【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)營(yíng)銷人員、市場(chǎng)人員、服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
● 把客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠(chéng)客戶，提升客戶粘合度 ● 從客戶關(guān)系管理理念與關(guān)系管理細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，把銷售柔性化，人性化 ● 客戶關(guān)系拓展及管理之“道”，客戶360度掃描分析，深度洞悉客戶需求 ● 客戶關(guān)系拓展及管理之“法”：服務(wù)留客的五度優(yōu)質(zhì)服務(wù)法及影響客戶的六大影響力潛移默化影響客戶 ● 客戶關(guān)系拓展及管理之“術(shù)”：不同角色客戶，不同性格客戶的關(guān)系管理工具，投其所好找共鳴 ● 通過(guò)客戶關(guān)系管理使有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)營(yíng)銷力

導(dǎo)言案例：從華為云銷售的客戶關(guān)系拓展感悟如何“客戶360度掃描分析”
第一講：客戶分析——客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“道”
一、客戶360度掃描分析
1. 客戶關(guān)系拓展前的3W分析
2. 透視客戶選擇象限
3. 訪客前的準(zhǔn)備
1）“我是誰(shuí)、他是誰(shuí)、怎么辦”3W準(zhǔn)備
2）“我方優(yōu)勢(shì)柱子”的IF準(zhǔn)備
4. 客戶畫(huà)像：價(jià)值客戶、穩(wěn)定客戶、效能客戶、基準(zhǔn)客戶
二、客戶的市場(chǎng)環(huán)境分析
1. 客戶的挑戰(zhàn)
1）客戶面臨的宏觀環(huán)境改變
2）客戶內(nèi)部的業(yè)務(wù)壓力
3）來(lái)自友商的競(jìng)爭(zhēng)壓力
4）來(lái)自客戶供應(yīng)商的挑戰(zhàn)
2. 客戶的戰(zhàn)略分析
1）洞察客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略
2）了解客戶的項(xiàng)目發(fā)展戰(zhàn)略
3）了解客戶的項(xiàng)目維護(hù)戰(zhàn)略
4）了解客戶的采購(gòu)偏好
5）了解客戶的組織戰(zhàn)略

第二講：服務(wù)留客——客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“法”
一、服務(wù)的核心與本質(zhì)
1. 客戶服務(wù)的意義及重要性
2. 自我角色與客戶角色論
二、客戶關(guān)系維護(hù)與拓展的關(guān)鍵點(diǎn)——實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對(duì)接
1. 營(yíng)造客戶的差異感——在意對(duì)方的“問(wèn)題”和“感受”
2. 營(yíng)造客戶唯一感
3. 營(yíng)造客戶緊迫感
案例討論：客戶關(guān)系管理案例，感悟客戶關(guān)系維護(hù)中的“三心二意”
三、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的5度訓(xùn)練
1. 有形度/同理度/專業(yè)度/反應(yīng)度/信賴度
2. 服務(wù)中如何5度到位塑造客戶忠誠(chéng)

第三講：客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“術(shù)”——影響客戶
一、讓客戶認(rèn)同的6大影響力解密
1.“ 互惠式讓步”影響力
2. “承諾和一致性的慣性催眠”影響力
3. “社會(huì)認(rèn)同原理”影響力
4. “喜好”影響力
5. “權(quán)威與稀缺”影響力
課堂討論：看視頻感悟6大影響力在客戶關(guān)系維系及拓展中的高效運(yùn)用
二、運(yùn)用6大影響力維系拓展客戶關(guān)系
1. 小YES到中YES到大YES影響客戶
2. 大NO到中NO到小NO影響客戶
3. 客戶的初、中、高級(jí)期盼分析
4. 客戶的短期價(jià)值和長(zhǎng)期價(jià)值
案例討論：如何運(yùn)用6大影響力維系及拓展客戶關(guān)系
三、察言觀色——不同性格、不同角色客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展
1. 識(shí)人與溝通——知己知彼找對(duì)方的性格共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)
1）支配強(qiáng)勢(shì)型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展
2）沖動(dòng)表達(dá)型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展
3）和氣友善型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展
4）嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展
2. 投其所好——不同角色客戶的關(guān)系拓展與維護(hù)
1）高層決策客戶
2）商務(wù)采購(gòu)客戶
3）產(chǎn)品使用客戶
4）技術(shù)把關(guān)客戶
四、客戶抱怨與投訴
1. 化解客戶異議四步曲
2. 處理客戶抱怨的步驟和技巧
3. 四種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
4. 從客戶抱怨中找到客戶關(guān)系維護(hù)及拓展的新契機(jī)
情景案例：客戶投訴處理案例討論

課程總結(jié)
1. 重點(diǎn)知識(shí)回顧
2. 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、作業(yè)點(diǎn)評(píng) 

28年大型實(shí)戰(zhàn)銷售及管理經(jīng)驗(yàn)
復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院工商管理碩士
北京大學(xué)營(yíng)銷管理創(chuàng)新總裁班特聘講師
愛(ài)普生、殼牌中國(guó)常年合作核心講師
阿里巴巴集團(tuán)金牌講師
《銷售與市場(chǎng)》雜志“銷售力提升訓(xùn)練”專欄作家
曾任：金日集團(tuán) | 中國(guó)區(qū)銷售總監(jiān)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銷售技巧，顧問(wèn)式銷售，大客戶銷售，雙贏談判、銷售團(tuán)隊(duì)管理

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
何老師擁有28年?duì)I銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在任職香港金日集團(tuán)期間，從北京市場(chǎng)部銷售經(jīng)理、華北市場(chǎng)部大區(qū)經(jīng)理、中國(guó)區(qū)營(yíng)銷總監(jiān)，帶領(lǐng)全國(guó)銷售及服務(wù)團(tuán)隊(duì)潛心為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)每年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)130%以上。
2012年成為殼牌中國(guó)、愛(ài)普生投影儀長(zhǎng)期合作核心講師，多方位為殼牌中國(guó)、愛(ài)普生銷售人員提供銷售及團(tuán)隊(duì)管理技能提升訓(xùn)練！
何老師市場(chǎng)一線摔磨滾打20年，“從干銷售、管銷售，寫(xiě)銷售、講銷售”，一步一臺(tái)階、步步為營(yíng)，市場(chǎng)一手案例信手拈來(lái)，巧妙融入自己的課程教材中，課程頗接地氣！何老師堅(jiān)持原創(chuàng)、堅(jiān)持結(jié)合企業(yè)真實(shí)銷售情景案例，以全新的“課前診斷、課中行動(dòng)學(xué)習(xí)、課后萃取復(fù)盤(pán)”方式，幫助學(xué)員從“知道”“悟到”“做到”！課程“有邏輯、有工具、有話術(shù)”！

部分返聘案例：
● 為殼牌中國(guó)講授《不銷而銷——顧問(wèn)式銷售特訓(xùn)營(yíng)》，累計(jì)36期
● 為金太陽(yáng)教育講授《團(tuán)隊(duì)致勝——高效銷售團(tuán)隊(duì)管理四項(xiàng)核心工具》，累計(jì)12期
● 為金太陽(yáng)教育講授《步步為贏——大客戶開(kāi)發(fā)與管理》，累計(jì)13期
● 為金太陽(yáng)教育講授《談定天下——高效雙贏談判》，累計(jì)12期
● 為石藥集團(tuán)講授《《團(tuán)隊(duì)致勝——高效銷售團(tuán)隊(duì)管理四項(xiàng)核心工具》，累計(jì)20期
● 為愛(ài)普生講授《不銷而銷——顧問(wèn)式銷售特訓(xùn)營(yíng)》，累計(jì)20期
● 為中國(guó)郵政講授《步步為贏——大客戶開(kāi)發(fā)與管理》，累計(jì)18期
● 為中國(guó)人壽講授《一網(wǎng)打盡——金牌電話銷售業(yè)績(jī)突破六步法》，累計(jì)12期
● 為江蘇省醫(yī)療器械協(xié)會(huì)講授《渠道為王——金牌經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)與管理》，累計(jì)10期
● 為江蘇軟件協(xié)會(huì)講授《步步為贏——大客戶開(kāi)發(fā)與管理》，累計(jì)10期
● 為長(zhǎng)城潤(rùn)滑油講授《步步為贏——大客戶開(kāi)發(fā)與管理》，累計(jì)12期
……

主講課程：
01-《步步為贏——大客戶開(kāi)發(fā)與管理》
02-《不銷而銷——顧問(wèn)式銷售特訓(xùn)營(yíng)》
03-《關(guān)系拓客——金牌客戶關(guān)系管理》
04-《渠道為王——金牌經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)與管理》
05-《一網(wǎng)打盡——金牌電話銷售技能訓(xùn)練》
06-《信任五環(huán)——超級(jí)大客戶銷售拜訪技巧》
07-《團(tuán)隊(duì)致勝——高效銷售團(tuán)隊(duì)管理四項(xiàng)核心工具》
08-《談定天下——高效雙贏談判技能訓(xùn)練》

課程三大優(yōu)勢(shì)：
1. 有邏輯：通過(guò)梳理銷冠的邏輯思維框架，引導(dǎo)學(xué)員建立清晰的銷冠邏輯思維，步步為贏
2. 有工具：抽絲剝繭銷售常見(jiàn)難題，層層解碼銷冠的應(yīng)對(duì)方法，從中萃取行動(dòng)工具，便于學(xué)員立竿見(jiàn)影找對(duì)方法
3. 有話術(shù)：從方法工具中，協(xié)助受訓(xùn)企業(yè)整理提煉輸出銷售話術(shù)，梳理萃取企業(yè)經(jīng)典案例，將散落在企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)秀隱性經(jīng)驗(yàn)顯性化，成果化，建立企業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)葵花寶典，徹底拋棄傳統(tǒng)的銷售灌輸式培訓(xùn)方式以全新的“課前診斷、課中行動(dòng)學(xué)習(xí)、課后萃取復(fù)盤(pán)”方式，使學(xué)員通過(guò)訓(xùn)練，達(dá)到“思維創(chuàng)新、技能提升、話術(shù)提煉”三大目標(biāo)！迅速提升銷售績(jī)效！

部分客戶領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)：
何葉從金日集團(tuán)北京市場(chǎng)部的一線銷售主管做起，在北京市場(chǎng)部三年期間，負(fù)責(zé)華北片區(qū)的銷售與培訓(xùn)工作，何葉帶領(lǐng)北京市場(chǎng)部的全體員工兢兢業(yè)業(yè)，深入市場(chǎng)一線，找問(wèn)題找方法，3年市場(chǎng)部業(yè)績(jī)每年以1360%的增長(zhǎng)速度鳳凰涅磐，讓金日品牌從默默無(wú)聞到家喻戶曉！靠自己的努力與才干脫穎而出調(diào)至集團(tuán)總部當(dāng)任全國(guó)銷售管理中心總監(jiān)及集團(tuán)培訓(xùn)師，他從干銷售到管銷售，到現(xiàn)在的講銷售、寫(xiě)銷售，一步一個(gè)臺(tái)階地成長(zhǎng)！
——金日集團(tuán)李董事長(zhǎng)
何老師的課程不一樣，是我們公司聘請(qǐng)的最接地氣的老師，課程內(nèi)容非常實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用，加上何老師扎實(shí)銷售背景，課程內(nèi)容生動(dòng)有趣，被我集團(tuán)公司評(píng)為最好的培訓(xùn)課程之一
——草原興發(fā)渠道孟總監(jiān)
何老師的課程很精彩，生動(dòng)演繹了銷售的本質(zhì)與技巧，將銷售的“道、法、術(shù)”娓娓道來(lái)，親切而有內(nèi)涵，何老師以他高度的敬業(yè)精神、飽滿的精神狀況、淵博的知識(shí)以及松弛有度的授課風(fēng)格，征服了我，在短短三天課堂中，讓所有學(xué)員們都成為何老師的追隨者，很震撼！
我們非常期待和何葉老師再次“攜手共贏，決勝營(yíng)銷”！
——愛(ài)普生中國(guó)區(qū)陳HR
何葉老師不愧是營(yíng)銷專家，講的非常生動(dòng)、易于理解，何老師能駐扎在我們大連就好了，我們的銷售業(yè)績(jī)就不怕不突破、不提升了！
——中國(guó)電信大連公司人力資源湯經(jīng)理
受益匪淺，何葉老師今天的課講的太好了，所講到的都是我們實(shí)際銷售工作上常碰到的難題，現(xiàn)在回去就有好方法了，肯定能服務(wù)好每個(gè)客戶！
——福建省海峽人才服務(wù)中心廖董事
“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效”直接決定培訓(xùn)課程效果，“實(shí)用、實(shí)操”直接決定培訓(xùn)書(shū)籍的銷售量，何葉老師的課程受歡迎就是源自他的言之有物，宏仁藥業(yè)能夠從6年前的年銷量2000萬(wàn)飛速發(fā)展到現(xiàn)在的10個(gè)億，和眾多的像何葉老師這樣的實(shí)戰(zhàn)派優(yōu)秀培訓(xùn)師的合作分不開(kāi)，特別是他課后輔導(dǎo)的我集團(tuán)“大客戶銷售部”的銷售業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，2019年銷售業(yè)績(jī)勁增360%！相信何葉老師的課程及書(shū)籍輔導(dǎo)一定會(huì)讓更多的企業(yè)、更多的銷售人員大開(kāi)眼界，大受其益！
——廈門(mén)宏仁醫(yī)藥集團(tuán)陳董事長(zhǎng)
何老師將他為皇家殼牌的多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為我們長(zhǎng)城潤(rùn)滑油東北區(qū)經(jīng)銷商的培訓(xùn)輔導(dǎo)很完美、課程貼近我們市場(chǎng)一線的需求，一下子打開(kāi)了我們的銷售思維模式，同時(shí)每季度的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)讓我們受益匪淺！2020年公司的銷售業(yè)績(jī)?cè)霎a(chǎn)169%，躍居同行前茅！
——長(zhǎng)城潤(rùn)滑油東北經(jīng)銷商張總經(jīng)理 

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

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• 客戶信息分析及關(guān)系營(yíng)銷策略

   

  課程大綱開(kāi)篇/課程導(dǎo)入/形成團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)，課程概述第一講：金融理財(cái)服務(wù)定位1.金融理財(cái)業(yè)務(wù)工作定位2.金融顧問(wèn)的角色定位3.增加客戶“黏性”出發(fā)點(diǎn)探究4.提升SOW(錢(qián)夾份額)與KY3(認(rèn)識(shí)客戶)的意義與效果第二講：關(guān)系營(yíng)銷策略之投資心理識(shí)別及應(yīng)用一、客戶投資性格心理學(xué)1.客戶投資性..

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• 面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的通信設(shè)備組網(wǎng)與維護(hù)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無(wú)線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5.中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大客戶“攻心”營(yíng)銷與維護(hù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：當(dāng)下大客戶營(yíng)銷與維護(hù)工作到底該怎么做？1. 零售銀行大客戶營(yíng)銷與維護(hù)的典型疑難解析視頻分析：“《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢(qián)？” 2. 大客戶理性營(yíng)銷與感性營(yíng)銷的典型區(qū)別討論：“菜上齊了，你的筷子會(huì)最先伸向哪道菜？”3. 大客戶維護(hù)最理想的兩個(gè)前提討論：&l..

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• 全量客戶開(kāi)發(fā)全流程 ——客戶關(guān)系營(yíng)銷技巧提升

   

  導(dǎo)引：銀行零售個(gè)金營(yíng)銷現(xiàn)狀和痛點(diǎn)一、意識(shí)的改變迫在眉睫1. 品牌意識(shí)2. 客戶意識(shí)3. 經(jīng)營(yíng)意識(shí)4. 服務(wù)意識(shí)第一講：走出去——增量客戶的開(kāi)發(fā)一、走出去之前的三大準(zhǔn)備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開(kāi)腿走三圈、畫(huà)地圖分網(wǎng)格、看對(duì)手做分析2. 隊(duì)伍技能準(zhǔn)備：?jiǎn)T工分組、時(shí)間計(jì)劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)3..

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• 實(shí)效大客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)技能提升訓(xùn)練營(yíng)

   

  一、誰(shuí)是我們的大客戶？1、為什么要開(kāi)發(fā)大客戶？2、大客戶分布在哪里？ 3、創(chuàng)立多長(zhǎng)時(shí)間？ 4、誰(shuí)是核心人物？5、客戶經(jīng)營(yíng)什么業(yè)務(wù)？ 6、客戶經(jīng)營(yíng)狀況如何？ 7、用量及頻次是多少？二、大客戶開(kāi)發(fā)操作要點(diǎn)與技巧1、拜訪前的準(zhǔn)備A、資料準(zhǔn)備√小技巧：制作活頁(yè)文件夾B、儀容準(zhǔn)備C、心理準(zhǔn)備 ..

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