【培訓(xùn)對(duì)象】
客服團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、高潛儲(chǔ)備人員、績(jī)優(yōu)骨干等

【培訓(xùn)收益】
1. 了解客服一線經(jīng)理的核心價(jià)值和重心工作 2. 提升個(gè)人學(xué)習(xí)能力，與企業(yè)發(fā)展保持同步 3. 訓(xùn)練思維與表達(dá)，有效提升工作與決策效率 4. 提升管理人員的目標(biāo)與計(jì)劃管理能力 5. 掌握增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與效能的工具與方法

導(dǎo)入篇：
1、客服行現(xiàn)狀及服務(wù)趨勢(shì)解讀
1）現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
2）客服管理者的價(jià)值定位
2、首要關(guān)注的考核指標(biāo)
1）企業(yè)關(guān)注客服部門服務(wù)能力、流程功能化、解決方案的完善性
2）管理者關(guān)注員工解決問(wèn)題能力的提升，同時(shí)提供個(gè)性化且有溫度的服務(wù)
3. 管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別
1）管理的定義與邊界
2）管理者的四項(xiàng)基本工作
3）管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)分
4. 一線經(jīng)理的定義
1）一線經(jīng)理的核心價(jià)值
2）一線經(jīng)理與普通員工的區(qū)別
3）一線經(jīng)理的三項(xiàng)重要工作
學(xué)員互動(dòng)：從‘一線經(jīng)理的一天’提煉能力重心
小組研討：優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者需要具備哪些因素？
第一講：【管理自我】學(xué)習(xí)力——管理者必備的能力
1. 學(xué)習(xí)力的本質(zhì)是什么？
1）學(xué)習(xí)力的概念
2）學(xué)習(xí)力就是競(jìng)爭(zhēng)力
3）個(gè)人學(xué)習(xí)力與學(xué)習(xí)型組織的關(guān)系
2. 管理者為什么要擁有學(xué)習(xí)力
1）認(rèn)知與時(shí)代發(fā)展的關(guān)聯(lián)性
2）能力的三個(gè)層級(jí)
3）管理者的學(xué)習(xí)力要與企業(yè)發(fā)展同步
3. 走出“低勤奮陷阱”的兩個(gè)思維模式
1）黃金圈思維
2）紅綠反差思維
小組研討：黃金思維圈在工作任務(wù)或團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用
第二講：【管理自我】自我掃描——客服管理者迅速提升的通道
1、認(rèn)識(shí)SWOT分析法
1）SWOT分析法產(chǎn)生的背景
2）SWOT分析法的含義
2、SWOT分析法的作用
1）在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下分析并找到突破口
2）清晰定位、揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短
3）聚焦資源、整合資源
3、SWOT分析法在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀中的運(yùn)用及實(shí)踐
1）S、W、O、T細(xì)化分析
2）WO分析：扭轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變
3）SO分析：增長(zhǎng)型進(jìn)化
4）WT分析：防御型提升
5）ST分析：多元型發(fā)展
學(xué)員實(shí)操：在日常客服管理中，識(shí)別個(gè)人優(yōu)劣勢(shì)，找到提升團(tuán)隊(duì)的增長(zhǎng)點(diǎn)
第三講：【管理業(yè)務(wù)】目標(biāo)與過(guò)程管理——客服管理者的核心任務(wù)
1. 什么是目標(biāo)管理？
1）目標(biāo)的定義
2）目標(biāo)五個(gè)基本要素
2. 設(shè)定目標(biāo)的五個(gè)步驟
1）理解目標(biāo)：結(jié)構(gòu)目標(biāo)關(guān)鍵詞
2）設(shè)定目標(biāo)：七個(gè)原則
3）假設(shè)問(wèn)題和阻礙的解決方法
4）列出支撐因子
5）確定期限及彈性說(shuō)明
3. 保障目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三個(gè)注意點(diǎn)
1）定義可行性
2）事先預(yù)防
3）獲得認(rèn)同
4、過(guò)程監(jiān)督
1）過(guò)程管理的三個(gè)關(guān)卡
2）執(zhí)行監(jiān)督的三個(gè)步驟
5、有效提升團(tuán)隊(duì)成員執(zhí)行力
1）正確認(rèn)知執(zhí)行力
2）目標(biāo)實(shí)現(xiàn)前期的執(zhí)行計(jì)劃
3）設(shè)定計(jì)劃后的快速行動(dòng)
4）過(guò)程管理中的調(diào)整計(jì)劃
5）執(zhí)行進(jìn)度中的充分溝通
小組研討：如何來(lái)設(shè)定目標(biāo)并做力求達(dá)成的計(jì)劃？
學(xué)員實(shí)操：設(shè)定目標(biāo)與分解落實(shí)練習(xí)與呈現(xiàn)
第四講：【管理業(yè)務(wù)】業(yè)務(wù)復(fù)盤(pán)——成為優(yōu)秀管理者的階梯
1. 復(fù)盤(pán)的定義
1）什么是復(fù)盤(pán)？
2）為什么要復(fù)盤(pán)？
3）復(fù)盤(pán)的常見(jiàn)誤解
2. 復(fù)盤(pán)的六個(gè)步驟
1）回顧目標(biāo)
2）敘述過(guò)程
3）評(píng)估結(jié)果
4）分析原因
5）推演規(guī)律
6）形成文檔
3. 復(fù)盤(pán)工具
1）復(fù)盤(pán)Q10法
2）復(fù)盤(pán)思維梳理表
3）團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法
小組研討：特定案例下的小組復(fù)盤(pán)實(shí)踐與呈現(xiàn)
第五講：【管理團(tuán)隊(duì)】管理溝通——客服管理者提升領(lǐng)導(dǎo)力的基石
1、團(tuán)隊(duì)管理中常踩的溝通雷區(qū)
1）溝通不暢
2）溝通偏見(jiàn)
3）溝通方式
2. 溝通始于傾聽(tīng)
1）傾聽(tīng)的五個(gè)過(guò)程
2）無(wú)效傾聽(tīng)的五個(gè)類型
3）造成無(wú)效傾聽(tīng)的原因
4）如何才能有效的傾聽(tīng)
3. 團(tuán)隊(duì)溝通第一原則：信任與尊重
1）開(kāi)意識(shí)之窗：溝通視窗
3）放大溝通象限的兩個(gè)方法
4）面具訪談
4. 溝通中的角色陷阱
1）溝通的心理地位
2）四大溝通模式
5. 傾聽(tīng)和反饋的技巧
1）“聽(tīng)”的定義與意義
2）傾聽(tīng)能力自測(cè)
3）傾聽(tīng)的層次
5）3F傾聽(tīng)法
6）二級(jí)反饋法
6. 教練式溝通與反饋
（當(dāng)下屬達(dá)成績(jī)效時(shí)的正向反饋）
1）基礎(chǔ)正向反饋：BIA
2）進(jìn)階正向反饋的四個(gè)步驟
（當(dāng)下屬工作偏差或未達(dá)成績(jī)效時(shí)的負(fù)向反饋）
1）基礎(chǔ)建設(shè)反饋：BID
2）進(jìn)階建設(shè)反饋的五個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：傾聽(tīng)能力自測(cè)、溝通沖突應(yīng)對(duì)能力自測(cè)
研討與練習(xí)：教練式反饋對(duì)話演練
第六講：【管理團(tuán)隊(duì)】績(jī)效面談與輔導(dǎo)——客服管理者工作必備的“法寶”
1. 輔導(dǎo)的定義與時(shí)機(jī)
2. 什么是教練式輔導(dǎo)？
1）傳統(tǒng)輔導(dǎo)和教練輔導(dǎo)的區(qū)別
2）輔導(dǎo)的三個(gè)層次
3）正確輔導(dǎo)的觀念
3. 教練輔導(dǎo)GROW流程
1）目標(biāo)設(shè)定（愿景重現(xiàn)）
2）現(xiàn)狀分析（澄清真相）
3）發(fā)展路徑（探討方案）
4）行動(dòng)計(jì)劃（改善方式）
學(xué)員實(shí)操：根據(jù)自己的團(tuán)里案例，進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)面談的對(duì)話演練 

曾任：斐賽克斯（中國(guó)電子信息百?gòu)?qiáng)企業(yè)）：中國(guó)區(qū)客服總監(jiān)、培訓(xùn)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展負(fù)責(zé)人
曾任：今通國(guó)際（中國(guó)首家電子客票平臺(tái)） 客服總監(jiān)
曾任：途虎養(yǎng)車（行業(yè)龍頭、港股上市、全球獨(dú)角獸500強(qiáng)）集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
英國(guó)IPMA國(guó)際專業(yè)培訓(xùn)師
ICF國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證教練，企業(yè)教練超700小時(shí)
《POA組織行動(dòng)力》 全國(guó)首期認(rèn)證講師
《教練式高爾夫：向下管理》 認(rèn)證講師
國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師/引導(dǎo)師
2018年中國(guó)好講師全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能、教練領(lǐng)導(dǎo)力、情景領(lǐng)導(dǎo)力、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)式學(xué)習(xí)等。

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
吳老師曾在制造、高新科技、互聯(lián)網(wǎng)、商旅、O2O汽車服務(wù)連鎖等多個(gè)行業(yè)擔(dān)任500人以上中高層管理職務(wù)。憑借豐富的業(yè)務(wù)管理與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，制定服務(wù)營(yíng)銷一體化體系和客戶服務(wù)中心整體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，同時(shí)建立領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系、面向中基層管理能力提升項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，支撐公司年銷售額逾百億元。
多年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課500場(chǎng)次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)30000人次以上，課程滿意度95%以上，返聘率65%+。
形成版權(quán)課程覆蓋中基層管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力：《領(lǐng)頭雁：中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修營(yíng)》、《管理躍遷：從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》、《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》、《教練式高爾夫：向下管理場(chǎng)景演練》。
產(chǎn)出項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)100+場(chǎng)培訓(xùn)成果：通用電氣-貝克休斯中層管理教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，新航道國(guó)際教育集團(tuán)基層&中層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，某共享充電企業(yè)基層教練領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目，中國(guó)電信上海公司關(guān)鍵任務(wù)落地指導(dǎo)項(xiàng)目，中國(guó)煙草（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，中國(guó)郵政（安徽）行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
1、業(yè)務(wù)管理與中基層梯隊(duì)發(fā)展落地
吳老師在斐賽克斯擔(dān)任中國(guó)區(qū)客服總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)呼叫中心、售后服務(wù)、投訴處理等部門業(yè)務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從服務(wù)指標(biāo)優(yōu)化到服務(wù)營(yíng)銷一體化的落地，制定客戶服務(wù)中心整體發(fā)展規(guī)劃，支撐公司年銷售額逾百億元，業(yè)務(wù)超350%增長(zhǎng)。
同時(shí)負(fù)責(zé)企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目的實(shí)施落地，建立領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)培訓(xùn)體系、師資發(fā)展體系，負(fù)責(zé)多期面向中層管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地，建立了涵蓋管理能力強(qiáng)化、領(lǐng)導(dǎo)力提升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多門課程，累計(jì)為主管、經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、副總監(jiān)等管理崗位，開(kāi)展培訓(xùn)近150多期，參訓(xùn)管理測(cè)層8000多人次。
2、培訓(xùn)管理系統(tǒng)領(lǐng)航構(gòu)建
吳老師在途虎養(yǎng)車擔(dān)任集團(tuán)及全國(guó)客服培訓(xùn)負(fù)責(zé)人期間，實(shí)施集團(tuán)管理層梯隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展路徑，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)人次滲透率達(dá)93.6%，設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)項(xiàng)目80余項(xiàng)，主導(dǎo)全國(guó)30多家分公司舉辦培訓(xùn)超過(guò)1,500場(chǎng)。主導(dǎo)管理崗培訓(xùn)課程體系的全面優(yōu)化和開(kāi)發(fā)，推動(dòng)講師隊(duì)伍建設(shè)與迭代，并指導(dǎo)講師授課提升，組織與實(shí)施全國(guó)分公司管理培訓(xùn)，累積培養(yǎng)100多名管理人員。
【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】
1、中基層管理與領(lǐng)導(dǎo)力課程
為中國(guó)海油、中國(guó)電建、中國(guó)中車、中國(guó)電信、中國(guó)煙草、松下電器等世界500企業(yè)培訓(xùn)超過(guò)200場(chǎng)，返聘率超65%，累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)8000+，加強(qiáng)了中基層管理者對(duì)新時(shí)代下管理角色的升維，將管理技能與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)通過(guò)程序化、工具化、模板化來(lái)快速掌握和應(yīng)用，受到學(xué)員和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞。
2、教練領(lǐng)導(dǎo)力輔導(dǎo)項(xiàng)目
參與上海中心大廈、新航道國(guó)際教育集團(tuán)、貝克休斯（GE Baker Hughes）、某共享充電科技等多個(gè)不同行業(yè)的教練領(lǐng)導(dǎo)力專項(xiàng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，提升管理層對(duì)賦能領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知、挖掘潛能、解決組織管理與人才培養(yǎng)問(wèn)題，提升管理效率，強(qiáng)化目標(biāo)達(dá)成和化解沖突的影響力能力，累計(jì)輔導(dǎo)100余位中高層管理者，通過(guò)完善心智模式促使?jié)撃馨l(fā)揮、提升流程和績(jī)效管理的顯著落地。

【授課風(fēng)格】
專業(yè)性強(qiáng)：課程體系吸納國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)理念和專業(yè)知識(shí)，干貨滿滿，實(shí)用性強(qiáng)
工具落地：憑借多年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與實(shí)操，擅長(zhǎng)以工具與模板幫助學(xué)員掌握、吸收、輸出應(yīng)用成果
氛圍活躍：頗具激情，有超強(qiáng)的親和力，運(yùn)用引導(dǎo)式、行動(dòng)學(xué)習(xí)式等多元教學(xué)設(shè)計(jì)與活動(dòng)體驗(yàn)
有效控場(chǎng)：擅于將專業(yè)知識(shí)與專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)換為通俗易懂的案例及語(yǔ)句，具有很強(qiáng)的啟示性
價(jià)值輸出：結(jié)合培訓(xùn)需求定制課程，為學(xué)員提供一套有效、完整的落地解決方案

【主講課程】
中基層領(lǐng)導(dǎo)力系列
《領(lǐng)頭雁——中基層高效領(lǐng)導(dǎo)力研修》版權(quán)課程（返聘率高）
《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》版權(quán)課程
《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊(duì)管理，邁向高績(jī)效》（返聘率高）
《教練式高爾夫——向下管理場(chǎng)景演練》認(rèn)證版權(quán)課程
《關(guān)鍵談話——教練式績(jī)效反饋與輔導(dǎo)》
《中層管理下屬培育與有效授權(quán)的藝術(shù)》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉與管理溝通》
中基層管理技能類
《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課程（返聘率高）
《目標(biāo)管理與過(guò)程管控》
《三級(jí)管理溝通技巧訓(xùn)練》（返聘率高）
《向上管理（輔佐）——與上級(jí)互相成就與共贏》（返聘率高）
《團(tuán)隊(duì)協(xié)同“軟著陸”——從外部服務(wù)到內(nèi)部協(xié)作與溝通工作坊》（返聘率高）
《角色轉(zhuǎn)變——從業(yè)務(wù)骨干（技術(shù)骨干）向優(yōu)秀管理者轉(zhuǎn)型》
《管理者打造高效執(zhí)行力的五項(xiàng)關(guān)鍵能力》
《點(diǎn)“燃”新動(dòng)力—帶教導(dǎo)師輔導(dǎo)技能提升訓(xùn)練》
《復(fù)盤(pán)工作坊——將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒δ芰Α?br /> 職業(yè)素養(yǎng)類
《系統(tǒng)思考——問(wèn)題分析與解決的高效應(yīng)用工作坊》（返聘率高）
《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證版權(quán)課
《職場(chǎng)躍遷——通向職場(chǎng)精英的六項(xiàng)素養(yǎng)提升》
《職場(chǎng)萬(wàn)能表達(dá)——場(chǎng)景化溝通技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）
《打造高效能職業(yè)化的四項(xiàng)內(nèi)驅(qū)力》
《員工成長(zhǎng)必修課——職業(yè)化養(yǎng)成與高效工作執(zhí)行》 

• 溝通基本功九大修煉實(shí)訓(xùn)

   

  第一篇章走進(jìn)溝通，認(rèn)識(shí)溝通的迷與悟引言：溝通是一門領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，正確認(rèn)識(shí)溝通掌握其中的規(guī)律和要素，才能真正實(shí)施有效溝通，才能充分發(fā)揮溝通的力量，才會(huì)將溝通變?yōu)楣芾碚叩囊环N習(xí)慣。一、互動(dòng)測(cè)試：每人在一張A4紙上畫(huà)一棵完整的大樹(shù)由一棵樹(shù)開(kāi)始溝通藝術(shù)的探討之旅有效溝通的最終目的二、團(tuán)隊(duì)溝通能力測(cè)試：管理溝通游戲《驛站傳書(shū)》根據(jù)各組成..

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