【培訓(xùn)對象】
支行長

【培訓(xùn)收益】
1、對新零售時代的銀行“服務(wù)”進(jìn)行了認(rèn)知升級,使服務(wù)管理從“對標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)”時代轉(zhuǎn)型到"對客戶體驗負(fù)責(zé)”時代。 2、幫助支行長（網(wǎng)點主任）及職能科室服務(wù)管理人員以推助業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，合理制定服務(wù)管理計劃。 3、建立科學(xué)的管理機(jī)制，明晰管理思路，通過機(jī)制促進(jìn)員工的“管理參與度”。 4、制度管理，工具助力，激勵落地，幫助銀行順利走出服務(wù)管理困境。 5、討論、參與、模擬，讓學(xué)員在探索中學(xué)會管理方法 6、不同的“激勵”方式使下屬自覺做好網(wǎng)點服務(wù) 7、先進(jìn)的管理理論+網(wǎng)點實際案例讓學(xué)員超值受益 8、該課程專為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及服務(wù)管理人員開發(fā)，曾為一百多家銀行服務(wù)管理人員授課，深受好評，2018年再次升級。 該課程持續(xù)暢銷

第一單元 新零售時代，服務(wù)認(rèn)知的迭代
（一）如何認(rèn)知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系
1、銀行服務(wù)究竟是什么？
——被禮儀耽擱了的服務(wù)認(rèn)知
——是對“標(biāo)準(zhǔn)”負(fù)責(zé)，還是對“客戶體驗負(fù)責(zé)”
2、規(guī)則好訂，讓員工愿意去做是件比較難的事情
3、服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長？
產(chǎn)品——讓客戶來，
服務(wù)——讓客戶留下來（存量客戶的提升）
優(yōu)質(zhì)的客戶——讓客戶帶客戶來，成為銀行銷售團(tuán)隊的一員，
品牌——提升網(wǎng)點競爭力，最終產(chǎn)生效益
（二）僅僅服務(wù)態(tài)度好不等于“服務(wù)好”，好服務(wù)需要“能力”
提升員工服務(wù)需要的“六力”如何打造？
——性能層面： 業(yè)務(wù)操作力、禮儀應(yīng)用力、溝通力、
——情感層面：變通力、創(chuàng)造力、感知力

第二單元 完善制度 建立體系
1、什么是制度？它與“標(biāo)準(zhǔn)”和“規(guī)范”有什么區(qū)別？
2、如何建立分行、支行、員工之間的服務(wù)聯(lián)動機(jī)制？
3、 將經(jīng)典的質(zhì)量管理理論引入銀行服務(wù)領(lǐng)域
——PDCA網(wǎng)點服務(wù)管理法
Plan（計劃）——制訂有效的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
分析： 銀協(xié)會是如何依據(jù)銀行轉(zhuǎn)型制訂服務(wù)規(guī)范的？ 案例：某國有銀行以解決網(wǎng)點效率為主題制訂服務(wù)計劃
大堂制勝三大主題：服務(wù) 營銷 管理
如何讓每個員工都熟知服務(wù)規(guī)范？
DO（執(zhí)行）——網(wǎng)點不同崗位責(zé)任清晰，持續(xù)執(zhí)行
為什么崗位之間不容易做好聯(lián)動？
大堂經(jīng)理不在崗時，誰來補(bǔ)位？
網(wǎng)點負(fù)責(zé)人責(zé)任制 第一人責(zé)任制 柜員責(zé)任制度
Check （檢查）——網(wǎng)點現(xiàn)場檢查
發(fā)現(xiàn)員工不到位如何糾偏？
“三明治”法則與員工溝通
“ 一會、兩表、三巡檢與執(zhí)行檢查
Action（改善）——持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)促進(jìn)效能提升
如何通過制度改善管理？
改善制度與改善員工行為的并重
以上均通過案例及討論形式讓學(xué)員進(jìn)行參與式模擬思維

第三單元 網(wǎng)點管理與服務(wù)力的落地
1、什么是管理？
——我們每天做什么？
管理的第一原則：以結(jié)果為導(dǎo)向
管理的重要原則——通過過程管理產(chǎn)生結(jié)果
管理就是通過他人，達(dá)成目標(biāo)
2、網(wǎng)點主任，您在服務(wù)管理中是否遇到的如下問題？
90后員工不聽話、退休前老員工難管理
團(tuán)隊面和心不和、“常有理“員工對著干
“懶洋洋”員工難調(diào)動、“迷迷糊”員工混日子？
制度化管理+員工激勵！
3、激勵是管理的技巧和智慧
——除了薪酬，員工還需要什么？
——全情投入工作，緣于他覺得，在這里他很重要
——我們的員工有安全感嗎？
——讓員工找到愿意為客戶服務(wù)的理由
4、怎樣的訓(xùn)練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務(wù)者？
構(gòu)建認(rèn)知：服務(wù)的意識、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？
到位的訓(xùn)練：確定的和不確定的場景化訓(xùn)練
形成的慣性思維：開啟員工對客戶的認(rèn)知 

個人簡歷
《網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導(dǎo)師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓(xùn)顧問生涯
為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾就職世界500強(qiáng)某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：
1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）
2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。
擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點管理類、服務(wù)技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點管理攻略：支行長、網(wǎng)點主任、會計主管（或運(yùn)營主管）等
1.卓越支行長科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點主任營銷管理能力提升
3.網(wǎng)點管理力提升與高績效團(tuán)隊打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績推助
5.網(wǎng)點精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗設(shè)計
二、服務(wù)營銷技能：（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理
2.廳堂主動服務(wù)營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險防范及輿情管理
8.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點柜員、新員工）
1.讓夢想照進(jìn)現(xiàn)實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊協(xié)作與個人成長
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點服務(wù)營銷管理經(jīng)驗，生動形象代入感強(qiáng)，去教條化實用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

• 新形勢下商業(yè)銀行 如何提升網(wǎng)點服務(wù)資源效能

   

  第一講：如何提升網(wǎng)點服務(wù)資源效能一、網(wǎng)點效能提升的總體要求1.人盡其力對勞動力進(jìn)行動態(tài)調(diào)配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常態(tài)排班。實現(xiàn)活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實做到“人盡其力”2.物盡其能服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1241  

  

• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1275  

  

• 基層網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與管理

   

  培訓(xùn)方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體 課程大綱： 第一節(jié) 商業(yè)銀行服務(wù)特征與現(xiàn)狀 1、 銀行產(chǎn)品與服務(wù)的獨特性 2、 新“世代“銀行服務(wù)特征 3、 創(chuàng)新為網(wǎng)點服務(wù)增加價值 培訓(xùn)方法:  視頻  案例分析 效果達(dá)成: 對比國有行、中小銀..

  ￥   元/ 天

  人氣：2591  

  

• 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升

   

  <br /><strong>承諾：專注于營銷領(lǐng)域課程，堅決不做終端，專注于為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供營銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費，共建與機(jī)構(gòu)合作多贏平臺！ <br /><br />《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升》（</strong>2天） <br />銀行營業(yè)網(wǎng)點工..

  ￥6,000   元/ 天

  人氣：1339