第一部分 服營(yíng)廳服務(wù)特性與服務(wù)策略分析
一、服務(wù)的概念與特性
二、電信服務(wù)廳服務(wù)特性分析
1.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)特性
2.賣(mài)場(chǎng)化改造背景下?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)特性
3.咨詢項(xiàng)目調(diào)查：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員在服務(wù)中主要問(wèn)題
三、電信服務(wù)廳服務(wù)策略解讀
四、服務(wù)人員的角色
1.服務(wù)員
咨詢項(xiàng)目調(diào)查：延安電信服營(yíng)廳小劉的煩惱
2.營(yíng)銷者
咨詢項(xiàng)目調(diào)查：引導(dǎo)員為何沒(méi)有留住一位中年男子參加“預(yù)存話費(fèi)送金龍魚(yú)油”活動(dòng)
3.專業(yè)人
4.價(jià)值創(chuàng)造者
咨詢項(xiàng)目調(diào)查：長(zhǎng)春電信服務(wù)員通過(guò)有效說(shuō)服，讓一位60多歲的老人用起了微信業(yè)務(wù)，還被這位老人直夸服務(wù)好。
第二部分 客戶心理解讀與服務(wù)人員自我情緒管理
一、進(jìn)店客戶4大心理剖析
咨詢項(xiàng)目調(diào)查：江西電信服務(wù)員如何應(yīng)對(duì)一位刁鉆的客戶：面蓋摔裂的手機(jī)卻說(shuō)是“曬”裂的。
二、自我情緒解讀、
1.什么是情緒
討論：分析這句話：他讓我生氣！
2.客戶為什么會(huì)讓我們不開(kāi)心？
3.客戶為什么讓我們有壓力？
4.客戶為何“蠶食”了我們的自信？
咨詢項(xiàng)目調(diào)查：湖南婁底電信一位“投訴專業(yè)戶”的故事
5.積極心態(tài)樹(shù)和消極心態(tài)樹(shù)
三、如何管理生氣
1.生氣程度測(cè)試
咨詢成果分享：生氣程度測(cè)試
2.生氣的三種類型
3.管理生氣的2大建議
四、如何管理壓力
1)什么是壓力
2)壓力指數(shù)測(cè)試
咨詢成果分享：壓力指數(shù)測(cè)試
3)管理壓力的4大建議
五、如何管理憂慮（自卑）
1)什么是憂慮
2)管理憂慮的4大建議
六、積極工作的六大建議
第三部分 營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)技能
一、服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)的本質(zhì)
1)行業(yè)外案例：視頻幼兒園
2)討論：如何理解“客戶總是對(duì)的,決不要說(shuō)客戶不對(duì)”?
2.提高服務(wù)意識(shí)的5大關(guān)鍵
1)識(shí)別客戶類型
2)提高預(yù)見(jiàn)力
3)創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
4)把顧客變?yōu)榭蛻?br /> 咨詢項(xiàng)目調(diào)查：如何對(duì)待一位老人的3次投訴
5)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷
三、基本服務(wù)技能
1、溝通技術(shù)
1)傾聽(tīng)
傾聽(tīng)能力測(cè)試
2)發(fā)問(wèn)
3)重復(fù)
4)復(fù)述
5)肢體語(yǔ)言
進(jìn)店客戶肢體語(yǔ)言解碼
6)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
2、NLP技術(shù)
討論：人們關(guān)系好壞到底取決于什么？
3、贊美
咨詢成果分享：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)贊美客戶的5大技巧
4、響應(yīng)
5、建立聯(lián)系
學(xué)員分享：哈爾濱電信小松如何通過(guò)建立聯(lián)系消除激烈投訴。
6、表達(dá)
四、提升客戶滿意度的6類經(jīng)典話術(shù)
咨詢成果分享：營(yíng)業(yè)廳提升客戶滿意度的7類經(jīng)典話術(shù)
五、客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
1．分辨客戶類型
咨詢項(xiàng)目調(diào)查：一位客戶向你抱怨，“你們電信只照顧老顧客，我不到2年的就不能參加這個(gè)優(yōu)惠，這不是明擺著歧視新顧客”---如何應(yīng)對(duì)？
2、顧客異議的分析結(jié)構(gòu)
咨詢成果分享：顧客異議的分析模型
3．將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化
4．先處理心情，再處理事情
5．六步驟法
第四部分 營(yíng)業(yè)廳高階服務(wù)技能
一、服務(wù)是一種策略
1.服務(wù)是一種選擇
行業(yè)外案例：北京離婚餐館
2.服務(wù)是一種能力；
觀點(diǎn)討論1：服務(wù)好就是對(duì)客戶好！
觀點(diǎn)討論2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要多花時(shí)間！
觀點(diǎn)討論3：做好服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單！
觀點(diǎn)討論4：銷售任務(wù)這么重，哪有時(shí)間做服務(wù)！
3.服務(wù)為營(yíng)銷服務(wù)
二、營(yíng)業(yè)廳高階服務(wù)技能
1.引導(dǎo)客戶
如何服務(wù)“沒(méi)問(wèn)題-無(wú)需求”的客戶
如何服務(wù)“有需求-無(wú)標(biāo)準(zhǔn)”的客戶
如何服務(wù)“有需求-有標(biāo)準(zhǔn)”的客戶
2.創(chuàng)造客戶感知
心理學(xué)“峰-終定律”在服務(wù)廳的有效運(yùn)用
咨詢成果分享：營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)造客戶感知的四大技巧
3.管理顧客期望
4.重新架構(gòu)事實(shí)
案例：一位客戶說(shuō)，“自助機(jī)很麻煩”，你如何應(yīng)對(duì)？
5.運(yùn)用多元化影響策略
咨詢成果分享：服務(wù)廳影響客戶服務(wù)滿意度的主要因素設(shè)計(jì)與管控
三、營(yíng)業(yè)廳如何進(jìn)行低費(fèi)用的客情維系
咨詢成果分享：營(yíng)業(yè)廳8種低費(fèi)用客情維系的方法，提高客戶滿意度
第五部分 服務(wù)禮儀
一、禮儀概述
1.禮儀的概念
2.禮儀的功能
二、儀容規(guī)范(結(jié)合專為電信服務(wù)廳拍攝的服務(wù)禮視頻講解).
1.發(fā)型發(fā)式
2.面容
3.個(gè)人衛(wèi)生
4.表情規(guī)范
1)微笑服務(wù)訓(xùn)練
2)眼神交流
三、工作裝規(guī)范(結(jié)合專為電信服務(wù)廳拍攝的服務(wù)禮視頻講解)
1、基本著裝規(guī)范
2、電信公司員工著裝規(guī)范
3、西裝和裙裝的穿著規(guī)范
案例分析
四、儀態(tài)規(guī)范(結(jié)合專為電信服務(wù)廳拍攝的服務(wù)禮視頻講解)
1.基本儀態(tài)規(guī)范
1)工作站姿規(guī)范
2)工作走姿規(guī)范
3)工作坐姿規(guī)范
4)蹲姿規(guī)范
2、手勢(shì)規(guī)范
1)基本手勢(shì)
2)禁忌手勢(shì)
案例分析、課程練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)糾正
五、日常接待禮儀(結(jié)合專為電信服務(wù)廳拍攝的服務(wù)禮視頻講解)
1、打招呼與握手
2、稱謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
5、介紹禮儀
1)自我介紹
2)為他人介紹
3)集體介紹 

█ 簡(jiǎn)歷
徐志，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事，碩士生導(dǎo)師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。
1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開(kāi)始從事?tīng)I(yíng)銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷總監(jiān)。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢或策劃，為全國(guó)200余家企業(yè)提供營(yíng)銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷、管理方面論文數(shù)十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營(yíng)銷策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日?qǐng)?bào)》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂(lè)部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營(yíng)銷及營(yíng)銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷組織建設(shè)咨詢（2003年）
11.南昌公交廣告公司營(yíng)銷管理咨詢（2005年）
12.金太陽(yáng)教育有限公司營(yíng)銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）
13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項(xiàng)目（2008年）
14.中國(guó)移動(dòng)服務(wù)示范內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建與認(rèn)證咨詢（2008年）
15.三琦生物制藥公司營(yíng)銷體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目（2009年）
16.湖南長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶經(jīng)理能力培育與認(rèn)證項(xiàng)目(2010年)
17.中國(guó)電信營(yíng)銷管控咨詢項(xiàng)目（2010年）
18.某省電信營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目（2012年）
█ 培訓(xùn)課程介紹
1.營(yíng)銷管理
備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中的營(yíng)銷策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營(yíng)銷的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開(kāi)的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來(lái)源于講師近16所做過(guò)的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。
2.營(yíng)銷思維與營(yíng)銷策略
3.服務(wù)營(yíng)銷
4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼
5.工業(yè)品營(yíng)銷
6.弱勢(shì)產(chǎn)品的營(yíng)銷突圍
7.中小企業(yè)低成本營(yíng)銷之道
8.促銷策劃
9.渠道營(yíng)銷 

• 電力公司精益化管理培訓(xùn)提綱

   

  第一講：OEC管理的主要內(nèi)容1、OEC精益化管理的思想基礎(chǔ)（案例）2、OEC精益化管理的地位與作用（案例）3、OEC精益化管理的定義（案例）4、OEC精益化管理的含義（案例）5、OEC精益化管理的核心（案例）6、OEC精益化管理的三個(gè)構(gòu)成體系（案例）7、OEC精益化管理的三個(gè)基本原則（案例）8、OEC精益化管理的九個(gè)控制要..

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• 中國(guó)電信服務(wù)管理和投訴處理滿意度的方法

   

  第一單元：服務(wù)管理篇： 第一講： 客戶定義和客戶滿意度概念 我們的直接客戶和間接客戶 研討設(shè)計(jì)：我們的客戶需要什么 衡量服務(wù)質(zhì)量：客戶滿意度 衡量客戶滿意度的方法：SERVQUAL技術(shù) 研討設(shè)計(jì)：如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的神秘顧客法 客戶價(jià)值的兩個(gè)概念 客戶價(jià)值的計(jì)算公式 設(shè)計(jì)KPI標(biāo)準(zhǔn)的策略要..

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