【培訓(xùn)對(duì)象】
全員

【培訓(xùn)收益】
提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力 ● 從“服裝”“儀態(tài)”“語(yǔ)言”三種方式出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力 ● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。 ● 精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作以及關(guān)鍵時(shí)刻的把握 ● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人；

思考：服務(wù)禮儀的本質(zhì)？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一單元：門(mén)店員工服務(wù)意識(shí)搭建
什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
視頻案例：如何更好的提升客戶服務(wù)體驗(yàn)？
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
行動(dòng)學(xué)習(xí)：什么才是真誠(chéng)的服務(wù)？
服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
案例研討：一致性帶來(lái)體驗(yàn)的滿意感？
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
案例研討：這樣的語(yǔ)言更有親和力
服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
第二單元：打造完美職業(yè)形象
工裝搭配通行指南
男性工裝——打造值得信賴的服務(wù)形象
工裝襯衫——著襯衫的禁忌
工裝領(lǐng)帶
著西裝時(shí)扣子的禁忌
配飾要求
女性工裝——塑造大方得體的服務(wù)形象
商務(wù)套裙——專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威感的象征
形象配飾
突顯個(gè)人風(fēng)格的日常穿搭（生活裝）
第三單元：探尋肢體語(yǔ)言的秘密
眼神的交流——有溫度的傳遞
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的傳遞——站出自信與成功感
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——你的手也會(huì)說(shuō)話
第四單元：日常工作中的禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅(jiān)持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
第五單元：客戶接待中的禮儀運(yùn)用（場(chǎng)景模擬）
門(mén)店動(dòng)線人員站位與行動(dòng)流程
接待規(guī)范與話術(shù)
暫離與介紹的規(guī)則
微笑服務(wù)的價(jià)值
迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵
神奇的55/38/7定律
客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
客戶交流的四大要求
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)
（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> 產(chǎn)品介紹禮儀——除了產(chǎn)品還要說(shuō)什么
第六單元：客戶溝通禮儀策略與問(wèn)題解決
一、溝通中的五感六覺(jué)
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運(yùn)用
（三）溝通中“六覺(jué)”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法
案例分析：你如何認(rèn)知你的客戶？
2、快速區(qū)分不同類(lèi)型的溝通對(duì)象
（1）視覺(jué)型
（2）聽(tīng)覺(jué)型
（3）觸覺(jué)型
（二）聞——聽(tīng)出動(dòng)機(jī)，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽(tīng)四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級(jí)反饋
（2）ǀ級(jí)反饋
（3）∥級(jí)反饋
3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為
（1）二級(jí)反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問(wèn)題的種類(lèi)
3、如何用問(wèn)挖掘需求
4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除異議
6、如何用問(wèn)解除抗拒
（四）說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟
4、吸引對(duì)方的聲音形象塑造 

 曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物