【培訓對象】
視頻客服人員

【培訓收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務(wù)意識提升的三個關(guān)鍵點 掌握情緒壓力管理技巧 學會運用溝通工具進行投訴處理

【第二模塊】
第一講：四種不同的性格傾向的溝通方式
搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？（10086客服工作案例）
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？（中國工商銀行客服工作案例）
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？（國家電網(wǎng)客服工作案例）
案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細節(jié)？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第二講：處理突發(fā)狀況與實操
（案例分析與實景演練）
一、處理突發(fā)情況的要訣：
1、先處理感情，再處理事情
2、如何聽處情緒背后的意圖
3、打開心門的“關(guān)鍵詞”
二、避免8種錯誤處理突發(fā)狀況的方式
1、只有道歉沒有進一步行動；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)；
4、完全沒反應；
5、粗魯無禮；
6、逃避個人責任；
7、非語言排斥；
8、質(zhì)問顧客。
三、突發(fā)狀況處理步驟與預案設(shè)置：
1、心態(tài)調(diào)整
2、流程管理五步驟
A釋放+認同
B確認
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題
四、溝通突發(fā)場景的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰(zhàn)線策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時談判策略；
6、丟車保帥策略；
第三講：服務(wù)品質(zhì)提升之服務(wù)語音發(fā)音訓練（10086客服人員發(fā)聲訓練操）
學會正確的使用發(fā)聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護
字音準確的基礎(chǔ)
字音響亮的關(guān)鍵
字音抑揚的核心
小組練習：發(fā)音訓練三原則
第四講 ：積極情緒——自我情緒管理
【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些？
一、正確認識情緒
1、情緒的定義
2、情緒的種類與功能
3、情緒管理的目標
4、情緒與壓力的關(guān)系
二、情緒與壓力管理
1、問題中心應對策略
（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式
（2）問題解決
應對策略
行動計劃
（3）時間管理
正確的行事優(yōu)先級
目標金字塔
2、情緒中心應對策略
（1）認知重建
理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式
（2）放松減壓——自我催眠減壓療法
音樂放松
呼吸放松
冥想放松
漸進式肌肉放松
（3）運動減壓
（4）飲食減壓
（5）生理減壓 

 曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 金融業(yè)客服人員-電話銷售技巧

   

  課程目的：近年來，電話銷售在中國金融業(yè)獲得了蓬勃發(fā)展，無論是針對機構(gòu)客戶還是個人客戶，電話銷售都被各家企業(yè)作為重要的銷售渠道開始進行嘗試，很多企業(yè)因此取得了優(yōu)異的業(yè)績。面對當前復雜多變的市場環(huán)境，如何加強客服中心的電話呼出銷售工作，為經(jīng)紀業(yè)務(wù)提供必要的業(yè)務(wù)支持，為非現(xiàn)場投資者提供更加專業(yè)的服務(wù)，建立長期的信任關(guān)系；同時及時銷售一些適合客戶的金融產(chǎn)品，..

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• 房地產(chǎn)銷售客服人員禮儀管理

   

  調(diào)動銷售人員積極性提高員工素質(zhì)、確立樓盤形象。 售樓員擔任著買賣的中間人和項目的代言人，一個項目的銷售隊伍幾乎承接著與該項目有關(guān)的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時都會頭腦中形成關(guān)于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一..

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