心理學(xué)運(yùn)用在投訴處理中的意義

為什么要研究客戶心理？
說出來的VS真正想要的
話不投機(jī)VS酒逢知己
對立VS配合
把話說進(jìn)心里VS把話說進(jìn)耳朵里
事倍功半VS事半功倍

四大能力應(yīng)對三大沖突
服務(wù)過程中的三大沖突
質(zhì)量與生產(chǎn)力之間的沖突
制度與客戶期望產(chǎn)生沖突
角色與自我之間的沖突

沖突處理的原則與目標(biāo)
原則：兼顧企業(yè)與客戶的利益
目標(biāo)：又好又快雙贏化解干戈

投訴處理者的左右為難
質(zhì)量與生產(chǎn)力之間的沖突：人少、（工作）量大、（客戶）要求多，如何又好又快，左右為難；
制度與客戶期望產(chǎn)生沖突：一邊是企業(yè)制定，一邊是客戶期望，當(dāng)發(fā)生沖突時，如何利益兼顧，左右為難；
（崗位）角色與自我（尊嚴(yán)）之間的沖突：面對客戶的攻擊和咆哮，無論忍受還是爆發(fā)，為什么最后受傷的總是我？一邊是崗位職責(zé)的要求，一邊是自我尊嚴(yán)的訴求，如何平衡兼顧，左右為難；

疑難投訴處理者應(yīng)具備的四大能力
自我情緒管理能力
需求理解能力
渙然冰釋能力
問題解決能力

疑難棘手投訴處理策略與實(shí)戰(zhàn)技巧

質(zhì)量與生產(chǎn)力之間的沖突之解決策略
磨刀不費(fèi)砍柴工VS匆忙上陣
最近的距離VS最短的距離
傾聽VS打斷
份內(nèi)VS份外
客戶沒問題VS我沒問題
活在當(dāng)下VS 身在曹營
感悟：
當(dāng)【快】作為主要目標(biāo)時，你怕麻煩，你想快速解決了客戶，而當(dāng)你想解決客戶時，客戶也想解決了你，于是溝通陷入僵持，怕麻煩所以更麻煩

制度與客戶期望產(chǎn)生沖突之解決策略
先心情后事情
厘清客戶的需求真相是什么，尋找替代解決方案
如果替代方案與客戶的期望還有差距，從情感上尋找突破口，取悅客戶，讓客戶不忍心傷害你，給予寬容和配合；
提供延伸服務(wù)/營銷，把危機(jī)變商機(jī)
感悟：
辦法總比困難多，制度是理性的，人是感性的，外圓內(nèi)方，善用資源；客戶期望不僅超越還要管理，客戶需求不僅滿足還要引導(dǎo)！

角色與自我之間的沖突之深層心理分析與解決策略

感悟：
我是一切問題的根源，把注意力放在積極的地方，善于從負(fù)性事件中提取正面信息，管理自我情緒，影響客戶行為！

沖突解決的步驟和方法
原則：兼顧企業(yè)與客戶的利益
目標(biāo)：雙贏
前提：了解----情景再現(xiàn)
理解----同理心
理性分析
澄清發(fā)生的問題和沖突，確認(rèn)沖突到底是什么？
厘清客戶理性需求和感性需求分別是什么
列出可以滿足的，又好又快滿足
列出不能滿足的,管理理性期待，提升感性感知 ：
1、業(yè)務(wù)層面給予其他選擇；
2、情感層面取悅客戶—尋找亮點(diǎn)、共同點(diǎn)；體現(xiàn)誠意（把麻煩留給自
己，把方便留給客戶；想客之所想，想客之所未想 ）；
溝通策略
五個合適
三理（生理、心理、理性）
外圓內(nèi)方
三明治
溝通的順序
先賣自己，后賣產(chǎn)品
先心情，后事情
先抑后揚(yáng)
先服務(wù)，再營銷
異議處理過程中的四個【如何說】
回復(fù)客戶異議開始時，該如何說？
回復(fù)客戶異議過程中，面對客戶向你提出的棘手問題，該如何說？
回復(fù)客戶異議過程中，面對客戶不合理的期望，該如何說？
回復(fù)客戶異議結(jié)束時，該如何說？

有愛無礙，能同就通

實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
結(jié)合棘手投訴進(jìn)行情景模擬、案例分析、話術(shù)整合，理論與實(shí)踐結(jié)合，學(xué)以致用

授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊(duì)游戲

『備注：為使課程更具貼切度和針對性，請客戶方提供實(shí)際服務(wù)工作中真實(shí)典型案例，講師將融在課程中，進(jìn)行具體分析點(diǎn)評，提供解決方案?！?/p>

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時李老師也是國內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營銷服務(wù)能力提升與變訴為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計(jì)技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 基于心理學(xué)的溝通技巧

   

  引子：溝通對管理者的意義 -管理者做什么？-一般管理者和優(yōu)秀管理者是如何安排時間的-管理者的核心能力是人際溝通能力一、溝通的前提——理解人與人的差異 1、人際溝通中的沖突根源2、心理?。?、游戲：4、心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：二、溝通的基礎(chǔ)——取得話語權(quán) “..

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