【培訓(xùn)對(duì)象】
護(hù)士及從事護(hù)理的工作人員

【培訓(xùn)收益】
1、認(rèn)知護(hù)士工作的重要性，了解護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)，提升服務(wù)理念和技巧。 2、塑造護(hù)士服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。 3、掌握護(hù)士服務(wù)中與患者交往的禮儀規(guī)范及工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 4、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

第一章禮儀---為服務(wù)加分

第一節(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
一·什么是禮儀
1·禮儀的定義
2·禮儀的分類
請(qǐng)您思考：《顧客為什么要投訴》

第二節(jié)服務(wù)禮儀的作用
一·服務(wù)的特性
·易變性
案例：《李大爺為什么惱火》
二·服務(wù)禮儀的作用
1·良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象
2·提升服務(wù)價(jià)值
案例：《劉女士該如何選擇》
3·創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)
首因定律對(duì)人際溝通的影響
案例：《客戶如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》
小組討論：《客戶為什么走了》

第二章從首輪效應(yīng)開始的服務(wù)
---護(hù)士?jī)x表禮儀

1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用
1）適度性原則
2）協(xié)調(diào)性原則
3）儀容與素質(zhì)統(tǒng)一原則
4）表現(xiàn)個(gè)性的原則
2、護(hù)士工作發(fā)式
3, 護(hù)士口罩佩戴要求
4, 護(hù)士鞋的要求
5、手部的清潔
6、護(hù)士的化妝--淡妝上崗
7、護(hù)士化妝的禁忌

第三章無聲的服務(wù)語匯
---表情禮儀
表情的魅力
小組互動(dòng)：《寫出表情語言的重要性》
案例：《客戶為什么要投訴》

第一節(jié)微笑的要素
一·誠(chéng)懇的微笑
二·純凈的微笑
三·完整的微笑
四·規(guī)范的微笑
五·打造親切動(dòng)人的微笑

第二節(jié)讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
一·做到目中有人
案例《柜員如何運(yùn)用目光語言》
二·視線表達(dá)的規(guī)范
·目光的使用規(guī)則
1·尊重的態(tài)度
2·穩(wěn)定的目光
3·目光和語言相統(tǒng)一
·注視的區(qū)域
談?wù)摚骸稜I(yíng)業(yè)廳的咨詢員，你的目光該如何安放》

第四章你的舉止會(huì)說話
----儀態(tài)禮儀

 

第一節(jié)亭亭玉立的服務(wù)站姿

第二節(jié)步履輕盈的服務(wù)走姿
感受音樂：《運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行曲》
學(xué)員跟隨音樂進(jìn)行訓(xùn)練

第三節(jié)端莊大方的服務(wù)坐姿
案例：《客戶為什么憤怒》

第四節(jié)大方得體的服務(wù)蹲姿
案例：《來自親子班的尊重》
圖片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第五節(jié)規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
一·手勢(shì)的作用
二·手勢(shì)的分類
三·遞接物品的手勢(shì)

第六節(jié)親切優(yōu)雅的行禮方式
一·點(diǎn)頭禮（注目禮）
二·鞠躬禮
·鞠躬禮的起源

第五章只要開口就能打動(dòng)患者
---溝通禮儀

第一節(jié)用耳朵打動(dòng)客戶
一·用腳傾聽
案例：《電信營(yíng)業(yè)廳的咨詢員》
二·用臉傾聽
三·用嘴傾聽
案例：《地鐵里的咆哮》
四·用心傾聽
案例：《地鐵里的小趙》

第二節(jié)服務(wù)的語言藝術(shù)
案例：《國(guó)王的夢(mèng)》
一·服務(wù)語言的功能
1·重要的服務(wù)方式
2·提升服務(wù)價(jià)值
3·優(yōu)質(zhì)高效
二·服務(wù)的語言藝術(shù)
1·講究禮貌
2·恰到好處
案例：《客艙內(nèi)的火龍果》
3·音量適中
案例：《還有多少余額》
4·語言規(guī)范
5·及時(shí)周到

第六章護(hù)士日常工作禮儀

一·病床護(hù)士的八個(gè)“一”
二·讓病人有歸屬感
三·一切從病人的需求出發(fā)
四·護(hù)士的首問責(zé)任制
五·操作治療的禮儀
六·處理患者糾紛中的禮儀
七·病人出院禮儀
·語言
·表情
·姿態(tài)

總結(jié)：
小組游戲：漂洋過海來看你 

郭老師師從“中國(guó)禮儀教授第一人”金正昆教授，專修商務(wù)禮儀，政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。
郭老師2001年進(jìn)入山西省太原市高新公安分局刑警大隊(duì)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)分局干警的職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作。
于2008年經(jīng)選拔進(jìn)入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作，并擔(dān)任機(jī)關(guān)及監(jiān)獄管理局的政務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)以及干警心理疏導(dǎo)及情緒管理等工作。
于2010年選拔進(jìn)入山西省第九屆青年聯(lián)合會(huì)法律界別，并授予聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問。
郭老師做為形象禮儀的培訓(xùn)標(biāo)桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人，十余年間幫助數(shù)萬學(xué)員成長(zhǎng)蛻変，與多家機(jī)構(gòu)、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學(xué)文化，培養(yǎng)了數(shù)千名禮儀、美學(xué)講師，數(shù)萬名女性學(xué)員。
郭老師每年受到政務(wù)部門、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn)，銀行，醫(yī)院，學(xué)校等行業(yè)的邀請(qǐng)，舉辦行業(yè)年會(huì)，答謝會(huì)，培訓(xùn)會(huì)。
并且和團(tuán)隊(duì)老師不定期為企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)，獲得業(yè)內(nèi)及企業(yè)的認(rèn)可，諸多企業(yè)聘請(qǐng)郭老師為企業(yè)顧問。 

• 營(yíng)銷人員專業(yè)形象與禮儀塑造

   

  前言：營(yíng)銷人員為何要學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀？顧客喜歡什么樣的營(yíng)銷員？什么是“三秒鐘”印象？一、什么是禮儀1、禮儀的含義2、禮貌、禮節(jié)和禮儀3、禮儀的四大作用4、禮儀的八大原則5、禮儀的五大特征二、營(yíng)銷人員儀容、著裝與姿勢(shì)1、儀容2、穿著3、姿勢(shì)三、營(yíng)銷人員介紹、..

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• 職業(yè)工作形象與禮儀規(guī)范

   

  課程綱要第一單元 專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)1、新入職員工職業(yè)形象評(píng)價(jià)2、專業(yè)形象的重要性3、職業(yè)禮儀的重要價(jià)值第二單元 為什么要學(xué)習(xí)禮儀1、職場(chǎng)商務(wù)禮儀的特性2、職場(chǎng)禮儀的內(nèi)容3、職場(chǎng)禮儀的內(nèi)涵第三單元 職業(yè)形象禮儀1、商務(wù)場(chǎng)合儀容禮儀2、儀表著裝禮儀3、儀姿儀態(tài)4、易被忽視的錯(cuò)誤以及糾正第四..

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• 醫(yī)院窗口服務(wù)技巧與禮儀

   

  培訓(xùn)背景☆窗口服務(wù)人員在日常服務(wù)中扮演什么角色？ ☆客服人員應(yīng)該具備那些指導(dǎo)技能？ ☆醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該哪些具備的技巧？☆如何打造自身的禮儀修養(yǎng)？ ☆如何完善醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系？課程內(nèi)容第一講 導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、收銀等形象與訓(xùn)練1、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診形象要求與規(guī)范 2、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診儀態(tài)要求與基礎(chǔ)訓(xùn)練 3、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診語言規(guī)范與要求 ..

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• 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范

   

  銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范課程大綱： ☆服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升 ●服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品 ●“沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)” ●客戶無需感謝我們，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù) ●理解萬歲，不理解也正常 ●客戶是第一位的 ☆知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué) ●是什么..

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• 醫(yī)院護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)

   

  課程導(dǎo)入 “夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也。” ——禮記第一部分：服務(wù)禮儀與個(gè)人涵養(yǎng) 1、禮儀的內(nèi)涵 2、人無禮則不立，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧 3、服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容 4、服務(wù)禮儀的特點(diǎn) 5、服務(wù)禮儀的基本原則 ..

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