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如何打造優(yōu)秀客戶服務(wù)管理

課程編號：9292

課程價格：￥24000/天

課程時長：2 天

課程人氣：2271

行業(yè)類別：不限行業(yè)     

專業(yè)類別：客戶服務(wù) 

授課講師：李繪芳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
企事業(yè)單位中高層、中基層管理者；客戶服務(wù)人員。

【培訓(xùn)收益】
1、了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的操作精髓；
2、通過分析客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案學(xué)習(xí)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；
3、掌握優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的技能提升方法。


第一講 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的作用
1 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論
2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來
3 服務(wù)產(chǎn)業(yè)與中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展
分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例！
解析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理課程案例分析
 
第2講 服務(wù)及服務(wù)特性
1 服務(wù)概述
2 服務(wù)的一般特性
3 服務(wù)分類與服務(wù)包討論：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!
分組：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！
 
第3講 服務(wù)戰(zhàn)略
1 服務(wù)競爭環(huán)境
2 服務(wù)競爭戰(zhàn)略
3 服務(wù)產(chǎn)品生命周期與戰(zhàn)略
4 服務(wù)產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略
互動：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例評估
分享：某集團(tuán)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理案例分析示范
 
第4講 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計
1 服務(wù)藍(lán)圖
2 服務(wù)流程結(jié)構(gòu)
3 服務(wù)過程流程圖
4 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計
5 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法分享：企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國)公司的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理？
 
第5講 服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位
1 服務(wù)設(shè)施設(shè)計
2 服務(wù)設(shè)施的布局
3 服務(wù)設(shè)施定位的相關(guān)因素
4 服務(wù)設(shè)施定位的方法
5 服務(wù)設(shè)施定位的新策略分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)四部曲！
分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)五步驟！
分享：企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理六技巧！
分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理難題！
 
第6講 服務(wù)競爭：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理與營銷的重要性
1 服務(wù)的作用
2 服務(wù)競爭的內(nèi)涵
3 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與通常意義上的經(jīng)濟(jì)分析：領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理做什么？
分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？
分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要？
 
第7講 服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)消費(fèi)及其對營銷的影響
1 服務(wù)概念的界定
2 服務(wù)的特性
3 基于服務(wù)的商業(yè)邏輯
4 服務(wù)的分類
5 服務(wù)的過程消費(fèi)和結(jié)果消費(fèi)
分析：企業(yè)如何貫徹優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理全過程？
分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)，我們做對過什么？
案例：海爾集團(tuán)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理咨詢方案案例研究
 
第8講 服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量
1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量
2 感知服務(wù)質(zhì)量及決定要素
3 服務(wù)質(zhì)量的度量
4 關(guān)鍵事件法：顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量的定性方法
5 感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意
6 良好感知服務(wù)質(zhì)量的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
討論：企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的八面金剛
案例：一次失敗的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
分組：如何打通企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的任督二脈？
 
第9講 服務(wù)質(zhì)量管理
1 管理者對服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量投資“猶豫不決”的原因
2 服務(wù)改進(jìn)工作失敗的原因
3 什么是良好的服務(wù)質(zhì)量
4 服務(wù)質(zhì)量管理：差距分析方法
5 服務(wù)質(zhì)量差距管理
6 服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量管理研究的基本結(jié)論
7 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃
8 服務(wù)補(bǔ)救：服務(wù)失誤時的質(zhì)量管理
9 管理服務(wù)失誤與質(zhì)量問題
案例：麥當(dāng)勞的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理UP計劃
分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)師一句話說清楚優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。
 
第10講 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理原則
1 從制造業(yè)得出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
2 規(guī)模經(jīng)濟(jì)與市場經(jīng)濟(jì)
3 服務(wù)與利潤等式
4 以服務(wù)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略
5 企業(yè)使命與服務(wù)概念
6 提供良好服務(wù)一強(qiáng)化顧客關(guān)系
7 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理
8 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理：管理中心的轉(zhuǎn)移
分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)的新金科玉律！
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理深度剖析:疑難問題與解決對策
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對策分析
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