【培訓(xùn)對象】
酒店中高層及相關(guān)管理者

【培訓(xùn)收益】


課程背景
世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”
“提供個性化服務(wù)”的非價格競爭策略必將成為中國酒店業(yè)競爭的新焦點?？蛻絷P(guān)系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營業(yè)績；如何通過客戶關(guān)系管理，開發(fā)和提供個性化服務(wù)，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。 

課程目標(biāo)
1、深刻認(rèn)識什么是飯店個性化服務(wù)
2、有效做好各類客戶群體個性化服務(wù)設(shè)計
3、提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做好個性化服務(wù)
4、學(xué)習(xí)新的服務(wù)管理理念，滲透個性化服務(wù)
5、做好個性化服務(wù)制度化設(shè)計，健全完善顧客檔案
6、培養(yǎng)員工良好的個性服務(wù)習(xí)慣，增加顧客滿意度 

課程綱要
第一講 為何要做好個性服務(wù)
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務(wù)問題
第二講 深刻理解個性化服務(wù)
1、硬件個性化服務(wù)
（1）不同特色的主題餐廳和酒店
（2）設(shè)備設(shè)施配置個性
思考：貴酒店在那些服務(wù)設(shè)施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個性化？
2、軟件個性化服務(wù)
（1）群體個性化服務(wù)
1）有針對性的設(shè)計群體個性化服務(wù)
A、根據(jù)年齡設(shè)計
B、根據(jù)職業(yè)設(shè)計
C、根據(jù)宴會設(shè)計
2）做好服務(wù)過程中的個性化服務(wù)
A、提供超前意識服務(wù)
B、提供超值服務(wù)
C、提供超質(zhì)服務(wù)
3）做好服務(wù)過程后的個性化服務(wù)
（2）單體個性化服務(wù)
第三講 做好個性化服務(wù)，員工所應(yīng)具備的條件
1、會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎
（1）提供個性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好個性化服務(wù)
2、會站在顧客的角度思考嗎
（1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
（3）面對問題是否又能自我思考解決？
（4）是否又能思考究竟如何了解顧客的個性需求？
3、關(guān)注幫助客人的程度如何
（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個性化服務(wù)嗎？
（3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
第四講 做好個性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點
1、將個性化服務(wù)制度化
（1）做好個性化服務(wù)方式設(shè)計
（2）做好個性化服務(wù)語言設(shè)計
（3）做好個性化服務(wù)理念設(shè)計
2、健全完善客史檔案
（1）顧客檔案資料都有那些來源
（2）顧客檔案包括那些類型及內(nèi)容
（3）完善客史檔案的相關(guān)注意點
3、塑造員工良好的個性服務(wù)習(xí)慣

• 以“病人為中心”的規(guī)范化服務(wù)

   

  【課程背景】一個缺乏人性化服務(wù)的醫(yī)院，即使有先進(jìn)的設(shè)備、高水平的人員，也不會有長遠(yuǎn)的發(fā)展和良好的效益。新的醫(yī)院考評標(biāo)準(zhǔn)出臺后，病人滿意度，就醫(yī)體驗將是醫(yī)院考評的一項重要指標(biāo)。因此，醫(yī)院的人性化、規(guī)范化管理越來越被各級醫(yī)院重視。只有加強醫(yī)療衛(wèi)生隊伍的服務(wù)意識、安全意識，一切以病人為中心，醫(yī)院才能在優(yōu)勝劣汰競爭中取得生存發(fā)展。 ..

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• 從數(shù)字化業(yè)務(wù)到數(shù)字化服務(wù)，電力行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思維轉(zhuǎn)換

   

  第一部分 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的客戶思維（1.5小時）第一章數(shù)字化催生能源企業(yè)的新業(yè)態(tài)（1小時）1、數(shù)字化商業(yè)趨勢：a)電力行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢報告b)能源互聯(lián)網(wǎng)是新基建的組成要素c)能源互聯(lián)網(wǎng)的概念、作用和技術(shù)要素2、數(shù)字時代的新型客戶關(guān)系a)客戶關(guān)系的三個新趨勢b)從客戶視角的價值重構(gòu)c)什么是第二曲線第二章..

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• 銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1. 職業(yè)形象對個人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細(xì)節(jié)決..

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• 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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• 飯店如何做好個性化服務(wù)

   

  一、為何要做好個性服務(wù)1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務(wù)問題二、如何深刻理解個性化服務(wù)（一）硬件個性化服務(wù)1、不同特色的主題餐廳和酒店2、設(shè)備設(shè)施配置個性思考：貴飯店在那些服務(wù)設(shè)施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個性化？（二）軟件個性化服務(wù) 1、群體個性化服務(wù)（1）有針對性的設(shè)計群體個性化服務(wù)A、根據(jù)年齡設(shè)計..

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• 持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級訓(xùn)練營

   

  第一章：店鋪服務(wù)的意義標(biāo)準(zhǔn)一、 店鋪服務(wù)意義1. 服務(wù)時產(chǎn)品附加值的表現(xiàn)2. 優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷售3. 服務(wù)可以體現(xiàn)出一個品牌的價值4. 服務(wù)的功能會超越銷售的功能5. 服務(wù)可以解決顧客的異議6. 人性化服務(wù)是維護(hù)老顧客的前提二、 店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1. 著干凈整潔的工衣，穿波鞋2. 按公司要求化妝3. 佩帶..

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