【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、銷售、一線服務(wù)人員等酒店從業(yè)人員。

【培訓(xùn)收益】
掌握酒店業(yè)服務(wù)禮儀實(shí)踐知識(shí)的六大板塊，39個(gè)知識(shí)點(diǎn)； 掌握酒店服務(wù)人員在五種服務(wù)場(chǎng)景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用； 掌握服務(wù)場(chǎng)景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機(jī)結(jié)合，通過(guò)細(xì)節(jié)充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量； 提升酒店員工素質(zhì)，塑造良好的酒店形象； 提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。

一、服務(wù)如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？
1、服務(wù)的概述
2、服務(wù)的三個(gè)層次
二、酒店服務(wù)人員如何展現(xiàn)精神面貌？
1、面部發(fā)型修飾禮儀
2、化妝修飾禮儀
3、制服著裝禮儀
方法：現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)與調(diào)整
三、酒店服務(wù)人員如何規(guī)范儀態(tài)？
1、規(guī)范的站姿
2、優(yōu)雅的走姿
3、端莊的坐姿
4、文明的蹲姿
5、恰當(dāng)?shù)木瞎?br /> 6、到位的手勢(shì)
7、真誠(chéng)的表情
方法：小組為單位進(jìn)行練習(xí)和展示驗(yàn)收
四、酒店服務(wù)人員如何通過(guò)溝通提升顧客滿意度？
1、電話禮儀
2、交談禮儀
3、傾聽禮儀
4、常用禮貌用語(yǔ)
五、酒店服務(wù)崗位如何各司其職？
1、前廳服務(wù)禮儀
機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)禮儀
門童服務(wù)禮儀
行李員服務(wù)禮儀
總臺(tái)接待服務(wù)禮儀
話務(wù)員服務(wù)禮儀
商業(yè)中心服務(wù)禮儀
大堂副理服務(wù)禮儀
場(chǎng)景模擬：護(hù)頂禮、行李服務(wù)禮儀
前廳賓客接待入住服務(wù)禮儀
賓客投訴處理
2、客房服務(wù)禮儀
樓層接待服務(wù)禮儀
房務(wù)中心服務(wù)禮儀
客房日常服務(wù)禮儀
其他服務(wù)禮儀
場(chǎng)景模擬：樓層服務(wù)員接待禮儀
客房服務(wù)員清潔衛(wèi)生服務(wù)禮儀
3、餐飲服務(wù)禮儀
餐廳預(yù)定服務(wù)禮儀
迎賓入座服務(wù)禮儀
席間服務(wù)禮儀
場(chǎng)景模擬：餐廳服務(wù)員迎賓、領(lǐng)位禮儀
中餐服務(wù)員上菜服務(wù)禮儀
4、會(huì)議服務(wù)禮儀
會(huì)議分類
會(huì)前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀
會(huì)議期間服務(wù)禮儀
會(huì)后服務(wù)禮儀
方法：位次禮儀沙盤模擬
5、其他崗位禮儀
殘疾人服務(wù)禮儀
康樂(lè)服務(wù)禮儀
商品部服務(wù)禮儀
六、酒店如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)感動(dòng)顧客？
1、細(xì)節(jié)之美
2、創(chuàng)新意識(shí)
3、感動(dòng)服務(wù)
案例：香格里拉酒店驚喜服務(wù)分享 

環(huán)球禮儀高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾就職蘇寧易購(gòu)市場(chǎng)部，負(fù)責(zé)主持人工作
長(zhǎng)沙醫(yī)學(xué)院、岳陽(yáng)市二人民醫(yī)院等多家醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員
環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)在線授權(quán)禮儀培訓(xùn)師
上海夏禮文化特聘高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
楊老師曾就職于蘇寧易購(gòu)市場(chǎng)部，負(fù)責(zé)蘇寧的市場(chǎng)活動(dòng)策劃及主持人工作，為企業(yè)主持了30多場(chǎng)的大型活動(dòng)。
作為長(zhǎng)沙醫(yī)學(xué)院、岳陽(yáng)市二人民醫(yī)院等多家醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師，楊老師對(duì)于醫(yī)務(wù)人員如何做好服務(wù)禮儀，做好醫(yī)患溝通有深入的了解和總結(jié)。
楊老師認(rèn)為做為企業(yè)通用課程的禮儀課程，必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際工作場(chǎng)景，比如：如何跟客戶做好電話溝通，如何做好客戶的接待，如何做好宴請(qǐng)的禮儀。必須以企業(yè)和學(xué)員的需求作為培訓(xùn)的目標(biāo)和導(dǎo)向，所以楊老師的課程通過(guò)訓(xùn)前調(diào)研明確需求后，會(huì)根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行量身定制，協(xié)助企業(yè)解決現(xiàn)存的商務(wù)或服務(wù)禮儀相關(guān)的問(wèn)題。
楊老師期望通過(guò)有效提升員工形象、禮儀素養(yǎng)和接人待物的能力，規(guī)范員工的言行舉止、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提升顧客的滿意度、忠誠(chéng)度，塑造企業(yè)良好的形象和美譽(yù)度，為提升企業(yè)績(jī)效助力賦能。

【主講課程】
《內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象——實(shí)用商務(wù)禮儀場(chǎng)景化學(xué)習(xí)》
《玩轉(zhuǎn)職場(chǎng)，贏在表達(dá)——職場(chǎng)禮儀與表達(dá)呈現(xiàn)》
《加倍自信，贏在形象——魅力職業(yè)形象塑造》
《服務(wù)至上，體驗(yàn)為先——服務(wù)禮儀規(guī)范化呈現(xiàn)》
《細(xì)節(jié)制勝，賓至如歸——酒店業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打造》
《關(guān)懷備至，服務(wù)為先——醫(yī)護(hù)禮儀人性化呈現(xiàn)》
《贏在服務(wù)，傳承文明——旅游景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化打造》
《乘客至上，服務(wù)為本——地鐵窗口國(guó)際服務(wù)禮儀》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
深入淺出，案例詳實(shí)，互動(dòng)有效，感染力極強(qiáng)！楊老師用短短的一下午時(shí)間為我們打開了禮儀的大門。作為醫(yī)務(wù)工作者，工作的忙碌和特殊性使我們忽略了溝通的重要性，也不曾對(duì)禮儀有所重視。但通過(guò)楊老師這次《職場(chǎng)溝通禮儀》課程，深深受教。無(wú)論是工作中和同事溝通，還是醫(yī)患之間溝通，都要講究技巧和禮儀，正如楊老師所說(shuō)，要“發(fā)自內(nèi)心地尊重，有儀式感地表達(dá)”。本次課程的內(nèi)容也充分考慮了醫(yī)院的工作環(huán)境和工作性質(zhì)，非常落地和實(shí)用，可見楊老師課前的調(diào)研和準(zhǔn)備工作之到位課堂氛圍極好，互動(dòng)活動(dòng)設(shè)計(jì)的很精巧，充分調(diào)動(dòng)起同事們的積極性。課程設(shè)計(jì)環(huán)環(huán)相扣，從禮儀的源起，到具體禮儀的操作，再到場(chǎng)景化的應(yīng)用，由淺入深。為楊老師的禮儀課程點(diǎn)贊。 ——岳陽(yáng)市二醫(yī)院藥劑科主任 龍項(xiàng)
今天楊老師為我們公司的銷售人員們上了一堂格外生動(dòng)的禮儀課程。從課堂內(nèi)容上看，楊老師對(duì)銷售人員，特別是醫(yī)藥代表們的工作性質(zhì)和生活狀態(tài)信手拈來(lái)，特別是場(chǎng)景化的教學(xué)十分落地，實(shí)操性很強(qiáng)。包括禮儀在客情維護(hù)中的作用，在宴請(qǐng)中的作用，在接待客戶中的作用，滿滿的干貨分享，讓我們?cè)诠ぷ髦杏辛?ldquo;抓手”和落腳點(diǎn)。值得一提的是楊老師的上課狀態(tài)很熱情飽滿，個(gè)人風(fēng)格強(qiáng)烈，既優(yōu)雅又幽默，感染力很強(qiáng)有專業(yè)，有落地，有風(fēng)格，有干貨，受益匪淺，是深受我們喜愛和重視的一堂禮儀課。
——北京博瑞霖醫(yī)療管理有限公司地區(qū)經(jīng)理 張如
楊老師的禮儀課程令人眼前一亮，滿滿的干貨加上有趣的課堂設(shè)計(jì)，讓我們所有學(xué)員在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)到自己想要學(xué)習(xí)的知識(shí)。場(chǎng)景化的練習(xí)極具代入感，每一次模擬練習(xí)都是我們工作的常態(tài)，有用，有趣，有提升，這是這次培訓(xùn)每一個(gè)學(xué)員的感受。特別是楊老師從內(nèi)而外的專業(yè)氣質(zhì)，言談舉止都很有說(shuō)服力，讓我們感受到禮儀的魅力和重要性。謝謝楊老師的課堂，這是一次有意義有成果的學(xué)習(xí)！為您點(diǎn)贊。 ——石藥控股有限公司經(jīng)理 鄒玄
已經(jīng)是第二次聽楊老師的禮儀課程，每次都有不一樣的體驗(yàn)。實(shí)操性一直都是我對(duì)楊老師課程最深的印象，講述的內(nèi)容都是在我們工作當(dāng)中一直經(jīng)歷的但經(jīng)常被忽視的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)往往是能拉近我們與客戶距離的關(guān)鍵點(diǎn)。從禮儀的角度理解日常工作也是楊老師帶給我們的重要啟發(fā)，“企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”，通過(guò)這樣實(shí)操性，通用性的課程，相信作為聽課者的我們都能得到自我提升，從而達(dá)到企業(yè)整體素質(zhì)的提升。感謝楊老師每一次的用心授課，精心準(zhǔn)備，期待下次的禮儀學(xué)習(xí)。
——北京博瑞霖醫(yī)療管理有限公司市場(chǎng)經(jīng)理 王佩
感謝楊老師為長(zhǎng)沙醫(yī)學(xué)院的準(zhǔn)畢業(yè)生們帶來(lái)了一場(chǎng)別開生面的禮儀課程，讓包括我在內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)聽課人員都受益匪淺。課程設(shè)置從禮儀源起，到形象塑造，商務(wù)接待以及商務(wù)宴請(qǐng)，環(huán)環(huán)相扣，層層遞進(jìn)，一步步引導(dǎo)大家向禮儀的更深層次思考。在課程進(jìn)行當(dāng)中，楊老師善于用案例和互動(dòng)加深學(xué)員們對(duì)禮儀的理解和掌握，課堂氛圍活躍，學(xué)習(xí)效果立竿見影。最重要的是楊老師對(duì)課程的設(shè)計(jì)，對(duì)即將踏入社會(huì)的畢業(yè)生們特別實(shí)用而不是紙上談兵。驚嘆于楊老師扎實(shí)的基本功和對(duì)禮儀的深刻理解，再次感謝。 ——長(zhǎng)沙醫(yī)學(xué)院學(xué)工辦副主任 楚碧洋