【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)服務(wù)管理者、服務(wù)質(zhì)量/售后服務(wù)主管、投訴處理專(zhuān)員、客戶(hù)服務(wù)代表、銷(xiāo)售代表等。

【培訓(xùn)收益】
互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時(shí)代，客戶(hù)抱怨、投訴的負(fù)面?zhèn)鞑ニ俣仍絹?lái)越快、渠道越來(lái)越多、影響越來(lái)越廣，客戶(hù)投訴處理原則、流程、舉措、話(huà)術(shù)也需快速同步升級(jí)，這樣才能在客戶(hù)選擇、政府監(jiān)管、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)往而不勝。 《化投訴為訂單——高效的客戶(hù)投訴處理進(jìn)階》正是這樣的課程：培訓(xùn)師本人有十多年大型上市公司服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，課程從投訴處理的系統(tǒng)思考與行動(dòng)學(xué)習(xí)工具的應(yīng)用入手，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)特征、行業(yè)案例講授和演練客戶(hù)投訴的預(yù)防、診斷、處理步驟與應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)，使學(xué)員具備在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高效、快速處理客戶(hù)投訴的新思維和新方法，有效預(yù)防重大投訴、降低客戶(hù)投訴率，提高企業(yè)品牌美譽(yù)度與客戶(hù)忠誠(chéng)度。

第1講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)投訴管理、處理的新思維
1.1互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)投訴處理的“因時(shí)而變”
弱勢(shì)強(qiáng)勢(shì)角色換
投訴渠道萬(wàn)萬(wàn)千
負(fù)面效應(yīng)很難管
輿情監(jiān)控不能斷
1.2互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)要點(diǎn)
投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益
投訴處理的 “道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合
1.3多元視角的3.15
對(duì)客戶(hù)、對(duì)企業(yè)、對(duì)媒體、對(duì)政府、對(duì)社會(huì)
微博、微信、微視頻曝光對(duì)企業(yè)聲譽(yù)影響案例
1.4客戶(hù)投訴問(wèn)題隔離及行動(dòng)學(xué)習(xí)工具應(yīng)用
客戶(hù)投訴三類(lèi)棘手問(wèn)題：
公司規(guī)定很明確，就是客戶(hù)不理解
TA也為難我也難，這事叫我怎么辦
銷(xiāo)售誤導(dǎo)已在先，客服人員如何管
行動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用的四大處理步驟
此類(lèi)投訴問(wèn)題的解決目標(biāo)
此類(lèi)投訴系統(tǒng)解決的關(guān)鍵障礙
此類(lèi)投訴問(wèn)題的細(xì)分解決方案
四象限分析的行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)
第2講：客戶(hù)投訴的預(yù)防、診斷與管理舉措匹配
2.1 投訴處理人員職業(yè)素養(yǎng)的基石
之一：客戶(hù)服務(wù)職業(yè)特質(zhì)提升
之二：積極的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
之三：客戶(hù)服務(wù)的職業(yè)美感挖掘
2.2消費(fèi)者的九大權(quán)益解讀與新《消法》的亮點(diǎn)
消費(fèi)者的九大權(quán)益
新《消法》新增的六大亮點(diǎn)解讀
亮點(diǎn)一：關(guān)于消費(fèi)的“后悔權(quán)”
亮點(diǎn)二：關(guān)于消費(fèi)者信息
亮點(diǎn)三：關(guān)于維權(quán)糾紛舉證
亮點(diǎn)四：關(guān)于精神損害賠償
亮點(diǎn)五：關(guān)于產(chǎn)品信用檔案
亮點(diǎn)六：關(guān)于違法廣告代言
2.3ISO10002：2004投訴管理標(biāo)準(zhǔn)中的幾大原則
可見(jiàn)性、可達(dá)性、負(fù)責(zé)任、響應(yīng)度、客觀(guān)性
環(huán)環(huán)相扣，過(guò)程提醒、閉環(huán)管理、數(shù)字化管理
2.4令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)誤區(qū)與投訴預(yù)防
滿(mǎn)意的對(duì)立面是“沒(méi)有滿(mǎn)意”
為什么“客戶(hù)不一定就是上帝”
基于服務(wù)特性的四個(gè)投訴預(yù)防舉措
客戶(hù)期望值管理
銷(xiāo)售之后、投訴之前的“說(shuō)明會(huì)”
公平可靠、管理承諾
2.5投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用
“診斷”的差距及舉措匹配
“處方”的差距及舉措匹配
“藥房”的差距及舉措匹配
“醫(yī)囑”的差距及舉措匹配
2.6投訴處理步驟的精益視角
企業(yè)有理——案例解析
客戶(hù)有理——案例解析
不知誰(shuí)有理——案例解析
2.7互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)投訴處理中的承諾與授權(quán)
內(nèi)外部多渠道服務(wù)承諾的一致
一線(xiàn)人員“有邊界的授權(quán)”
投訴處理標(biāo)準(zhǔn)”一切三”、計(jì)時(shí)單位再縮短

第3講：投訴處理中的溝通與說(shuō)服技巧
3.1客戶(hù)投訴需求清單與話(huà)術(shù)匹配
3F傾聽(tīng)的場(chǎng)景應(yīng)用
客戶(hù)投訴的感受與意圖分析
3.2投訴處理中的聆聽(tīng)與提問(wèn)
營(yíng)造投訴處理的“安全”溝通氛圍
投訴處理中聆聽(tīng)與提問(wèn)的三層次：
說(shuō)自己想說(shuō)的
說(shuō)別人想聽(tīng)的
聽(tīng)別人想說(shuō)的
如何避免客戶(hù)的防衛(wèi)性辯護(hù)
3.3說(shuō)服客戶(hù)中的說(shuō)服策略與“先跟后帶”法應(yīng)用
引述、挖掘、共鳴、探討、解決
蘇格拉底法的應(yīng)用演練
卡耐基提問(wèn)法的應(yīng)用演練
3.4化投訴為訂單
說(shuō)好三句話(huà)，服務(wù)90分
應(yīng)用演練
3.5重大投訴與危機(jī)應(yīng)對(duì)的原則與案例
速度原則、坦誠(chéng)原則、權(quán)威原則
靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則
準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制、解決、轉(zhuǎn)化
3.6互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)投訴處理與及危機(jī)公關(guān)的思辨
投訴、危機(jī)處理后的持續(xù)改進(jìn)
六道思考題的反芻 

資深企業(yè)管理顧問(wèn)
顧問(wèn)式培訓(xùn)專(zhuān)家
南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員
復(fù)旦大學(xué)經(jīng)理人研修班特聘講師
并受聘為《客戶(hù)世界》雜志編委
中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級(jí)顧問(wèn)

曾供職于東方航空、太平洋保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)公司總部歷任服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、客服及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)管理中心副總經(jīng)理等職。

十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專(zhuān)業(yè)功底，加上卓越的語(yǔ)言表達(dá)魅力、對(duì)培訓(xùn)事業(yè)的多年雕琢，使課程新穎、風(fēng)趣、貼近實(shí)務(wù)，給學(xué)員帶來(lái)思維和行為的雙重改變，并通過(guò)良好的互動(dòng)引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。其課程被交通銀行、北京移動(dòng)、奔馳汽車(chē)、泰康人壽等企業(yè)多次重復(fù)采購(gòu)。 

【課程特長(zhǎng)】
成為“能做會(huì)教善管理”的團(tuán)隊(duì)管理者、電銷(xiāo)中心/呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理、投訴處理與危機(jī)管理、高產(chǎn)能電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)進(jìn)階、管理者的教練技術(shù)、壓力與情緒管理、TTT（企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)）等

• 3G客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)階式能力提升

   

  課程大綱：一、新通信時(shí)代的客戶(hù)經(jīng)理更應(yīng)該注意商務(wù)禮儀1、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿4、標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀5、親和力微笑服務(wù)的培養(yǎng)6、目光注視的方法7、人有哪三顆心？情景訓(xùn)練——商務(wù)禮儀的誘惑二、多寡頭通信時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理的“選擇溝通法&..

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