【培訓對象】
企業(yè)中基層管理人員、客服部

【培訓收益】
1.認識危機管理 2.學習到新《安全生產(chǎn)法》的重點內(nèi)容解讀 3.學會應對突發(fā)應急事件處置的關鍵環(huán)節(jié)

一、 危機管理
1、 什么是危機管理？
 輿論傳播與危機管理的關系？
 企業(yè)的危機防火墻有哪些？
 危機公關的對象有哪些？
2、為何要做危機管理？
 管理學減法：100-1=0
 個體事件轉(zhuǎn)向公共事件
 危機認知三無現(xiàn)象
 危機發(fā)生的三大規(guī)律
3、危機管理包含哪些內(nèi)容？
 危機的認知？—危機的本質(zhì)是為何？
 危機的特點？—如何防止主生危機引發(fā)次生危機？
 危機的分類？—常見的20種危機信號
 危機公關的目的？—為什么說是爭取而非爭辯？
二、 新《安全生產(chǎn)法》的重點內(nèi)容解讀
1. 關于安全生產(chǎn)的監(jiān)管問題
2. 關于構建雙重預防機制的問題
3. 關于安全生產(chǎn)治理漏洞的問題
4. 關于新的行政處罰實施機制問題
三、 突發(fā)應急事件與“應急處突能力提升”
1. 為何越怕什么就越來什么？（墨菲定律與海恩法則）
2. 為何一個小失誤會帶來大麻煩？（破窗效應與蝴蝶效應）
3. 突發(fā)事件在輿論世界里如何傳播？
4. 習近平總書記關于“應急處突能力提升”的論述
四、 突發(fā)應急事件處置的關鍵環(huán)節(jié)
1. 危機四大情境識別
2. 危機事件發(fā)展的五個階段分析與管控
3. 危機處置要先做好的三個“預”
五、 突發(fā)應急事件處置中的領導力
1. 預見力-尋辨根源，最壞打算；
2. 溝通力-坦誠一致，信息完整；
3. 感知力-承擔責任，閉環(huán)承諾；
4. 行動力-迅速決策，膽大心細；
5. 學習力-反思復盤，突破創(chuàng)新。
六、 突發(fā)事件中處置與應對實務中
（一）、內(nèi)部管理
1. 如何迅速反應，采取救援、求助措施？
2. 如何提高全員危機意識，防范次生危機產(chǎn)生？
3. 如何上下一致、系統(tǒng)運行，避免應急死角？
4. 如何高效溝通、統(tǒng)一口徑，做好內(nèi)部管控？
（二）、外部公關
1. 判斷輿情趨勢，搶占輿論高地；
2. 找準公關對象，精準組織語言；
3. 解析公眾情緒，避免火上燒油；
4. 避開輿論旋渦，進行有效回應。
（三）、媒體溝通
1. 媒體聲明稿撰寫的四大要素
2. 如何面對記者的突然采訪？
3. 采訪作答的八大禁忌
4. 與媒體溝通的四大主要形式
七、 應急處理中常見誤區(qū)
1. 第一時間回應還是第一時間反應？
2. 是先解決事情，還是先解決心情？
3. 事實真相是否與公眾認知一致？
4. 為什么說有理不一定有利？
八、 應急預案管理
1. 應急預案小組的設立
2. 風險識別與風險評估
3. 應急能力的評估
4. 應急救援組織體系的建立
5. 應急預案的編寫
6. 應急預案的評審與發(fā)布
7. 應急預案的實施
8. 應急救援預案的維護與更新
9. 應急預案的演練

 案例分析：
▫ “321”江蘇鹽城響水工業(yè)園爆炸事故
▫ “522”甘肅越野馬拉松事故
▫ “327” 成都溫江區(qū)實驗中學群體性事件
▫ 拼多多員工猝死事件
▫ 河南某企業(yè)水泥攪拌站事故處理
▫ 順豐速運快遞小哥被打事件
▫ “7·23”動車追尾事故新聞發(fā)布

 課堂練習：
針對網(wǎng)上報道的負面信息，寫一篇聲明。

 

北京大學公共關系研究協(xié)會研究員
中國廣告主協(xié)會教育專家委員會委員
工信部網(wǎng)絡輿情分析師特聘導師
勞動經(jīng)濟學會教育培訓中心副主任
北京大學高層中心原教學總監(jiān)
中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導師
中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個人簡介】
馬老師具有多年的危機公關管理實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗。
曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機”。負面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內(nèi)將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩(wěn)著陸，恢復正常經(jīng)營。
指導某國企電力集團公司完成企業(yè)內(nèi)部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進行《企業(yè)危機管理》的專題培訓，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。
在社會知名人士形象修復方面，指導國內(nèi)多個明星工作室處理個人聲譽危機。
馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰(zhàn)當中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營不善，而是因為危機處理不當，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實現(xiàn)上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關課程：

《企業(yè)危機管理與輿情應對》
《新媒體時代下突發(fā)事件輿情應對》
《危機公關與品牌聲譽塑造》
《如何開好新聞發(fā)布會》
《提升網(wǎng)絡輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機領導力提升》

生涯規(guī)劃課程：
《新職場職業(yè)生涯規(guī)劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學“十藝”與人生導航》

【學員評價】
馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強
馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機械 總經(jīng)理 周群
內(nèi)容實戰(zhàn)性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業(yè)集團 董事長 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰(zhàn)性很強，學員評分很高。—— 北京工商大學EDP中心 王慧 

• 企業(yè)危機管理與突發(fā)事件處理

   

  課程大綱第一章、危機管理概述 危機的內(nèi)涵與意義 危機的分類 危險與機遇 危機管理的定義與定位 對危機的描述 危機成因分析第二章、危機意識培養(yǎng) 強化員工危機意識的意義 危機管理的意識誤區(qū) 個人與企業(yè)的雙贏模式 企業(yè)與企業(yè)人的危機意識要點 員工危機意識的兩個層..

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• 物業(yè)管理風險回避與危機管理案例實操

   

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• 危機管理與公關素養(yǎng)

   

  第一部分 預應一、危機意識1.時代廣場的國債計數(shù)器2.企業(yè)的十三種“死法” 3.危機意識：天津大海食品有限公司4.危機的兩個定律5.危機的4個共性特征6.與危機比速度第二部分 反應一、危機的具體來源消費者習慣；領導危機；勞資糾紛 ；假冒偽劣；產(chǎn)品問題；財務丑聞；客..

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  一、為什么要學習危機管理？● 管理學減法：為什么說100-1=0？● 什么是危機？● 危機有哪四大效應？○ 漣漪效應○ 破窗效應○ 蝴蝶效應○ 多米諾骨牌效應● 什么是危機管理？● 如何運用預測法管理危機？案例：1、某高速公路老總?cè)绾瓮ㄟ^預測法避免下屬潛在的危機？2、肯尼迪家族在經(jīng)濟危機中如何避免滅..

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  一、為什么電力企業(yè)要學習危機管理？ ●什么是管理學減法 ●什么是突發(fā)事件？ ●什么是危機？　 ●危機的三大效應 ○ 漣漪效應 ○ 蝴蝶效應 ○ 多米諾骨牌效應 案例：1、哪張不該倒的牌倒下引發(fā)了美國金融危機？ 2、紐約前市長用什么方法解決了城市治安頑癥？ ● 什么是危機管理？ ● 如何運用預測法管理危機？ 案..

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