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客戶(hù)投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧
課程編號(hào)：15144
課程價(jià)格：￥/天
課程時(shí)長(zhǎng)：2 天
課程人氣：2090
客戶(hù)服務(wù)人員
【培訓(xùn)收益】
1.關(guān)于投訴
2.投訴處理的意義
3.投訴處理步驟
投訴處理的技巧......
1.封閉式提問(wèn)“你滿(mǎn)意嗎”引入課題
2.討論：客戶(hù)帶給我們困惑了嗎？
學(xué)員自我介紹/工作中遇到問(wèn)題分享
二、關(guān)于投訴
講解投訴的定義/種類(lèi)等
1.什么是投訴
2.投訴的實(shí)質(zhì)和原因
3.投訴的種類(lèi)
4.客戶(hù)為什么不投訴
5.投訴的顯在訴求和潛在訴求
6.投訴者的類(lèi)型
案例研究
學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
三、投訴處理的意義
讓學(xué)員了解為什么要處理好投訴
1.辯證的看待投訴
2.投訴處理與客戶(hù)滿(mǎn)意度
3.投訴處理的意義
學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
四、投訴處理步驟
掌握原則和處理方法
1.投訴處理的原則
2.投訴處理的心理準(zhǔn)備
3.受理投訴的三部曲
4.平息客戶(hù)不滿(mǎn)，莫讓投訴無(wú)門(mén)
學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
五、投訴處理步驟
掌握原則和處理方法
1.投訴處理的原則
2.投訴處理的心理準(zhǔn)備
3.受理投訴的三部曲
4.平息客戶(hù)不滿(mǎn)，莫讓投訴無(wú)門(mén)
學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
六、投訴處理的技巧
理解并能應(yīng)用
1.投訴處理的禁止法則
2.投訴處理的十句禁言
3.傾聽(tīng)的技巧
4.善加利用你的背景
5.懂一點(diǎn)“兵法”，與客戶(hù)成為朋友
6.難于應(yīng)對(duì)的客戶(hù)案例分析
案例分享
學(xué)員思考，討論，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
七、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
理解提升職業(yè)能力與素養(yǎng)
1.心理調(diào)節(jié)的技巧
2.心理調(diào)節(jié)的幾個(gè)小秘密
3.拿得起放得下，做一個(gè)大將
學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
八、投訴處理之善始善終
如何撰寫(xiě)改善報(bào)告和追蹤結(jié)案
1.投訴歷史檔案的分析
2.8D報(bào)告的撰寫(xiě)
3.效果追蹤和客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)詢(xún)
4.總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)
學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
九、課程小結(jié)
內(nèi)容小結(jié)
1.回顧內(nèi)容
2.回答學(xué)員問(wèn)題及疑點(diǎn)澄清
學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題
課程應(yīng)用
1.應(yīng)用過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決途徑
2.Q&A
學(xué)員制訂培訓(xùn)后的應(yīng)用計(jì)劃
從產(chǎn)線(xiàn)質(zhì)量工程師做起，務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。長(zhǎng)期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與維護(hù)、客戶(hù)質(zhì)量投訴和審核處理以及生產(chǎn)線(xiàn)質(zhì)量的管控和改進(jìn)工作，對(duì)電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和實(shí)驗(yàn)流體組件以及環(huán)保相關(guān)設(shè)備制造行業(yè)工廠(chǎng)生產(chǎn)和管理流程，供應(yīng)商質(zhì)量管理，生產(chǎn)一線(xiàn)的質(zhì)量控制工作有實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)和深入的理解。
臺(tái)達(dá)電子綠帶認(rèn)證，通用電氣內(nèi)訓(xùn)黑帶學(xué)員，熟悉如何應(yīng)用質(zhì)量工具解決生產(chǎn)問(wèn)題，對(duì)生產(chǎn)制造型企業(yè)的一線(xiàn)運(yùn)營(yíng)和管理系統(tǒng)非常了解，善于診斷制程問(wèn)題，發(fā)起自我審核和應(yīng)對(duì)客戶(hù)審核。另有輔導(dǎo)新工廠(chǎng)建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過(guò)第三方審核的經(jīng)歷，對(duì)制造業(yè)公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
2005～2007年，接受由臺(tái)灣亞碩國(guó)際管理顧問(wèn)公司主導(dǎo)的“臺(tái)達(dá)電子的質(zhì)量制造系統(tǒng)質(zhì)量課程種子講師培訓(xùn)和全面質(zhì)量改進(jìn)”年度活動(dòng)，課程包括講師技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma綠帶等，獲得內(nèi)訓(xùn)講師認(rèn)證資格并從事相關(guān)課程的培訓(xùn)工作；
2006年，QC080000體系培訓(xùn) (歐盟RoHS認(rèn)證相關(guān))；
2011～2012年，接受通用電氣內(nèi)部綠帶、黑帶培訓(xùn)，經(jīng)理人提升培訓(xùn)(NMDP)；
其他：多次ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)。
在6年多臺(tái)達(dá)電子的工作過(guò)程中接受了系統(tǒng)的質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)，參與專(zhuān)案執(zhí)行、專(zhuān)案評(píng)審，被聘為內(nèi)訓(xùn)講師，熟練應(yīng)用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基礎(chǔ)應(yīng)用學(xué)科，熟悉DOE(實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì))、Taguchi(田口方法)、6sigma等理論，對(duì)于基層品檢、生產(chǎn)領(lǐng)班、質(zhì)量工程師和制造工程師工作十分了解，熟悉產(chǎn)品制程工藝，制造問(wèn)題分析經(jīng)驗(yàn)豐富。后在捷普科技(Jabil)和通用電氣(GE)的近五年工作經(jīng)歷更多領(lǐng)會(huì)了一流歐美企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理理念、思維方式，能把臺(tái)資企業(yè)的細(xì)膩、具體的程序和方法論融合到相對(duì)開(kāi)放、追求結(jié)果的歐美公司文化中，能夠在解決問(wèn)題的過(guò)程中有效快速的找到解決問(wèn)題的路徑。
新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
問(wèn)題的分析和解決方法(8D)
統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）
全面質(zhì)量管理(TQM)
客戶(hù)投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧(CQE)
失效模式及要因分析(FMEA)
老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富，與基層接觸的時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)產(chǎn)品線(xiàn)布局和站位風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法熟悉，善于舉例，表達(dá)幽默，與來(lái)自工廠(chǎng)的學(xué)員容易產(chǎn)生良好互動(dòng)，通過(guò)案例分析結(jié)合理論知識(shí)的講解，練習(xí)，深入淺出，易于學(xué)員接受、理解和運(yùn)用，應(yīng)用性強(qiáng)。
知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。
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第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..
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房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系
一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對(duì)客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..
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時(shí)間 課程單元 單元內(nèi)容 授課方式 語(yǔ)錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認(rèn)識(shí)投訴 1.投訴是金2.客戶(hù)投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂(lè)加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動(dòng) 如果你用心的話(huà)，也能在以往的客戶(hù)投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..
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一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”1、認(rèn)識(shí)投訴 投訴的客戶(hù)是誰(shuí)？ 不重視客戶(hù)投訴的后果 投訴的5大價(jià)值與心理調(diào)試 投訴客戶(hù)的價(jià)值2、分析投訴 什么是客戶(hù)投訴 投訴是怎么產(chǎn)生的？..
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有效溝通的藝術(shù)性及客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)
第一講溝通的藝術(shù)一、溝通的內(nèi)涵1、溝通的定義2、溝通的種類(lèi)3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對(duì)象性3、地域性（掌握中國(guó)式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國(guó)為代表的兩類(lèi)溝通模式的特點(diǎn)）三、溝通的形式1、口頭語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析2、非語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)..
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課程背景：企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的..
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