第一講、魅力導購員形象禮儀塑造

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服務專業(yè)形象”
（一）、著裝的TOP原則
（二）、導購員著裝六不準
（三）、穿西裝的七原則
（四）、領帶搭配原則
（五）、常見服飾禮儀
（六）、導購員服裝禮儀

二、配飾禮儀： 畫龍點睛配飾技巧
（一）、發(fā)型、發(fā)飾選擇與搭配技巧；
（二）、首飾選擇與搭配技巧；
（三）、絲巾、胸針選擇及佩帶技巧；
（四）、領帶的選擇與搭配技巧
（五）、鞋、襪的選擇與搭配技巧；
（六）、手飾、腰飾等飾品的使用禮儀；

三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

四、儀容禮儀：
（一）頭
1、頭發(fā)要干凈
2、標準頭型
（二）面部
（三）手、足、頸

示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、卓越導購員行為禮儀訓練
一、導購員親和力訓練
（一）、微笑訓練
（二）、贊美訓練
（三）、溝通訓練
（四）、服務用語訓練

二、導購員服務站、走、蹲姿禮儀
（一）、標準的男士站姿訓練
（二）、標準的女士站姿訓練
（三）、穩(wěn)健的男士走姿訓練
（四）、優(yōu)柔的女士走姿訓練
（五）、優(yōu)雅的女士蹲姿訓練
（六）、大方的男士蹲姿訓練

三、導購員服務引導禮儀
（一）、得體的手勢動作訓練
（二）、眼神交流訓練
（三）、完美表情訓練
（四）、客戶咨詢引導訓練

四、賣場促銷單派發(fā)禮儀
（一）、派單的方式
（二）、派單的時機
（三）、派單的肢體語言
（四）、派單的注意事項

五、交換名片禮儀
（一）、接名片的禮儀
（二）、遞名片的禮儀
（三）、接遞名片的八大注意事項

六、完善顧客資料登記禮儀
（一）、資料登記表的準備
（二）、收集顧客信息技巧
（三）、引導顧客簽名禮儀

七、產(chǎn)品介紹禮儀
（一）、產(chǎn)品展示、介紹的方式
（二）、產(chǎn)品展示、介紹的肢體語言
（三）、產(chǎn)品展示、介紹注意八大事項

八、禮品贈送禮儀
（一）、禮品贈送的方式
（二）、禮品贈送的對象
（三）、禮品贈送的技巧

示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

九、員工行為規(guī)范：（十四個不準）
1、 不得串崗聊天
2、 店內(nèi)不得大聲喧嘩
3、 店內(nèi)不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊
4、 店內(nèi)不準掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指
5、 店內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客
6、 不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客
7、 店內(nèi)不得接打手機，業(yè)務電話不得超過3分鐘
8、 不得趴靠柜臺，手支柜臺的，上身傾斜不超過15度
9、 手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰
10、 店內(nèi)不得吃零食、整理衣物
11、 書包、個人物品不得帶入店內(nèi)
12、 員工不得在店內(nèi)吸煙
13、 包裝袋不得私用
14、 倒班吃飯未按部門負責人安排進行，或吃飯時間超過公司規(guī)定。

第三章、特殊客戶接待禮儀訓練

一、抱怨投訴客戶接待禮儀
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、客戶抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足
3、客戶抱怨投訴目的與動機
4、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
5、十種常見錯誤處理客戶抱怨的方式
6、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
7、客戶抱怨投訴處理的“三明治”技巧
8、巧妙降低客戶期望值技巧
9、當我們無法滿足客戶的時候
10、快速處理客戶抱怨投訴策略

示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、整體回顧與總結(jié) 

AICI（國際形象顧問協(xié)會）會員
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象設計師
全國婦聯(lián)女性形象工程講師
青年政治學院特聘講師
上島咖啡服務 咨詢顧問
國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網(wǎng)等特聘講師
中國人民大學設計藝術研究生

【個人簡介】
徐老師17年工作經(jīng)驗，8年培訓經(jīng)驗，一直服務于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經(jīng)理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務流程，建立服務禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現(xiàn)了扭虧為盈。
回國步入培訓界后，徐老師為中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學研究院等數(shù)十家大型國企和央企進行了商務禮儀的培訓、服務營銷與溝通技巧的培訓、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓，獲得了企業(yè)的高度認可。
徐老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結(jié)合個人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時尚禮儀服務，為配合中國步入現(xiàn)代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務禮儀培訓》《國際商務禮儀培訓》
《職場禮儀培訓》《涉外禮儀培訓》
《服務禮儀培訓》《新員工實用禮儀培訓》
《職場魅力形象提升》《選對色彩穿對衣》
《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》
溝通服務方向
《職場有效溝通技巧》《商務禮儀與有效溝通》《服務意識與有效溝通》
《服務意識與服務營銷》 《客戶投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽光心態(tài)與情緒管理》《職場情緒壓力管理》

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
國家電網(wǎng)連續(xù)為國家電網(wǎng)進行了三期的服務營銷與溝通技巧的培訓
中國航空航天科學研究院連續(xù)2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓
中國鐵建集團國際商務禮儀培訓
國家能源總局為各個電力公司的領導進行了商務禮儀的培訓
北大附小青少年禮儀培訓

【學員評價】
徐靖茹老師的課程實戰(zhàn)性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學員不僅覺得有趣并在快樂當中學到了知識。 ——山東財經(jīng)大學教授 王蔚 

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