【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)員工

【培訓(xùn)收益】
★全面掌握商務(wù)活動(dòng)中所應(yīng)具備的商務(wù)禮儀規(guī)范，塑造員工最佳職業(yè)形象，顯著提升企業(yè)公眾形象； ★了解本行業(yè)特性、崗位要求及企業(yè)文化，明確個(gè)人職業(yè)形象定位，調(diào)整不良職業(yè)習(xí)慣，將個(gè)人職業(yè)形象與本企業(yè)發(fā)展相吻合； ★從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合，增強(qiáng)自信，提升社交能力； ★贏得客戶好感，消除商務(wù)社交障礙，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出； ★掌握商務(wù)溝通禮儀及技巧，使溝通更順暢，工作更高效； ★靈活運(yùn)用四季色彩診斷及化妝、服飾搭配技巧，迎接職場(chǎng)新形象。

導(dǎo)入：
1. 首因效應(yīng)——形成“第一印象”速度超乎你的想象！
討論：一道選擇題——“who”&“why”
2.五五三八七原則及七七定律——“第一印象”你來(lái)定
討論：商務(wù)場(chǎng)合如何留下良好的第一印象？
3.商務(wù)禮儀概述——商務(wù)禮儀是商務(wù)場(chǎng)合最佳“推手”
（1）古今中外的禮儀
（2）商務(wù)人士學(xué)習(xí)禮儀的三大作用
案例：你是這樣的“成功人士”嗎？

第一模塊：全方位商務(wù)形象塑造
第一節(jié) 商務(wù)靜態(tài)形象塑造——儀容儀表提升商務(wù)魅力
1.商務(wù)儀容
（1）男士
a)商務(wù)男士?jī)x容自測(cè)表——今天你做對(duì)了嗎？
討論：商務(wù)男士的包里不可缺的一件物品…
（2） 女士
a)商務(wù)女士?jī)x容自測(cè)表——今天你做對(duì)了嗎？
b)商務(wù)女士工作妝參考標(biāo)準(zhǔn)及技巧
i.三庭五眼&黃金比例
ii.玩轉(zhuǎn)十分鐘職場(chǎng)化妝術(shù)
討論：你也可以！——before & after
2.商務(wù)儀表
（1）各國(guó)政要著裝品位賞析
討論：First Lady（第一夫人）影響力
（2）著裝TPOR原則
看圖說(shuō)話：妥與不妥
（3）商務(wù)男士著裝——穿出品位，穿對(duì)規(guī)則
a)“三三”原則
b)西裝套裝
c)三角區(qū)配色進(jìn)階
d)配飾
（4）商務(wù)女士著裝——穿出魅力，穿對(duì)場(chǎng)合
a)女士套裝
討論：套裙還是套褲
b)女士其他職場(chǎng)著裝
案例：她為什么不受歡迎？
c)鞋襪
互動(dòng)：哪些是正裝的鞋子？
d)配飾
討論：你是“圣誕樹”女王嗎？
（5）四季色彩診斷——屬于你的色彩衣櫥
a)春夏秋冬四季類型劃分——暖男？酷女？
b)Personal color——個(gè)人色彩診斷
實(shí)操演練：色彩診斷
游戲：服裝正式度排序
第二節(jié) 商務(wù)動(dòng)態(tài)形象訓(xùn)練——一舉一動(dòng)展現(xiàn)商務(wù)魅力
1.優(yōu)雅的行為舉止
（1）優(yōu)美挺拔的站姿
a)女士站姿
b)男士站姿
訓(xùn)練：站姿訓(xùn)練環(huán)節(jié)
討論：男士站姿與女士站姿有何不同？
（2）端莊得體的坐姿
a)女士四種坐姿
b)男士四種坐姿
訓(xùn)練：坐姿訓(xùn)練環(huán)節(jié)
討論：商務(wù)場(chǎng)合，這種坐姿有何不妥？
（3）穩(wěn)健自信的走姿
2.手勢(shì)禮儀規(guī)范—小手勢(shì)，大學(xué)問
（1）基本手勢(shì)禮儀
鼓掌、叩門、點(diǎn)名等
案例：工會(huì)活動(dòng)中的點(diǎn)名，你是否中招？
（2）引導(dǎo)、指示、遞接手勢(shì)禮儀
訓(xùn)練：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練環(huán)節(jié)
3.無(wú)聲的身體語(yǔ)言——別讓它們泄露你的秘密
4.目光禮儀、微笑禮儀
（1）目光禮儀——無(wú)聲的力量
“禮儀三角區(qū)”解密！
訓(xùn)練：分組演練目光禮儀
（2）微笑禮儀——神奇的禮物
微笑中的兩組肌肉
討論：溫暖的笑容？假意的笑容？告訴您分辨真假的理論依據(jù)
案例：沃爾瑪三米微笑
（3）五大社交距離
案例：為何熱情地與日本客戶打交道，卻引發(fā)了他的反感？

第二模塊：商務(wù)交往禮儀——修養(yǎng)與風(fēng)度的體現(xiàn)
1.問候禮儀
討論：商務(wù)場(chǎng)合，誰(shuí)先問候誰(shuí)？
2.稱呼禮儀
（1）稱呼的類型
（2）哪些是NG的稱呼
案例：公司來(lái)了位姓付的客戶，該如何稱呼他？
3.握手禮儀
（1）握手禮儀的起源
（2）握手禮儀中的禁忌和例外
討論：英國(guó)女王為何戴手套？
案例：在一次研討會(huì)上…
4.名片禮儀
（1）名片的昔日與今朝
（2）名片禮儀“接”與“遞”的口訣
5.介紹禮儀
（1）自我介紹
自我介紹total solution——引人注目的“一分鐘”！
演練：公眾場(chǎng)合的自我介紹
（2）他人介紹
他人介紹的順序——尊者享有優(yōu)先知情權(quán)
討論：先介紹誰(shuí)？
（3）集體介紹
集體介紹的種類
案例：演播廳內(nèi)的介紹
演練：?jiǎn)柡蚨Y儀、握手禮儀、介紹禮儀和名片禮儀整體演練環(huán)節(jié)
6.電話禮儀
（1）打電話禮儀口訣及流程
（2）接電話禮儀口訣及流程
案例：銷售員小陳為何丟單？——電話傳遞的不僅僅是聲音和信息
7.饋贈(zèng)禮儀
案例1：旅行社的饋贈(zèng)禮品為何引發(fā)游客反感？
案例2：弄巧成拙的客戶禮品
案例3：**銀行的VIP禮物
案例4：連戰(zhàn)獲贈(zèng)北京大學(xué)禮物
（1）饋贈(zèng)禮儀5W1H
（2）饋贈(zèng)六不送
8.拜訪禮儀
（1）拜訪的基本禮儀
（2）拜訪中的注意事項(xiàng)
討論：進(jìn)入室內(nèi)，哪些不能佩戴？
9.接待禮儀
看圖說(shuō)話：典故“周公吐哺，天下歸心”
（1）接待的流程
（2）接待中的禮儀
a)引導(dǎo)禮儀：上下樓梯、進(jìn)出房間、乘坐電梯
案例：為何沒留住前來(lái)面試的“最佳人選”？
b)奉茶禮儀
c)辭文雅改
d)末輪效應(yīng)
10.位次禮儀
（1）四大原則
a)面門為尊
b)遠(yuǎn)門為尊
c)居中為尊
d)觀景為尊
（2）以左為尊的場(chǎng)合——中國(guó)傳統(tǒng)
a)民間待客
b)官方內(nèi)部會(huì)議排序
討論：鳥巢與水立方的設(shè)計(jì)理念
（3）以右為尊的場(chǎng)合——國(guó)外接軌
a)餐桌場(chǎng)合
b)公共場(chǎng)合
c)國(guó)際場(chǎng)合
d)商務(wù)場(chǎng)合
e)外交場(chǎng)合
案例：新員工小李應(yīng)該坐哪里？
11.乘車禮儀
討論：不同車型的位次排序
討論：陪同領(lǐng)導(dǎo)去英國(guó)，應(yīng)如何乘車？

第三模塊：商務(wù)溝通禮儀——商務(wù)場(chǎng)合的潤(rùn)滑劑
游戲：撕紙
1.溝通的重要性
a)兩個(gè)百分之七十
b)溝通漏斗圖
討論：撕紙游戲?yàn)楹螌?dǎo)致結(jié)果不同？
案例：老外吃湯圓…
2.溝通五法寶
a)微笑的魔力
b)贊美是潤(rùn)滑劑
案例：一百頂高帽
c)傾聽的技巧
案例：主持人與小朋友的對(duì)話
d)同理才能同心
互動(dòng)：“模仿”小游戲
e)不爭(zhēng)執(zhí)，求一致
游戲：互推得分游戲

第四模塊：涉外禮儀——國(guó)際商務(wù)往來(lái)的通行證
1.基本原則
2.主要國(guó)家商務(wù)禮俗與文化
歐洲 美國(guó) 日本 伊斯蘭國(guó)家
案例：難道都是牛皮包惹的禍？ 

講師背景：
Fesco（北京外企人力服務(wù)集團(tuán)） 資深企業(yè)培訓(xùn)講師
日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)
北京外國(guó)大學(xué) 碩士學(xué)位
北京市屬高校 教師
全國(guó)總工會(huì) 高級(jí)培訓(xùn)講師
中國(guó)形象禮儀行業(yè) 注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
美國(guó)ACI認(rèn)證 國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
教育部高校教師 資格認(rèn)證
環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 高級(jí)禮儀講師
北京市公益校園講師團(tuán) 導(dǎo)師級(jí)講師
中國(guó)國(guó)際廣播電臺(tái)對(duì)外節(jié)目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國(guó)）有限公司
北京市項(xiàng)目——北京市中小企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)策研究項(xiàng)目 總負(fù)責(zé)人

主要經(jīng)歷：
路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語(yǔ)授課。擁有多年資深企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、五百?gòu)?qiáng)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓(xùn)基礎(chǔ)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問，數(shù)次承擔(dān)北京市培訓(xùn)研究課題并獲獎(jiǎng)。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓(xùn)工作，積累了實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評(píng)。
主講課程：
《禮贏職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》
《標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀與溝通》
《禮贏客戶——高端服務(wù)禮儀》
《醫(yī)護(hù)禮儀與有效溝通》
《標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)禮儀》
《前臺(tái)接待禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》
《首飾也挑人——職場(chǎng)飾品搭配》
培訓(xùn)特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強(qiáng)，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)用性。
1.實(shí)戰(zhàn)性。與學(xué)員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準(zhǔn)對(duì)接學(xué)員實(shí)際工作內(nèi)容，培訓(xùn)后效果顯著。
2.標(biāo)準(zhǔn)性。多年企業(yè)及高校培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)體系與形體姿勢(shì)符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（如服務(wù)禮儀手勢(shì)符合08年北京奧運(yùn)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)等），培訓(xùn)后學(xué)員姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、整齊劃一，提升企業(yè)軟實(shí)力。
3.前沿性。結(jié)合最新案例，緊隨社會(huì)發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。
4.互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強(qiáng)，學(xué)員反映，在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

部分客戶評(píng)價(jià)
路老師的課接地氣，實(shí)用性強(qiáng)，融會(huì)貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！
——中國(guó)航油集團(tuán) 培訓(xùn)總經(jīng)理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來(lái)還要邀請(qǐng)路老師繼續(xù)來(lái)授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務(wù)意識(shí)！
——北京某高端診所 金總 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營(yíng)銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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