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呼叫中心服務(wù)技能提升

課程編號(hào)：36884

課程價(jià)格：￥30000/天

課程時(shí)長(zhǎng)：2 天

課程人氣：705

行業(yè)類(lèi)別：行業(yè)通用     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù) 

授課講師：仝曉麗

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
客叫中心坐席人員、班組長(zhǎng)、管理人員

【培訓(xùn)收益】
● 掌握呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)并提升服務(wù)能力 ● 掌握客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧（詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)） ● 掌握客戶(hù)抱怨處理的方法和了解內(nèi)部的協(xié)作與溝通

第一講：呼叫中心客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)
1. 服務(wù)的定義
2. 服務(wù)是企業(yè)的靈魂
3. 每個(gè)人都要為他人服務(wù)
4. 服務(wù)讓你和公司、客戶(hù)實(shí)現(xiàn)三贏
二、服務(wù)意識(shí)的塑造
1. 什么是服務(wù)意識(shí)
2. 樹(shù)立正確的從業(yè)觀(guān)念
3. 樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)
4. 服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
三、提高服務(wù)質(zhì)量的五要素
1. 傳遞積極的態(tài)度
2. 分析客戶(hù)真實(shí)需求
3. 滿(mǎn)足客戶(hù)需求
4. 維護(hù)客戶(hù)利益
5. 有效的客戶(hù)反饋
四、電話(huà)客服人員的角色定位
五、呼叫中心服務(wù)意識(shí)的重要性
1. 客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)
2. 我們提供的服務(wù)能否與客戶(hù)的需求對(duì)等

第二講：職業(yè)素養(yǎng)與自我修煉
一、什么是職業(yè)素養(yǎng)
二、優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成
1. 外在——職業(yè)形象
2. 塑造別人眼中的你
3. 企業(yè)形象法則之計(jì)算公式
4. 展現(xiàn)職業(yè)而友善的形象
三、禮儀為服務(wù)加分
1. 先知禮，而成儀
2. 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
3. 服務(wù)禮儀的特征
四、服務(wù)禮儀從意識(shí)開(kāi)始
五、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
六、禮儀增值的人生
七、個(gè)人提升與規(guī)劃
1. 自身優(yōu)劣勢(shì)分析
2. 自我提升計(jì)劃

第三講：電話(huà)禮儀與服務(wù)流程
一、你心目中優(yōu)秀電話(huà)客服人員的畫(huà)像
二、電話(huà)基本禮儀
1. 電話(huà)的接與掛
2. 電話(huà)記錄和轉(zhuǎn)接
3. 電話(huà)等待禮儀
4. 怎樣結(jié)束通話(huà)
5. 電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌
討論：接聽(tīng)電話(huà)中還有哪些細(xì)節(jié)需要注意？
三、電話(huà)客服人員的語(yǔ)音要求
1. 吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)
2. 語(yǔ)速平穩(wěn)，快慢適中
3. 語(yǔ)氣親切，聲音溫和
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：語(yǔ)音的四種顏色
四、情緒的準(zhǔn)備
1. 微笑的意義
2. 如何管理自己的情緒
3. 自我調(diào)整，做情緒的主人
4. 緩解情緒的方式
五、儀態(tài)的準(zhǔn)備
六、著裝的準(zhǔn)備
解析：儀容儀表如何影響工作狀態(tài)
七、設(shè)備和系統(tǒng)的檢查
八、輔助工具的準(zhǔn)備

第四講：電話(huà)客服溝通技巧
一、傾聽(tīng)的三個(gè)原則
1. 忘記自己
2. 感受情緒
3. 傾聽(tīng)全部
二、傾聽(tīng)的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1. 神情專(zhuān)注
2. 用心傾聽(tīng)
3. 眼神交流
4. 點(diǎn)頭鼓勵(lì)
5. 不要打斷
三、傾聽(tīng)客戶(hù)訴求的四個(gè)技巧
1. 站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考
2. 記錄客戶(hù)需求中的重點(diǎn)
3. 不以自己的價(jià)值觀(guān)判斷客戶(hù)的想法
4. ”三心“必備，細(xì)節(jié)關(guān)乎成敗
個(gè)案研討：
1）分享成功與失敗的傾聽(tīng)案例
2）研討以往傾聽(tīng)中的不足之處
四、電話(huà)接聽(tīng)中的有效提問(wèn)
1. 提問(wèn)的好處
2. 常見(jiàn)的提問(wèn)方法
3. 接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧
1）縱深性問(wèn)題—獲得細(xì)節(jié)
2）了解性問(wèn)題—了解客戶(hù)基本信息
3）關(guān)閉式問(wèn)題—確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)
4）征詢(xún)性問(wèn)題—問(wèn)題的初步解決方案
5）服務(wù)性問(wèn)題—超出客戶(hù)的預(yù)期
6）開(kāi)放式問(wèn)題—引導(dǎo)客戶(hù)陳述問(wèn)題事實(shí)
演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
五、語(yǔ)言表達(dá)的技巧
1. 選擇積極的用詞與方式
2. 善用“我”代替“你”
3. 禮貌拒絕客戶(hù)的方式
4. 結(jié)束電話(huà)溝通的話(huà)術(shù)
六、讓你的服務(wù)贏在溝通
1. 溝通中必有的“三個(gè)心”
2. 巧妙溝通中的“五個(gè)字”
3. 簡(jiǎn)明高效

第五講：客戶(hù)為什么會(huì)投訴
一、客戶(hù)投訴的起因？
1. 了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的理由
頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶(hù)投訴案例。
2. 投訴客戶(hù)類(lèi)型的分析
二、客戶(hù)投訴意味著什么
1. 客戶(hù)投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響
2. 客戶(hù)投訴帶來(lái)的積極作用
3. 客戶(hù)投訴的意義
三、面對(duì)客戶(hù)投訴的正確心態(tài)
1. 站在客戶(hù)的位置想問(wèn)題
2. 勇于承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)比逃避有效
3. 做處理前的準(zhǔn)備
4. 案例分析
四、體諒情感的技巧
1. 讓客戶(hù)發(fā)泄，讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧
2. 傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
3. 同理心回應(yīng)的技巧
五、三種典型情緒狀態(tài)的客戶(hù)情感處理
1. 無(wú)所不知型
2. 發(fā)牢騷型
3. 盛氣凌人型
六、避免錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4. 逃避個(gè)人責(zé)任
5. 非語(yǔ)言排斥
6. 質(zhì)問(wèn)顧客

第六講：如何減少客戶(hù)投訴
一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一
1. 統(tǒng)一的宣傳口徑
2. 統(tǒng)一的服務(wù)行為
3. 統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)提速，立即行動(dòng)
1. 兌現(xiàn)承諾要及時(shí)，誠(chéng)信放在第一位
2. 服務(wù)客戶(hù)不拖拉，在客戶(hù)預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成
3. 服務(wù)監(jiān)管要到位
三、從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理
案例解析：高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來(lái)自于合理的獎(jiǎng)懲制度
換位思考：你有投訴的經(jīng)歷嗎？如果有，當(dāng)時(shí)是怎么解決的？你對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意嗎？
角色演練：情景模擬，學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng)，最后老師點(diǎn)評(píng)

第七講：課程總結(jié)
1. 知識(shí)要點(diǎn)回顧
2. 學(xué)員提問(wèn)與解答 

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