)
2、營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)型
被動(dòng)銷售產(chǎn)品——主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶
被動(dòng)滿足需求——主動(dòng)創(chuàng)造需求
專注金融需求——關(guān)注綜合需求
3、獲客模式的轉(zhuǎn)型
流量——數(shù)據(jù)——場(chǎng)景
4、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理的轉(zhuǎn)型
過(guò)程管理的重要性——考核什么、得到什么
在組織層面——明確每個(gè)崗位的責(zé)、權(quán)、利
在員工執(zhí)行層面——明確一對(duì)一責(zé)任
5、績(jī)效的優(yōu)化
目標(biāo)分解到員工可控
目標(biāo)分解到客戶可控
目標(biāo)達(dá)成過(guò)程可控 

個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師
國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯
為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：
1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）
2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目
3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問(wèn)題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。
擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營(yíng)銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等
1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)營(yíng)銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷與現(xiàn)場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷
4.營(yíng)銷軟文的寫作與海報(bào)制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營(yíng)銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！ 

• 企業(yè)工程現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)踐分享

   

  一、企業(yè)文化和項(xiàng)目部組織建設(shè)1、企業(yè)文化在項(xiàng)目上的體現(xiàn)2、項(xiàng)目部組織建設(shè)3、做正確的事——扎牢最后一公里二、項(xiàng)目管理核心——1+4策劃1、總策劃—分公司總經(jīng)理；2、現(xiàn)場(chǎng)策劃—生產(chǎn)副總；3、施工策劃—總工；4、商務(wù)策劃—總經(jīng)；..

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• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開(kāi)始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)..

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• 工程項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  —、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理1、 安全管理概念(1)安全靠什么？：靠人、靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、靠制度、靠機(jī)制、靠管理(2)安全管理的定義：安全管理是利用管理的活動(dòng)，】等事故預(yù)防、應(yīng)急措施與 保險(xiǎn)*M嘗三種手段有機(jī)地結(jié)構(gòu)在一起，以達(dá)到保障安全的目的。2、 安全生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容(1)安全生產(chǎn)的"五要素“:安全文化、安全法..

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• 6S生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  課程背景：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)看管理，管理看現(xiàn)場(chǎng)，打造整潔、有序、高效、安全的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，培養(yǎng)優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理隊(duì)伍和員工，是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。制造型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力綜合表現(xiàn)在兩個(gè)方面，品質(zhì)和成本。要提升競(jìng)爭(zhēng)力必須重視現(xiàn)場(chǎng)6S和目視管理，塑造員工一絲不茍的敬業(yè)精神，培養(yǎng)勤奮、節(jié)儉、務(wù)實(shí)、守紀(jì)的職業(yè)素養(yǎng)，提高品質(zhì)、降低成本、保證生產(chǎn)的安全，讓現(xiàn)場(chǎng)透明化、可視化 ..

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• 新經(jīng)濟(jì)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  第一講：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工作認(rèn)知一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境1.四大國(guó)有銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大幅減少的啟示2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢(shì)二、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望1. 普通客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求2. 貴賓客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個(gè)性化需求三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的能力要求1. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力2. 業(yè)務(wù)受理能力3. 主動(dòng)營(yíng)銷能力4. 問(wèn)題解決能..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與改善

   

  第一講 何謂一流現(xiàn)場(chǎng)1、一流現(xiàn)場(chǎng)管理的標(biāo)志(規(guī)范、整潔、有序、快捷)2、正確的現(xiàn)場(chǎng)管理與改善意識(shí)3、打造卓越現(xiàn)場(chǎng)所追求的目標(biāo)第二講 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者在工作中的使命1、搭建強(qiáng)有力生產(chǎn)管理體系的執(zhí)行角色2、生產(chǎn)管理人員對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、生產(chǎn)管理人員的使命4、管理藝術(shù)5、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色認(rèn)知6、生產(chǎn)管..

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