【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。 

【培訓(xùn)收益】
銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過實(shí)戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 

 引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代

• 這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)

• 消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷

• 從“理性消費(fèi)”到“感覺消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”

• 從4P到4C到4R到4I

第一章 客戶關(guān)系管理概論

• 誰是客戶

• 客戶關(guān)系的定義

案例：王永慶賣大米

• 客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面

• 客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義

• 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲

第二章 客戶關(guān)系的建立

1、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)

• 客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值

• 客戶的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算

• 客戶的狀態(tài)

• 客戶的生命周期及計(jì)算

2、客戶選擇

• 客戶的選擇與定位（STP）

• 市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)

• 市場(chǎng)定位

案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位

• 什么是好客戶

• 大客戶不一定是好客戶

案例：ＩＢＭ的短視

• 客戶選擇的指導(dǎo)思想

• 客戶的開發(fā)

案例：西南航空的市場(chǎng)選擇

第三章 客戶關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠

1、 客戶信息

• 個(gè)人客戶與企業(yè)客戶

• 獲得客戶信息的渠道

• 利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息

案例：麥德龍公司的客戶信息管理

2、客戶分級(jí)

• 為什么對(duì)客戶分級(jí)

• 客戶金字塔

案例：寶潔公司的客戶管理

3、客戶溝通

• 溝通的目的

• 三個(gè)層次的障礙

• 溝通的漏斗

練習(xí)：傾聽的測(cè)試

• 同理心定義

• 共鳴的三個(gè)層面

• 客戶溝通的途徑

• 如何處理客戶投訴

• 處理沖突的溝通模型

• 處理困難情景的7A原則

4、 客戶滿意

• 把我客戶期望

• 提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面

• 案例：錦江飯店的超值服務(wù)

5、客戶忠誠

• 四類客戶忠誠

• 提升客戶忠誠的八大策略

案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈

案例：泰國東方飯店的客戶管理管理

第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)

•  客戶流失的原因

• 冷眼看待客戶流失

案例:美國第一銀行對(duì)流失客戶的管理

總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系

工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓(xùn)公司專職講師多年，現(xiàn)為市場(chǎng)、銷售等領(lǐng)域特約講師。

張先生成功橫跨4個(gè)完全不同的行業(yè)，涉及培訓(xùn)、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等，其中2家已經(jīng)上市，他和所負(fù)責(zé)的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達(dá)到600%，年銷售額達(dá)到2.6個(gè)億。

10年團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)沉淀，3年管理咨詢和培訓(xùn)過程中的不斷梳理和總結(jié)，張老師在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨(dú)特、有效、簡單的方法，這些方法已經(jīng)幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業(yè)、國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)、事業(yè)單位等）的2000多人；

張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng)，邏輯性強(qiáng)，采用互動(dòng)、參與式教學(xué)，如和風(fēng)細(xì)雨，潤物細(xì)無聲，使學(xué)員在不知不覺中已掌握所學(xué)知識(shí)，大有收獲。

 

◆ 張先生主講課程包括：

u 《卓越銷售團(tuán)隊(duì)管理》（2天）

u 《成功的銷售技巧》（3天）

u 《大客戶開發(fā)與管理》 （2天）

u 《電話銷售技巧》

u 《卓有成效的銷售談判》

u 《如何創(chuàng)造性解決問題》（2天）

u 《新任經(jīng)理的管理技巧》

u 《高級(jí)商務(wù)演講技巧》

u 《公共關(guān)系與危機(jī)管理》（2天）

u 《品牌維護(hù)與管理》

u 《卓越品牌管理》（2天）

u 《銷售溝通技巧》（1天）

u 《練習(xí)30天，銷售從此簡單》（1天）

u 《市場(chǎng)營銷全方位》（2天）

u 《品牌維護(hù)和管理》（2天）

u 《工業(yè)品營銷》（3天）

u 《打造卓越產(chǎn)品經(jīng)理》（3天）

u 《如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研》（2天）

u 《如何制定市場(chǎng)計(jì)劃》（2天）

u 《如何定價(jià)》（2天）

u 《新產(chǎn)品如何上市》（2天）

u 《如何做好市場(chǎng)助理》（2天）

• 中國式客情關(guān)系管理

  開課時(shí)間：2025-09-26 — 2025-09-27

  開課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  第一部分 中國式關(guān)系營銷基礎(chǔ) 利益是紐帶，信任是保證 雙方的利益 彼此的信任 組織利益與個(gè)人利益 對(duì)供應(yīng)商組織的信任 對(duì)供應(yīng)商個(gè)人的信任 中國人建立信任的路徑圖 陌..

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• 影響力——高效的客戶關(guān)系管理與營銷技巧

  開課時(shí)間：已開課

  開課地點(diǎn)： 四川-成都

  第一部分：測(cè)試你的影響力水平 【1小時(shí)】1、 測(cè)一測(cè)：你的影響力如何？2、 人際影響力背后的腦科學(xué)原理第二部分：提升對(duì)大客戶影響力的6大神奇開關(guān) 1、 影響力的6大開關(guān)定義和原理及在大客戶關(guān)系營銷中的應(yīng)用①互惠開關(guān)：【50分鐘】人們都信奉“我若助人、人人助..

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• 客戶關(guān)系與回款技巧：建立長效客情關(guān)系

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  開課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一部分：優(yōu)秀的銷售人員畫像1．見自己：了解自己的優(yōu)勢(shì)2．見天地：了解自己的不足 3．見眾生：影響他人成功第二部分：客戶關(guān)系營銷1．銷售的角色轉(zhuǎn)換2．決定客戶采購的五個(gè)要素3．關(guān)注“采購氛圍”的四類人4．大客戶銷售的六個(gè)步驟5．銷售漏斗..

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