【培訓(xùn)對(duì)象】
從事窗口服務(wù)工作的一線員工及主管人員

【培訓(xùn)收益】
1、認(rèn)知窗口服務(wù)的重要性，了解窗口服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升窗口人員的客戶服務(wù)理念和技巧。 2、 塑造窗口服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。 3、 掌握窗口服務(wù)中與客戶交往的服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。 4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

第一部分：禮儀的內(nèi)涵
1、 什么是禮儀
2、 為什么要學(xué)習(xí)禮儀
3、 禮儀的本質(zhì)
講授：案例分析 提問(wèn)
第二部分：地鐵服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？
2、客戶服務(wù)的層次與特征--超越客戶期望（五層級(jí)）
講授：案例分析 小組討論 視頻
第三部分：地鐵服務(wù)人員的形象塑造
1、儀容禮儀
1）女士妝容步驟及要求
2）男士修面要點(diǎn)
3）服務(wù)人員發(fā)型要求
4）個(gè)人衛(wèi)生禁忌
2、儀表禮儀
1）制服的穿著原則
2）如何佩戴臂章
3）如何佩戴帽子
4）TPOR著裝原則
3、儀態(tài)禮儀
1）表情語(yǔ)
微笑訓(xùn)練
目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
2）舉止優(yōu)雅訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)站姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
行姿訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練
手勢(shì)訓(xùn)練
不良舉止禁忌
講授：實(shí)操訓(xùn)練
第四部分：地鐵服務(wù)人員的窗口禮儀
1.服務(wù)態(tài)度規(guī)范
2.語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范
3.常用文明用語(yǔ)
4.服務(wù)崗位要求
5.服務(wù)人員服務(wù)禁忌
6.服務(wù)流程要求
站相迎 笑相問(wèn) 快速辦 請(qǐng)核對(duì) 雙手遞 目相送
練習(xí)：語(yǔ)言練習(xí) 流程串聯(lián)演練
第五部分：地鐵服務(wù)人員的接待禮儀
1.鞠躬禮儀
2.握手禮儀
3.介紹禮儀
4.引領(lǐng)禮儀
5.座次禮儀
6.電話禮儀
練習(xí)：情景化分角色演練
第六部分：地鐵服務(wù)中的溝通技巧
1、積極傾聽(tīng)
測(cè)試：《互動(dòng)練習(xí)》
1）干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等
2）傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)
2、同理心
工具：同理心公式
練習(xí)：同理心溝通
3、贊美法
練習(xí)：《相互贊美》
第七部分：有效處理客戶投訴的技巧
1、站在客戶的角度
角色演練：情景正反演練
2、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
3、投訴處理六步法
1）傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)
2）安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3）搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息
4）解決：提出解決方案，征求客戶意見(jiàn)
5）跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6）檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
練習(xí)：小組情景化模擬演練
第八部分：課程整體回顧與總結(jié) 

AICI（國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì)）會(huì)員
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象設(shè)計(jì)師
全國(guó)婦聯(lián)女性形象工程講師
青年政治學(xué)院特聘講師
上島咖啡服務(wù) 咨詢顧問(wèn)
國(guó)家能源總局、中國(guó)鐵建集團(tuán)，國(guó)家電網(wǎng)等特聘講師
中國(guó)人民大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)研究生

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
徐老師17年工作經(jīng)驗(yàn)，8年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一直服務(wù)于大型的國(guó)企和央企。曾工作于世界500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)，具有國(guó)際視野，能敏銳把握世界時(shí)尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國(guó)最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷(xiāo)售部經(jīng)理；剛接手部門(mén)時(shí)，該部門(mén)每個(gè)月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，用1個(gè)月的時(shí)間，不僅抹平了上3個(gè)月的虧損更實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。
回國(guó)步入培訓(xùn)界后，徐老師為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國(guó)鐵建集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)家能源總局、中國(guó)航空航天科學(xué)研究院等數(shù)十家大型國(guó)企和央企進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧的培訓(xùn)、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過(guò)三期的培訓(xùn)，獲得了企業(yè)的高度認(rèn)可。
徐老師參與眾多課程、活動(dòng)、講壇，擔(dān)任講師、評(píng)委、嘉賓，結(jié)合個(gè)人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國(guó)人，特別是各界女性的形象設(shè)計(jì)與時(shí)尚禮儀服務(wù)，為配合中國(guó)步入現(xiàn)代國(guó)際化的生活交往做出個(gè)人的貢獻(xiàn)，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》《國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)》
《職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》《涉外禮儀培訓(xùn)》
《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《新員工實(shí)用禮儀培訓(xùn)》
《職場(chǎng)魅力形象提升》《選對(duì)色彩穿對(duì)衣》
《時(shí)尚易逝，風(fēng)格永存——我的風(fēng)格我做主》
溝通服務(wù)方向
《職場(chǎng)有效溝通技巧》《商務(wù)禮儀與有效溝通》《服務(wù)意識(shí)與有效溝通》
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 《客戶投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理》《職場(chǎng)情緒壓力管理》

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
國(guó)家電網(wǎng)連續(xù)為國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行了三期的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧的培訓(xùn)
中國(guó)航空航天科學(xué)研究院連續(xù)2次進(jìn)行了有效溝通技巧和國(guó)際部涉外禮儀培訓(xùn)
中國(guó)鐵建集團(tuán)國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)
國(guó)家能源總局為各個(gè)電力公司的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)
北大附小青少年禮儀培訓(xùn)

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
徐靖茹老師的課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，實(shí)操性強(qiáng)，給到方法 技巧和工具，拿來(lái)就直接可以落實(shí)到工作中，很實(shí)用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，深入淺出，有大量的互動(dòng)，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺(jué)得有趣并在快樂(lè)當(dāng)中學(xué)到了知識(shí)。 ——山東財(cái)經(jīng)大學(xué)教授 王蔚 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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