第一部分 營業(yè)廳現(xiàn)場管理與巡視
營業(yè)廳考核的四項核心能力
業(yè)務(wù)處理能力
 服務(wù)親和力
現(xiàn)場管理能力
主動營銷能力

現(xiàn)場管理行為
榜樣的力量
鼓舞士氣
灌輸服務(wù)意識
關(guān)注細(xì)節(jié)
危機(jī)管理
關(guān)于服務(wù)巡視
服務(wù)巡視的定義
服務(wù)巡視的頻度
服務(wù)巡視的方法
服務(wù)巡視的要求
服務(wù)巡視的重點
員工服務(wù)規(guī)范
員工服務(wù)技巧
員工服務(wù)效率
員工投訴處理
新業(yè)務(wù)推薦
現(xiàn)場管理的要求
分析問題的四種思維習(xí)慣
傾聽四種聲音
四面鏡子
現(xiàn)場管理四有
做到四個凡事
現(xiàn)場管理四個放下
現(xiàn)場管理的工具
四個問號法
魚缸理論
制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
服務(wù)圈
制定標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則
峰終理論

現(xiàn)場管理的焦點問題及解決之道
一、服務(wù)規(guī)范
影響服務(wù)規(guī)范的要素分析――執(zhí)行面
心態(tài)－－想做
意識－－知道該做什么
能力－－知道如何做
影響服務(wù)規(guī)范的要素分析――程序面
人員招聘
服務(wù)流程及規(guī)范
內(nèi)部支撐服務(wù)
員工獎懲制度
服務(wù)文化的塑造

二、主動營銷

營業(yè)廳銷售與其他銷售模式的區(qū)別
銷售特點－－請進(jìn)來（少抗拒VS多信賴）
溝通特點－－面對面（易于溝通VS易于體驗）
需求特點－－有需求（有意識VS無意識的）

營業(yè)廳主動營銷做到三個快速
快速識別客戶群體
快速挖掘客戶需求
快速激發(fā)客戶興趣

營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得
贏得客戶的信任（形象、技術(shù)）
贏得客戶的時間
贏得客戶的感謝

三 、客戶抱怨投訴處理
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步

四 、營業(yè)廳排隊管理
排隊管理的兩大手段――運(yùn)營管理手段與心理認(rèn)知手段
有關(guān)時間等待的九大原則
排隊管理的實用技巧

第二部分 保障服務(wù)規(guī)范執(zhí)行落地
保障服務(wù)規(guī)范有效執(zhí)行落地
一、執(zhí)行中存在的問題分析
說了不聽
聽了不做
做了又錯
錯了不認(rèn)
認(rèn)了不改
改了又錯
二、服務(wù)規(guī)范落地過程中存在若干問題
職位權(quán)利VS人格魅力
聲音高度VS對事態(tài)度
虛VS實
時斷時續(xù)VS持之以恒
接收VS接受
阻力VS動力
硬力量VS軟力量
巧婦難為VS工欲善其事
三、建立有效的執(zhí)行文化
文化，企業(yè)成員共有的哲學(xué)、價值觀和行為準(zhǔn)則；
全體員工清晰的知道什么是對，什么是錯！如果員工做了違背文化的事情，但自己認(rèn)為是對的，就是文化的失敗！
成功的文化，就是能夠統(tǒng)一思想，并能夠落地；
成功的文化，就是在關(guān)鍵時刻，全員能夠迅速而準(zhǔn)確地做出一致的選擇；
四、執(zhí)行文化建立的步驟
定位
宣講
貫徹
形成
傳承
五、提升服務(wù)執(zhí)行力源自三種力量
習(xí)慣的力量
制度的力量
文化的力量
培訓(xùn)形式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊游戲
形體訓(xùn)練 

實戰(zhàn)經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時李老師也是國內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營銷服務(wù)能力提升與變訴為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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