一、什么是應(yīng)急管理？
1、應(yīng)急管理與突發(fā)應(yīng)急事件的分級(jí)與分類
2、歷年來(lái)各類企業(yè)突發(fā)應(yīng)急事件回顧
3、我國(guó)在應(yīng)急管理方面法律法規(guī)及政策
4、《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》解讀
5、新《安全生產(chǎn)法》解讀
案例分析：
中石化“11.22”管道泄漏爆燃事故
山東煙臺(tái)棲霞市笏山金礦“1·10”重大爆炸事故處理結(jié)果的啟示
二、新媒體環(huán)境下組織的聲譽(yù)維護(hù)與公關(guān)策略
1、媒體的發(fā)展與演變
2、自媒體傳播下的輿情特征
3、輿論監(jiān)督之下企業(yè)的處理與回應(yīng)策略
4、輿論傳播中的“兩個(gè)世界”理論應(yīng)用
案例分析：
國(guó)資委面對(duì)央企負(fù)面輿論如何給出正面回應(yīng)，獲全網(wǎng)點(diǎn)贊
央企如何在南海主權(quán)問(wèn)題，利用互聯(lián)網(wǎng)傳播引導(dǎo)公眾情緒
三、突發(fā)應(yīng)急事件中輿情管控的原則及方法
（一）原則
1、態(tài)度坦誠(chéng)，疏導(dǎo)負(fù)面情緒；
2、措施果斷，控制事態(tài)發(fā)展；
3、信息透明，提高可信度；
4、策略靈活，聯(lián)手處置危機(jī)；
5、追究責(zé)任，徹底消除隱患；
（二）方法論（系統(tǒng)解讀國(guó)務(wù)院61號(hào)文件）
1、責(zé)任主體——誰(shuí)來(lái)回應(yīng)？
2、輿情標(biāo)準(zhǔn)——回應(yīng)什么？
3、回應(yīng)實(shí)效——怎么回應(yīng)？
案例分析：
2020年浙江溫嶺“612”槽罐車爆炸事故輿論回應(yīng)分析
中建某局事故處置中如何進(jìn)行有效切割，避免二次危機(jī)
山東某制藥企業(yè)為何因一篇回應(yīng)引發(fā)全網(wǎng)質(zhì)疑

四、突發(fā)應(yīng)急處理的實(shí)務(wù)操作
1、處理突發(fā)事件的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2、突發(fā)事件的內(nèi)部危機(jī)公關(guān)（內(nèi)部人員）
3、突發(fā)事件的外部危機(jī)公關(guān)（主管機(jī)關(guān)、媒體、公眾、客戶等）
4、應(yīng)急處理中的誤區(qū)與錯(cuò)誤行為
5、應(yīng)急溝通當(dāng)中的聲明撰寫、采訪作答原則與技巧
案例分析：
華為公司在孟晚舟事件中的回應(yīng)
無(wú)錫高架橋側(cè)翻事件輿情公關(guān)
2019成都實(shí)驗(yàn)七中群體事件中的溝通處置
五、信訪事件處理及政府公關(guān)溝通技巧
1、信訪突發(fā)事件預(yù)案管理
2、處置信訪突發(fā)事件的方法及原則
去京信訪應(yīng)急處置
去省組信訪應(yīng)急處置
群訪事件的現(xiàn)場(chǎng)處置策略
3、信訪事件善后處理及報(bào)告
4、如何妥善接待政府高層領(lǐng)導(dǎo)視察
協(xié)調(diào)準(zhǔn)備階段，如何邀請(qǐng)及爭(zhēng)取最佳接待流程；
視察調(diào)研階段，如何確保流程順暢；
視察結(jié)合階段，如何完成高效對(duì)接；
5、如何把握與政府機(jī)關(guān)工作人員的辦事要領(lǐng)
急事細(xì)辦與生事熟辦
大事慢辦與輕事重辦
按領(lǐng)導(dǎo)意圖辦與按規(guī)定程序辦
6、政府公關(guān)的工作習(xí)慣與溝通方法
講政治、守規(guī)矩的習(xí)慣
愛(ài)學(xué)習(xí)、善思考的習(xí)慣
觀察有新視角，表達(dá)有新思路
會(huì)議溝通“三點(diǎn)支撐法”
臨時(shí)溝通“邏輯梳理法”
突發(fā)事件溝通“重點(diǎn)提煉法” 

北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì)研究員
中國(guó)廣告主協(xié)會(huì)教育專家委員會(huì)委員
工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師
勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)教育培訓(xùn)中心副主任
北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)
中國(guó)企業(yè)家俱樂(lè)部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師
中企聯(lián)合雇主品牌超級(jí)峰會(huì)特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
馬老師具有多年的危機(jī)公關(guān)管理實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
曾在知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機(jī)事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。負(fù)面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無(wú)序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進(jìn)行采訪，正面聲音覆蓋負(fù)面評(píng)論，在黃金時(shí)間內(nèi)將負(fù)面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。
指導(dǎo)某國(guó)企電力集團(tuán)公司完成企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理手冊(cè)，對(duì)企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機(jī)管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)和方法落地。
在社會(huì)知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國(guó)內(nèi)多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機(jī)。
馬老師總結(jié)了近十年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過(guò)程，針對(duì)企業(yè)在危機(jī)預(yù)防和處理過(guò)程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機(jī)公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機(jī)識(shí)別理論模型、危機(jī)應(yīng)對(duì)十大策略等實(shí)戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認(rèn)同，并在危機(jī)預(yù)防和管理實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，而是因?yàn)槲C(jī)處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，掌握危機(jī)處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現(xiàn)上下員工的“危機(jī)意識(shí)、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護(hù)航。

【主講課程】
危機(jī)公關(guān)課程：

《企業(yè)危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》
《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)》
《危機(jī)公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》
《如何開好新聞發(fā)布會(huì)》
《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

生涯規(guī)劃課程：
《新職場(chǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨(dú)特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對(duì)我們的危機(jī)預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團(tuán) 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性！ ——際豐集團(tuán) 總經(jīng)理 李強(qiáng)
馬老師我們打開了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來(lái)背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機(jī)械 總經(jīng)理 周群
內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊(yùn)含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來(lái)了，對(duì)我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團(tuán) 董事長(zhǎng) 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長(zhǎng) 樂(lè)常勇
聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來(lái)我們處理危機(jī)事件就有章有循了。——青島國(guó)電藍(lán)德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問(wèn)題，全都在我們身上發(fā)生過(guò)，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長(zhǎng) 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問(wèn)題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)，學(xué)員評(píng)分很高。—— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧 

• “轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理

   

  第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗一、解決客戶投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶不滿會(huì)帶來(lái)哪些危害？3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)二、投訴的分類與評(píng)估1. 投訴的分類1）外部投訴2）內(nèi)部投訴3）普通投訴..

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