【培訓對象】
企業(yè)中高層管理人員，公關企劃負責人，營銷經(jīng)理，客服經(jīng)理

【培訓收益】
課程內(nèi)容中危機預防和處理體系是重點，可以幫助您建立危機預防和處理系統(tǒng)！
； 危機管理測試是亮點，幫助您找出企業(yè)現(xiàn)存和隱藏的危機，防患于未然。
； 顧客投訴和應對媒體（細分為見報前和見報后）是兩個關鍵點，適用于目前絕大多數(shù)企業(yè)，如果處理不當則容易發(fā)生嚴重后果，尤其是金融、電信、服務業(yè)、商業(yè)連鎖。
； 我們的講師是非常成功的企業(yè)家，專注于《企業(yè)危機管理》課程研究。
； 本課程為上海電信連續(xù)三年招標課程之一，課后綜合評分在4.6分以上（總分5分）。



危機管理與客戶投訴
主講：周子淳
學員對象：企業(yè)中高層管理人員，公關企劃負責人，營銷經(jīng)理，客服經(jīng)理

課程收益：
 課程內(nèi)容中危機預防和處理體系是重點，可以幫助您建立危機預防和處理系統(tǒng)！
 危機管理測試是亮點，幫助您找出企業(yè)現(xiàn)存和隱藏的危機，防患于未然。
 顧客投訴和應對媒體（細分為見報前和見報后）是兩個關鍵點，適用于目前絕大多數(shù)企業(yè)，如果處理不當則容易發(fā)生嚴重后果，尤其是金融、電信、服務業(yè)、商業(yè)連鎖。
 我們的講師是非常成功的企業(yè)家，專注于《企業(yè)危機管理》課程研究。
 本課程為上海電信連續(xù)三年招標課程之一，課后綜合評分在4.6分以上（總分5分）。

課程內(nèi)容：1-2天 7小時/天

一、破冰分組
. 導言：客戶服務，越來越多的話題
. 消費者與客服的歷史沿革
. 客戶服務的挑戰(zhàn)和機會

二、綜論：建立企業(yè)危機管理系統(tǒng)

為什么要關注危機管理？
. 危機管理的手段和工具
. 關注外部變化：政策風險，市場風險，經(jīng)濟環(huán)境等
•內(nèi)部風險自檢
•風險評估
•制定應對方案

危機處理

. 如何加強危機意識
. 危機處理計劃
. 如何組建危機小組
•危機處理要點
小測試：危機管理測試

三、客戶投訴，先苦后甜
真實案例剖析：一個體驗培訓師的電腦門-漢廷酒店
我們的顧客要什么？
應以顧客的眼光來審視“服務”
預防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
投訴無門與負責任
•事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么
小工具：服務圈模型與“moment of truth”

客戶投訴處理技巧
如何預測顧客的需求--需求類型
注意你的措辭
請運用 3F技巧
客戶投訴的影響
幾種錯誤應對投訴的方法
上崗儀式與角色抽離法
注意力轉(zhuǎn)移法
教你一招：處理投訴時的情緒自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件
典型事件：蒙牛被惡性投毒

讓顧客投訴變得簡單
平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
當不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no?。?
客戶投訴應對話術(shù)
特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
討論：如何應對“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務，科研人士等的“刁難”

四、如何和媒體溝通
認識媒體
中國媒體、中央與地方報刊
在華的外國媒體
網(wǎng)絡媒體
認識記者
媒體是如何運作的
平常媒體的關系維護

危機發(fā)生的媒體溝通策略
危機發(fā)生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關者
見報前與見報后的處理
接受媒體采訪技巧
對外信息發(fā)布
危機公關的處理程序
案例：沉默or強硬

五、 模擬演練+分析點評
•模擬投訴案例處理過程+媒體采訪/新聞發(fā)布會

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關鍵點： ..

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• 企業(yè)危機管理與突發(fā)事件處理

   

  課程大綱第一章、危機管理概述 危機的內(nèi)涵與意義 危機的分類 危險與機遇 危機管理的定義與定位 對危機的描述 危機成因分析第二章、危機意識培養(yǎng) 強化員工危機意識的意義 危機管理的意識誤區(qū) 個人與企業(yè)的雙贏模式 企業(yè)與企業(yè)人的危機意識要點 員工危機意識的兩個層..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關系

   

  一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..

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• 物業(yè)管理風險回避與危機管理案例實操

   

  一、導言：風起云涌、危機四伏的物業(yè)管理行業(yè)1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；4.長沙XX物業(yè)公司主動退出項目事件5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對持事件6.北京XX家園停車收費糾紛事件二、認識和了解物業(yè)管理風險與危機 1.風險與危機的關系，危險與危機的依存關系..

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• 危機管理

   

  第一部分 預應一、危機意識1.時代廣場的國債計數(shù)器2.比危機先行一步3.企業(yè)的十三種“死法” 天津大海食品有限公司4.自我檢查: 危機端倪??5.李嘉誠談自己的發(fā)展6.企業(yè)三“命”說7.四個重要的問題8.未來企業(yè)經(jīng)營成功四張王牌9.正派經(jīng)營10.產(chǎn)品與經(jīng)商哲學..

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• 客戶投訴處理實戰(zhàn)課程

   

  時間 課程單元 單元內(nèi)容 授課方式 語錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認識投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂加加:投訴趣集 頭腦風暴小組研討游戲互動 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..

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