【培訓對象】
部門主管、銷售部門，HR，技術(shù)工程師等

【培訓收益】


【培訓大綱】： <br />
啟發(fā)創(chuàng)新：空杯實驗 <br />
一、有關(guān)客戶心理的幾個理念 <br />
1.什么是心理不設防 <br />
2.客戶的心理價值 <br />
3.客戶的感性激發(fā) <br />
二、服務管理常識：客戶心理學與價值公式V=F/C <br />
1.客戶聰明服務心法：SMARTS <br />
2.客戶支持理念:及時TOP秘笈與客戶期望值管理 <br />
3.與客戶達成溝通共識 <br />
4.客戶眼里的服務溝通 <br />
5.客戶為什么選擇你 <br />
6.與客戶達成共識的決定性因素 <br />
7.客戶做決策的過程 <br />
8.客戶的期望和管理 <br />
三、客戶滿意QCT： <br />
1.在溝通過程中把握客戶需求 <br />
2.溝通的重要性 <br />
3.客戶的心理訴求 <br />
4客戶的行為類型與心理 <br />
5.針對不同行為類型客戶的服務方法 <br />
四、把握客戶心理,靈活運用溝通技術(shù) <br />
1.問題的重要性 <br />
2.用問題影響客戶心理 <br />
3.用問題澄清客戶需求 <br />
4.傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求 <br />
5.把握客戶需求,沖擊客戶心理 <br />
五、以人為本的優(yōu)質(zhì)服務： <br />
1.了解抱怨客戶心理,通過溝通增進客戶滿意 <br />
2.正確面對客戶抱怨 <br />
3.客戶流失與客戶抱怨 <br />
4.正確引導抱怨客戶心理,傳遞正面信息 <br />
5.客戶抱怨處理的原則 <br />
6.案例分析 <br />
六、了解抱怨客戶疏導技巧,樹立客戶信心 <br />
1.客戶抱怨處理的技巧與心理 <br />
2.客戶抱怨平復的3F法則 <br />
3.客戶抱怨處理的步驟 <br />
4.案例分析 <br />
七、正確管理客戶心理,分類進行溝通 <br />
1.了解客戶,對客戶進行分類溝通 <br />
2.了解客戶,對客戶進行戰(zhàn)略溝通 <br />
3.了解客戶,對客戶進行重點溝通 <br />
4.解客戶心理,成功溝通的7項重點 <br />
八、頭腦風暴： <br />
1.卡耐基談話技巧與服務溝通：CAP*5WIH <br />
2. 討論：如何影響客戶 <br />
九、期望公式與客戶滿意度管理 <br />
1.如何逆向應用溝通漏斗？ <br />
2.客戶滿意度評價與客戶滿意價值鏈管理 <br />
3.GAP尋找思維導圖：了解（不滿意）客戶類型并處理投訴 <br />
后量（1分鐘即時貼收集3分鐘分享） <br />
結(jié)束：主席笑了，你笑了嗎

• 辭退員工面談溝通技巧與離職員工情緒控制

  開課時間：已開課

  開課地點： 上海-上海

  一、有效開展溝通的前提條件（一）認識到溝通很難（二）法律在溝通中的作用（三）如何看待經(jīng)營環(huán)境的變化（四）認識到溝通對象的差異（五）如何應對敵意或威脅（六）錄音或錄像行為的意義及法律效力二、如何在內(nèi)部調(diào)查中開展溝通（一）問問題的方式?jīng)Q定答案1、開放式問題與過程型..

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• 高效管理溝通技巧訓練

  開課時間：已開課

  開課地點： 上海-上海

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• 談判博弈： 巧用溝通技巧促進合作共贏

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  一、談判與博弈；1、談判的核心概念是什么？2、談判博弈中影響對方行為的關(guān)鍵點是什么？3、對方為什么要認同你、讓你賺他的錢4、談判、博弈關(guān)鍵點：需求理論分析*產(chǎn)品需求：產(chǎn)品本身對博弈的影響*情感需求：情感關(guān)系在博弈中的作用*維系關(guān)系需求：通過產(chǎn)品外的資源如何獲得更大的利..

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• 辭退員工面談溝通技巧與離職員工情緒控制

  開課時間：已開課

  開課地點： 上海-上海

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